민원

1. 개요2. 방법과 절차3. 상세4. 문제점

4.1. 담당 공무원의 부적절한 업무 처리

4.1.1. 부서 간 책임 떠넘기기4.1.2. 민원처리에 관한 법률 악용4.1.3. 민원 부작위4.1.4. 보복성 민원처리

4.2. 악성 민원

4.2.1. 공무원 업무 특성에 대한 민원인들의 몰이해4.2.2. 불법적이거나 비상식적인 민원 제기4.2.3. 악성 민원에 의한 행정력 낭비

5. 민원 관련 공공갈등 예시

5.1. 악성 민원인 사례

6. 민원 환경에 대한 개선노력

6.1. 악성민원에 대한 개선노력

6.1.1. 입법적, 행정적 개선

6.2. 핑퐁 민원에 대한 개선 노력

7. 사건 사고8. 관련 문서

1. 개요

민원사무처리에관한법률
민원처리법 시행령

민원(民願, Civil Petition[1])은 사인[2](私人)이 행정기관에 대하여 행정처분 등 특정한 행위를 요구하는 것이다.(민원 처리에 관한 법률 제2조 제1호) 공무원에게는 어떤 민원이건 무조건 제대로 응대 후 답변을 해 줘야 하는 의무[3]가 있다.

여기서 말하는 행정기관은 범위가 매우 넓다. 대한민국의 경우에는 다음과 같다(같은 조 제3호).

국회·법원·헌법재판소·중앙선거관리위원회의 행정사무를 처리하는 기관, 중앙행정기관(대통령 소속 기관과 국무총리 소속 기관 포함)과 그 소속 기관, 지방자치단체와 그 소속 기관
공공기관

기획재정부에서 공공기관으로 지정한 법인·단체 또는 기관
지방공사 및 지방공단
특별법에 따라 설립된 특수법인[4]
초·중등교육법·고등교육법 및 그 밖의 다른 법률에 따라 설치된 각급 학교 [5]
그 밖에 대통령령으로 정하는 법인·단체 또는 기관. 2017년 7월 26일 현재 다음과 같다(같은 법 시행령 제2조 제2항). 그런데, 현재 아래 두 가지 기관은 공공기관으로 지정되어 있으므로, 이를 규정한 것은 중복규정이기는 하다.

법령 또는 자치법규에 따라 행정권한이 있거나 행정권한을 위임 또는 위탁받은 법인·단체 또는 그 기관이나 개인

2. 방법과 절차

과거에는 해당 행정기관에 직접 방문하거나 우편을 통해[6] 제출하는 것이 일반적이었으나 현재는 국민권익위원회에서 운영하는 국민신문고를 통해 민원을 제기할 수 있다. 다만 국민신문고에 등록되지 않은 경우가 있는데 그럴 경우 감독청을 대상으로 민원을 제기한 뒤 이송요청을 하거나 해당 행정기관에 직접 방문하거나 우편을 통해 제출하여야 한다. 아니면 상급부처에 넣는 방법도 있다.[7]

그 밖에 정보공개, 행정심판처럼 개별법에서 규정하고 있는 특정한 형태의 민원은 정보공개포털과 같은 별도의 포털을 통해서 제기하거나 행정기관 내에서 별도의 접수창구가 있으며 개별 행정기관에서 운영하는 홈페이지 게시판을 통해서도 민원을 제기할 수 있기도 하다.

일반적인 국민의 민원사항은 대부분 대통령이나 국무총리가 직접 처리에 관여하여야 할 정도의 중요하거나 심각한 민원이 웬만해서는 없고 대부분 민원 사항에 대해서 기관과 소관부처가 정해져 있기 때문에 대통령비서실이나 국무총리실에 제출되는 민원서류는 대개 소관 부처나 기관으로 이첩되어 해당기관에서 처리된다.[8] 국민신문고[9]와 같은 원리이다.

흔히 사람들은 민원 넣어도 형식적인 답변만 돌아오고 제대로 들어주는 게 없다고 생각하는데 사실 답변이 형식적인 건 대개 관련해서 이미 추진중인 업무가 있거나 들어온 민원이 반복적이거나[10], 이미 홈페이지 등에 공개된 내용에 대해서 질의하는 경우나, 답변 달아주는 시점에서 딱히 결정된 내용이 없어서 그런 거고 보통은 단순민원(주차민원이나 시설물 파손신고 등)을 제외하면 전부 내용 추려서 정리해 뒀다가 주기적으로 민원해소 방안 회의할때 적절히 업무 내용에 반영한다.

물론 해당 기관의 특성이나 다른 계획에 밀려서[11] 민원 답변 이후로 해당 민원 안건을 내부적으로 폐기[12]되거나 적절한 사유가 생길 때까지 민원 사안을 무기한 연기하는 경우도 많다.[13]

단순 질의의 경우 (국번)-120번이나 해당 관공서 부서를 통해 전화로 물어봐주는 쪽이 이것저것 번거로울 일 없고[14] 민원인 입장에서도 빠르고 세세한 답변을 받을 수 있을 것이다. 공무원 입장에서도 단순 질의 민원에 대해서는 문서로 답변해주는 것보다는 유선 상으로 답변해주는 것을 더 선호하기도 한다.[15] 아예 간단한 단순 질의는 공무원이 전화로 미리 답변해 주고 답변에 만족했다면 민원 취하 가능하냐고 은근슬쩍 묻기도 한다.

3. 상세

민원이란 공공기관에 특정 행동을 요구하는 것이므로 질문이나 특정 사항에 대한 건의, 증명서류 발급, 기초생활수급자 신청 등은 민원으로 분류된다.[16] 그러나 일반적으로 민원이라 하면 특정 공무원 개인 혹은 부서에 항의하기 위해 제기하는 것[17]을 의미한다. 그래서 소위 부패민원, 고충민원 등 징계로 이어질 만한 민원이 아닌 이상 민원을 받는 것 자체로 공무원이나 처리과에 큰 타격이 가지는 않는다.

그럼에도 공무원들이 민원을 싫어하는 이유는 일단 자신에게 맡겨진 사무분장 내지는 단위과제[18] 외에 별도의 추가 업무가 늘어나는 걸 반길 사람은 없을 것이다. 특히 공무원 조직 특성상 간단한 민원이나 말도 안 되는 민원에 대해서도 여러 절차를 거쳐 결재까지 받아 답변하고 이조차 기록물 관리 범위에 포함되기 때문에 사실상 여러 공무원들의 업무가 늘어나게 된다. 게다가 하급 공무원일수록 시민을 자주 접하기 때문에 민원을 받을 가능성은 많은 데 비해 자신들의 권한은 적은 것도 민원을 기피하게 되는 이유기도 하다.[19]

이러한 한계 속에서 민원인과 공공기관 사이에 끼어 있는 하위 공무원은 민원인 대 소속기관의 싸움 중간지점에서 대리전을 뛰는 상황 혹은 고래 싸움에 새우 등이 터지는 처지에 처하기도 한다. 예컨대 조례, 법령 자체가 문제라서 민원처리가 불가능한 경우[20]라면 조례, 법령을 만드는 지방의회나 국회 같은 입법기관이 문제이고, 해당 업무가 지침에서 누락되어서 처리할 수 없는 경우에는 지침을 만든 상급 기관의 잘못이다. 자신이 속한 기관의 장이나 조직문화가 잘못되어서 업무를 제대로 처리할 수 없는 경우도 있다. 그러나 민원인에게 욕먹는 것은 결국 일선에서 민원을 받는 하급 공무원이다. 문제는 입법기관이나 기관장, 상급기관 등에서 이런 문제를 해결해주는 경우는 거의 없으니 민원 스트레스 + 불합리한 시스템으로 인한 업무 피로 때문에 이중으로 스트레스를 받기도 한다.[21]

이렇듯 민원 자체가 공무원들에게는 공포의 대상이므로 군 전역 후 군 시절 악질적인 행동을 했던 장교나 간부 혹은 병을 작살내기 위해 쓰는 경우도 많다. 단순히 자신의 심보를 풀기 위해서 혹은 마음에 안 든다고 민원을 넣어버리는 경우도 있으나 정말 부당한 행위를 당했을 때 이를 배상받고 바로잡을 수 있는 유용한 수단이기도 하기 때문이다. 군부대는 다른 공공기관보다 더욱 민간인을 함부로 대할 수 없으므로 효과가 매우 좋다. 일부 간부 중에는 이런 민원을 받으면 민원인을 하대하며 욕설을 퍼붓거나 구타 협박까지 동원하는 정신나간 군인도 있는데 이 경우에는 바로 그 자리에서 증거 확보 후 경찰이나 헌병을 불러 처벌 때려버리면 해결된다. 심지어 예비역 병장이 현역 대장에게 "당신이 뭔데 나한테 반말입니까?"라고 해도 될 정도로 갑을관계가 뒤집힌다.

예비군 관련 군인들도 싫어하고 무서워한다. 매년 훈련 전마다 어떻게든 민원 예방을 위해 친절교육과 훈련준비에 열심이지만 전국의 예비군 동대(동대장이나 상근예비역)의 실수 혹은 현장 교관/조교, 동원부대의 현역 간부 등의 실언으로 인해 민원을 피할 수는 없다. 특히 나이 많은 동대장들은 아직도 예비군에게 고함치거나 반말을 하는 상황이 심심치 않게 일어나는데 나이 많은 동대장들 중 사관학교 출신 대한민국 군무원들이 이런 경향이 많다.

그나마 병 전역자들만 모인 예비군 훈련장에서는 어차피 장교-병 사이의 위화감이 매우 심각한 관계인 데다 동대장 본인들도 장교로 군 복무를 할 시절 병들의 고충을 매우 잘 알기 때문에[22] 서로 존중하고 배려해 주는 관계로 이런 일이 거의 없지만 중위 전역자들/하사 전역자들만 모인 예비군 훈련장에서는 사관학교 기수를 내세우며 군기를 잡는 미친 동대장들이 있어서 문제다.

어차피 동대장들은 군무원 신분으로써 정년이 보장되고 정말 큰 잘못을 저지르지 않는 이상 짤릴 일이 없기 때문에 중위 전역자들/하사 전역자들에게 막 대하는 것이다. 다만 이 경우도 기수 같은 거 개의치 않는 예비역 간부가 있어서 역시 민원넣어 조지기 들어가면 똑같다. 간부라고 다 자기 출신에 집착하는 건 아니기 때문에 너 몇기야라고 다그쳐도 알아서 뭐하게? 어쩌라구? 하며 씹어 버리는 사람도 많다. 게다가 예비군 지휘관도 잘 안 잘릴 뿐이지 진짜 큰 과실을 저지르면 정직이나 감봉, 징계성 인사이동 등 불이익을 받을 순 있고, 특히 유달리 사건사고가 잦거나 업무량이 많은 근무 기피지 혹은 자신의 연고지에서 먼 격오지 등으로 쫓아내는 건 꽤 큰 처벌에 속한다.

복무 당시 받은 고충과 불합리적인 처우와 규정에 어긋난 근무 등으로 인한 몇몇 의무경찰대, 의무소방대, 사회복무요원 출신들은 민간인의 출입이 자유로운 옛 근무지인 공공기관이나 공기업이나 복지시설를 직접 찾아가 깽판치며 엎는 것으로 대체하기도 한다.[23] 다만 합리적인 이유와 증거가 있을 때의 한정이고 무작정 찾아가서 깽판부리면 역으로 공무원들에게 신고를 당해서 경찰서에 끌려갈 수 있으니 역시 민원이 답이다. 단, 저렇게 깽판치는 소집해제자들에게 쩔쩔 매고 경찰도 못 부를 정도라면 그 공무원이 약점 제대로 잡혔다는 반증일 수도 있다.

공무원들 간에도 개인 혹은 부처간 다툼이 민원으로 이어지는 골때리는 경우가 종종 있다. 한 해군 하사가 자기 영외숙소에 도둑이 들어 경찰서에 신고했는데 경찰서 측에서는 껀수가 안 된다고 판단해 조사를 미적대자 열받은 하사가 경찰서에 신속한 수사를 촉구하는 민원 폭탄을 쏟아부었고, 이에 담당 경찰관도 민원 좀 그만 보내라고 해군에 민원을 낸 경우도 있다.

민원 넣어서 뭔가를 치웠다고 재물손괴로 처벌되지 않는다는 판례가 있다. 민원이 실패한다고 고소를 걱정하지 않아도 된다.

춘천지방법원 강릉지원 2015고정396
담당공무원에 대한 적극적인 기망 또는 위계 행위가 증명되지 않는 단순한 요건불비의 공무집행 신청행위만으로도 공무집행 결과로 인한 범죄에 대한 정범으로서의 고의나 위법성 인식이 인정된다고 넓게 해석하면, 담당공무원이 요건불비의 민원에 대하여 요건을 충족하였다고 잘못 판단하고 부적법한 공무집행에 나아간 경우 모든 민원인을 간접정범으로 처벌할 수 있다는 결과에 이르는데 구체적 타당성 면에서도 이러한 결과를 허용할 수 없다는 이유로 무죄를 선고한 사례[24]

4. 문제점

민원은 시민들이 공적인 업무를 원활하게 처리할 수 있도록 하는 것과 동시에 시민들의 각종 고충을 해결해 줄 수 있는 수단이기 때문에 시민들이 민원을 제기할 수 있는 권리는 반드시 보장되어야 하며 담당 공무원은 이를 적법하게 처리해 줄 의무가 있다. 그러나 이 과정에서 크고 작은 공공갈등이 발생할 수 있다. 공공갈등은 공적인 업무의 특성을 무시하고 법에 어긋나거나 처리 요건이 맞지 않는 행위를 요청하는 민원인에 의해 발생하거나, 담당 공무원이 업무를 태만하게 하거나 민원처리를 적절하지 못하게 해서 발생할 수 있다.

따라서 민원인은 업무를 요청하기 전에 공적인 업무의 특성을 이해하고 적법한 요건을 반드시 갖춰야 하며, 공무원은 본인의 업무에 대한 내용은 반드시 숙지하고 정당하게 제기한 민원은 친절, 적법하게 응대하도록 해야 한다.

4.1. 담당 공무원의 부적절한 업무 처리

민원과 관련된 공공갈등에서는 민원인이 무조건적인 문제의 원인이자 만악의 근원은 아니다. 민원의 당사자에 해당하는 공무원[25]도 공공갈등의 원인이 될 수 있는데 해당 문서는 민원과 관련된 공무원들의 잘못된 행동들을 정리한 문서이다.

4.1.1. 부서 간 책임 떠넘기기

자세한 내용은 부서 이기주의 문서 참고하십시오.

민원이란 공무원들도 나름의 고충이 있지만 민원인들 역시 말 못할 고충이 있다. 억지로 민원을 넣는 악성 민원이 문제이듯 제대로 응대하지 않는 악성 공무원들도 문제다. 흔히 말하는 민원 뺑뺑이[26]가 대표적인 사례다. 민원 넣는 사람들 입장에선 어디에 민원을 넣어야 하는지 잘 모르는 경우도 많고 급한 일로 민원을 넣었는데 한참 뒤에나 답변이 나오거나 다른 부서로 이관시키거나 심한 경우 "죄송하지만 해당 민원은 우리 부서에서 해결될 수 있는 문제가 아닌 것 같습니다. 불편하시더라도 다른 부서에 다시 연락을 취해보시는 게 어떠신지요?"와 같은 떠넘기기식 답변만 돌아오는 경우가 적지 않다.[27]

아예 지역 주민들 전체가 투고한 민원들이 죄다 뺑뺑이가 지속되어 근본적인 문제들이 해결이 안 되는 상황에 분통을 터뜨리기까지 하는 경우도 있으며 더 심한 경우 잘못된 공무집행을 저지르는 공무원들이 정당한 요구를 하는 민원인을 공무집행방해로 신고하거나 악성민원인으로 몰고가는 소위 억까를 시전하는 경우도 있는데 이로 인해서 민원 시스템 자체에 불신을 가지거나 혐오감을 갖는 사람들마저 생겨난다.[28]

사실 초임 공무원이 제일 많이 배치받는 종합민원실[29]도 사실 따지고 보면 공무원 시험에 합격한 민원인이라고 해도 될 정도로 정확하게 모르는 경우가 허다하다. 따라서 초임 공무원 입장에서야 관할 아닌 업무가 아니면 권한이 없을 뿐더러 공무원 조직과 업무에 완벽히 통달한 것도 아니니 신중하게 민원의 내용을 검토하여 "이러한 민원 내용이면 이런 부서가 담당부서겠지?" 하고 배당을 했던 것인데 해당 부서가 아닌 경우가 종종 발생하기야 하겠지만 이러한 사정을 모르는 민원인은 절대 좋게 볼 수 없다.

민원인들이야 규정이나 법령은 모를 수 있지만 공무원은 사무 분장이 정해져있기 때문에 자신의 사무에 관련된 법령이나 규정, 지침, 업무편람을 이해하지 못한다는 것은 납득이 안되는 것이기도 하거니와 민원을 배정하는 공무원은 적어도 동료들의 사무분장과 사무분장과 관련된 법령, 규정, 지침, 업무편람을 어느정도는 인지하고 있어야 제대로 배정을 해줄 수가 있다고 보는 것이 일반적이기 때문에 제대로 배정조차 못했다는 것은 동료들의 사무분장과 관련 법령, 규정, 지침, 업무편람 등을 제대로 인지조차 못하고 있다는 것이므로 소위 말하는 공무원보다 모든 규정을 숙달하고 있는 고인물 민원인이 아닌 이상 좋게 봐줄 수가 없다.

그런데 놀라운 것은 이러한 배정 실수에 따른 민원 뺑뺑이는 진짜로 애교에 불과하다는 것이다. 왜냐하면 사무분장과 단위업무가 상당히 많이 나뉘기 때문에 이를 전부 외우고, 관련 법령과 지침을 다 외울 정도면 상식적으로 로스쿨을 가서 변호사를 하지 공무원을 하지는 않을 것이므로 어느 정도는 귀여운 실수를 했다고 이해하고 넘어갈 수 있는 것이다. 그러나 진짜로 문제는 따로 있는데(...)

가령 해당 민원을 담당하는 공무원들이 법령이나 규정에 반하는 행동을 하여서 부당하게 지연 시키는 것도 모자라서 정당한 요구를 하는 민원인을 공무집행방해로 신고한다던가 악성 민원인으로 몰고간다면 일이 심각하게 커질 수밖에 없으며 나아가 관련 법규나 처리 절차 문제로 인해 처리가 지연되는데 민원인에게 고지하지 않아 행정절차에 대해 모르는 민원인들이 불편을 겪는 경우도 있을 수 있다.

심지어 이러한 핑퐁 민원은 오프라인에서만 벌어지는 것은 아니다. 가령 민원의 내용은 병무청에 관한 것인데 국방부로 이송을 한다든가, 지방자치단체에 관한 것인데 같은 사무를 공유하는 정부부처로 이송하는 경우도 벌어진다. 민원의 핵심 취지나 키워드가 이송하는 기관이랑 겹치는 부분이 있다면 이해가 갈 수도 있으나 전혀 겹치는 부분이나 연관되는 내용이 없음에도 이송을 한 것이라면 민원처리를 지체시킬 악의적인 목적이 있다든지 공무원이 경계선 지적 장애가 있는 것이 아닌가라는 합리적 의심까지 들 수 있다. 이러한 의심이 쌓이면 쌓일수록 민원을 처리하는 공무원 전체에 대한 신뢰가 깨지게 되므로 공무집행방해나 악성민원으로 나아가는 부작용도 생길 수 있다.

그러나 이러한 핑퐁처리는 공무원 개인만을 비난할 수만은 없는데 그 이유는 민원 시스템 자체에도 문제가 있어서 생기는 경우가 대다수이기 때문이다. 민원 시스템 구조상 쉽게 발생할 수밖에 없는 소위 나만 아니면 돼같은 무사안일주의 내지는 타 부서나 공무원들에게 민원 떠넘기기를 시전하는 소극적 업무행태가 원인이기 때문에 이러한 시스템과 공무원 전체의 민원에 대한 인식을 개선시킬 필요가 있기도 하다.[30]

특히 잘못된 민원처리를 하더라도 징계조차 받지도 않는 제 식구 감싸기도 문제가 될 수 있다. 민원 행정도 신뢰보호의 원칙이 작용하기 때문에 이러한 문제가 계속 누적되고 누적될 수록 나중에는 겉잡을 수 없어지기 때문에 문제가 발생하면 이를 빨리 시정하고 필요하면 엄중한 징계를 통해 일벌백계를 할 필요도 있음에도 공직사회가 바로잡지 못하였기 때문에 기성세대 공무원부터 내려온 잘못된 행태에 대한 업보가 신입 공무원에게 전가되는 것이 아니냐는 비판도 공무원 갤러리 같은 커뮤니티에서는 자주 목격되는 편이다.

그래도 공무원 사회도 과거의 권위주의적인 행정이나 소극행정에서 벗어나 내부적으로 자정하려는 노력을 많이 보이고 있다. 사기업의 cs교육과 시스템을 적극적으로 도입하는가 하면 적극행정 면책제도라던지 소극행정에 대한 엄격해진 감사를 보이는 등의 노력도 하고 있고, 국민신문고 시스템상으로도 여러 부서를 처리부서로 지정하거나 동일한 민원서류를 여러 부서로 배부하는 경우도 있으며 유사 사례집이나 업무 편람도 배포하고 있다.

4.1.2. 민원처리에 관한 법률 악용

민원 처리에 관한 법률 제23조(반복 및 중복 민원의 처리)
① 행정기관의 장은 민원인이 동일한 내용의 민원(법정민원을 제외한다. 이하 이 조에서 같다)을 정당한 사유 없이 3회 이상 반복하여 제출한 경우에는 2회 이상 그 처리결과를 통지하고, 그 후에 접수되는 민원에 대하여는 종결처리할 수 있다.
② 행정기관의 장은 민원인이 2개 이상의 행정기관에 제출한 동일한 내용의 민원을 다른 행정기관으로부터 이송받은 경우에도 제1항을 준용하여 처리할 수 있다.
③ 행정기관의 장은 제1항 및 제2항에 따른 동일한 내용의 민원인지 여부에 대하여는 해당 민원의 성격, 종전 민원과의 내용적 유사성ㆍ관련성 및 종전 민원과 동일한 답변을 할 수 밖에 없는 사정 등을 종합적으로 고려하여 결정하여야 한다.

민원처리에 관한 법률에 따르면 반복 및 중복 민원에 대해서는 강제로 종결처리를 할 수 있다. 이는 민원인이 동일한 내용의 민원을 지속적으로 제기함으로 인해 행정기관이 동일한 내용의 답변을 함에 소요되는 행정력의 낭비를 방지하여 다른 선량한 민원인에게 보다 양질의 서비스를 제공할 수 있도록 하기 위한 목적[31]이 강하다.

하지만 함부로 반복 및 중복민원으로 섣부르게 판단하여 이를 남용하지 못하도록 행정기관의 장은 해당 민원의 성격, 종전 민원과의 내용적 유사성ㆍ관련성 및 종전 민원과 동일한 답변을 할 수 밖에 없는 사정 등을 종합적으로 고려하여 결정하여야 한다고 명시하고는 있다.[32]

하지만 민원 처리법에 따르면 외관상 3회 이상 동일한 민원을 제기하게 되면 행정기관의 장이 민원 종결처리 여부를 판단할 수 있게 되는데 행정기관의 장이 직접 판단을 할 수 있다면 제 식구 감싸기로 악용되는 경우가 비교적 적어지겠으나 문제는 위임전결규정 등을 통하여 중복 및 반복민원으로 보아 민원종결을 할 권한을 국장이나 과장, 팀장에게 재위임[33]할 경우 소위 핑퐁 민원 내지는 부작위를 저지른 공무원에 대한 제 식구 감싸기로 악용될 수 있다. 더욱 심각한 것은 이러한 행위에 대하여 민원인이 견제하거나 불복할 수 있는 실질적인 법령이 부존재하다는 것이 궁극적인 문제이다.

가령 법정민원을 제외[34]한 다른 민원에 대하여 핑퐁 민원을 당하거나 특히 질의민원의 경우 동문서답 내지는 거짓말은 하지 않았다, 물어본 것만 답변해 주겠다 식의 궤변에 가까운 답변을 받거나 이미 수립된 규정에 반하는 오류가 있는 답변을 받는 경우가 종종 발생하는 경우도 있는데 이 경우 민원인은 부득이 민원을 다시 제기를 할 수 밖에 없다. 그런데 이마저도 기존의 민원처리와 똑같은 답변이나 처리를 받은 경우 문제가 발생하기 시작한다.

원칙적으로 행정안전부의 유권해석에 따르면 위와 같은 경우에는 다시 민원을 제기하더라도 중복민원이나 악성민원으로 분류되지 않으므로 유권해석의 구속력을 받는 공무원들은 제대로된 답변을 해주어야 한다. 이를 따르지 않으면 당연히 징계를 받을 수 있지만 문제는 이러한 행동을 저질러도 내부적으로 징계를 받지 않을 것이라는, 혹은 징계를 받더라도 약한 처벌을 받을 것이라는 믿음이 형성된 경우에는 이러한 유권해석을 무조건 공무원이 지킬 것이라는 보증은 할 수가 없다. 특히 공공기관별로 시행하는 청렴도 평가에서 청렴도 평가가 하위권인 공공기관의 공무원은 이러한 경향이 강해진다.[35][36]

엎친 데 덮친 격으로 행정기관의 장은 본인의 사무를 위임전결규정을 통하여 적법하게 위임할 수 있다.[37] 만일 중복민원에 대한 민원종결 처리권을 가지고 있는 자가 부서의 직속상관인 경우 민원을 배당받은 공무원이 자신에게 불리한 것은 은폐하거나 사실을 왜곡하고 자신에게 유리하거나 민원인에게 불리한 것만 직속상관에게 알릴 경우 부하 직원의 말만 듣고 결재를 해주는 경우도 존재한다.

심지어 경우에 따라서는 중복민원에 대한 민원종결 처리권을 가지고 있는 자가 본인일 경우 외형상 합법적 직무유기도 가능해진다.[38] 이 경우에는 사실상 민원인 입장에서는 해당 공무원이나 해당 부서의 모든 공무원들이 한날 한시에 인사 이동되거나 진짜 재수좋게 상급기관의 감사관이 이에 대해 감사를 진행하는 등의 특별한 사정이 없는한 민원인은 해당 민원을 해결할 수 없는 대참사가 벌어지기도 한다.[39]

실제 국민신문고로 제기된 민원 사례 중 매우 심각한 사례에 따르면 기록물 보존기한 질의[40]를 하였는데 이에 대하여 답변을 하였고, 해당 답변이 관련 지침과 모순되는 답변이라고 판단한 민원인은 또 다시 민원을 제기하였다.[41] 이에 답변해 주었고, 이전 민원과는 아무런 상관이 없는 단위과제 업무[42]와 관련하여 공무원들이 통상 기안을 작성할 때 증빙자료를 첨부하여야 하느냐고 질의하였는데

해당 기관의 행정기관장은 과거 두 차례 기록물 보존기한 질의를 하였고 이에 대해 답변을 했다는 이유만으로 단위과제 업무[43]와 관련하여 공무원들이 통상 기안을 작성할 때 증빙자료를 첨부하여야 하느냐는 질의에 대하여서 중복민원으로 분류하여 강제로 종결처리를 해버렸다. 물론, 과거 답변사항에 해당 답변이 있었다면 중복민원으로 판단할 여지가 있겠으나 그러한 내용은 존재하지도 않았다.

해당 민원인은 상급기관인 교육부에 도움을 요청[44]하였고 교육부는 해당 기관의 민원처리가 정당한 민원처리가 아니라는 점을 밝히며 해당 민원은 중복 내지는 반복민원이 아니므로 해당 민원에 대하여 적절한 조치를 취하라고 민원을 이송하였다. 그러나 해당 기관은 민원을 강제로 종결하였고 해당 사안에 대하여 민원인이 행정안전부에 도움을 요청하자 악성민원인 대응에만 급급했던 행정안전부는 해당 사안에 대하여 우려와 유감을 표시하며 민원처리에 관한 법률을 남용하여서는 안된다는 입장과, 과거 자신들이 했던 유권해석을 재확인하며 상급기관의 감사기관에 도움을 받아볼 것을 민원인에게 권고하였다.

이렇듯 민원처리법을 악용하여 강제로 민원처리를 종결하는 등의 사례는 단순 핑퐁 민원 내지는 부작위보다 오히려 더욱 악질적이며 해당 행정기관에서 근무하는 공무원 전체에 대한 인식 뿐 아니라 공직사회 전체에 대한 신뢰를 박살내는 행위이므로 공무원으로서는 지양하여야 하겠지만, 간혹가다 이러한 일들이 일어나는 것은 국민이나 정부, 공공기관, 공무원 모두에게 좋은 결과를 만들어내지는 못하므로 참으로 우려스러운 현상이라고 할 것이다.

4.1.3. 민원 부작위

민원처리에 있어서 적극적으로 처리하지 않는 것과 민원을 처리를 안 하려고 하는 것은 분명히 다른 문제다. 예를 들어서 알바를 했는데 사장에게 월급을 떼먹히는 경우 고용노동부에 신고하게 되는데 분명히 사장의 일방적인 잘못임에도 담당 근로감독관이 일처리 진행을 늦추려고 하거나[45], 타 부서끼리 민원을 의미 없이 주고받아 민원인을 지치게 하거나 관련 법령에 따라 하여야 할 절차나 작위의무를 하지 않거나[46] 심지어 고의적으로 민원 취하를 유도하는 경우가 이에 해당한다.[47] 이런 부분은 분명히 비판받을 수밖에 없고 개선해야 하는 부분이다.

4.1.4. 보복성 민원처리

자세한 내용은 공무원 문서 참고하십시오.
공무원들은 소위 말하는 힘숨찐에 해당한다. 공무원들 사이에서는 매일 자기에게는 권한이 없다며 천하제일 푸념대회가 열리고는 있지만 공무원 문서의 보복행정 문단을 보면 알 수 있듯이 누구나 무시 할만한 말단직 공무원들조차 작정하고 엿먹이려 마음만 먹으면 생존에 위협이 될만한 고통을 주거나 심각한 피해를 입힐 힘과 권한은 있다.

가령 기초생활수급자의 악성민원은 일반인도 알 정도로 유명하다지만 사회복지 공무원들도 마음만 먹는다면 기초생활수급자 선정을 늦게 하거나, 서류나 내용 등의 보완요구를 명목으로 지속적으로 구청에 방문하게 하거나, 수급자 선정에 대해 각하, 기각을 하더라도 공무원의 고의성을 증명하지 못한다면 아무런 처벌이 없는 반면 공무원의 권한 남용으로 인해 복지사각계층은 송파 세 모녀 자살 사건처럼 될 수 있다.[48][49]

이뿐만 아니라 앞에서 서술했던 민원처리에 관한 법률을 악용한 민원종결 행위를 포함하여 부작위나 핑퐁민원 등도 전후사정을 본다면 누가 보더라도 공무원의 직권남용이나 보복행정으로 평가할 여지도 남아 있겠으나 문제는 공무원들의 민원처리가 위법하다는 것을 증명하기가 어렵기 때문에 공무원들이 안전[50]할 수 있다.[51]

이러한 기초생활수급자나 행정적으로 중요한 위치에 있는 공무원 직렬이 아니더라도 가령 일반인 입장에서 별거 아닌 것 같은 부서도 경우에 따라서는 막강한 힘을 발휘하기도 한다. 환경부 공무원들이 오염물질 재처리 문제로 사기업 직원들에게 갑질을 부리거나, 소방청 공무원들이 방재설비 하나로 사기업 직원들에게 갑질을 부리면 제조업을 바탕으로 하는 기업이나 자영업자들은 지옥의 골머리를 앓게 된다.

문제는 민원처리와 과정에서 사적제재 내지는 자력구제, 보복을 목적으로 고의적으로 악의적 권한행사를 하더라도 불법이 아니라는 것에 있다. 민간인의 입장에서 사업장에 단기간에 지속적으로 단속을 나오는 것은 업무방해죄 내지는 스토킹에 해당한다고 평가할 수 있겠지만 민원이 들어와서 단속을 했다고 해버리면 그만이고, 정보공개청구를 해도 개인정보보호 때문에 대부분 민원관련 사항은 민원인 본인이 아닌 이상 비공개정보로 분류하기 때문에 비공개처분이 내려질 가능성이 매우 높고, 심지어 비공개 사유가 아님에도 비공개 처분을 하지 않을 것이라는 보장도 없다. 제일 심각한 것은 정보가 없다고 잡아떼면 민원인 입장에서는 더욱 골이 아파진다

공무원이 자신의 비리와 관련된 정보를 공개해주지 않을 경우 민원인은 소송비용을 물어줄 각오를 하고 소송을 걸지 않는 한 공무원들의 비리를 증명하기가 어려운 상황이고, 소송을 걸더라도 패소할 가능성이 높은 것이 현실이며 이런 문제 때문에 민간에서 담당 주무관이 아무리 말단이어도 괜히 밉보여서 좋을 게 없다는 게 상식으로 통한다.[52]

따라서 이런 문제에 한 두번 데인 민원인들은 공무원의 이러한 자조섞인 푸념을 공감해주지 않는 편이며 공무원들이 징징거리는 것을 자신들의 권한을 강화하려는 시도로 보아 무조건 반대하는 경향을 갖게 된다. 특히 악성민원인에 의해 공무원들이 죽어나가는 바람에 행정적, 입법적 조치를 통하여 민원인의 합법적 행동범위를 좁히고 있는 반면 불법적인 방법으로 민원인에게 피해를 끼치거나 생존을 위협하는 악성 공무원에 대해서는 아무런 조치가 없기 때문에 소위 말하는 힘의 불균형이 이루어지고 있다는 것이 국민들이 모두 우려하는 지점이라고 할 것이다.

특히나 매우 슬픈 이야기지만 공무원이 보복행정으로 일반인에게 부당하게 불이익한 처분을 한 경우라도 현행 법령이나 지침, 규정은 공무원에게 일방적으로 유리하게 짜여져 있고, 오히려 이러한 공직사회의 불법행위에 대하여 불복할 수 있는 범위가 없는 경우도 있기 때문에 민원인은 최악의 경우 스스로 발품과 비용과 시간을 들여 행정심판과 행정소송, 헌법소원으로 억울함을 증명하는 방법 정도말곤 없다. 거기다가 일단 행정심판의 경우에는 특정한 처분을 강제할 수 있는 효력이 존재하지만 행정소송의 경우 그 행정처분이 무효하다는 걸 확인해주거나, 행정처분을 취소 해주는 정도가 전부이며 행정소송으로 취소된 처분에 대하여 다른 이유를 들어 동일한 처분을 하는 것도 현행법상 합법이기 때문에 공무원에게 밉보였다가 굉장히 피곤해질 수 있다.

행정소송을 진행하더라도 대부분 기관에서 변호사가 알아서 처리를 해주기 때문에 공무원이 발품을 파는 일은 없다. 다만 민원인의 경우에는 직접 소송에 집중하게 되면 생계에 문제가 발생하게 되고, 소송대리를 맡기게 되면 비용이 들어가게 된다. 게다가 변호사를 잘못 만나면 권경애 학교폭력 소송 불출석 패소 사건처럼 모든 것이 조져질 수가 있기 때문에 민원인은 이러한 불법행위에 엮이다 못해 제대로 걸리면 손해는 손해대로 보면서 인생이 망가진 것에 대한 정당한 보상을 받지 못할 수도 있다는 것이다. 이러한 부분에 대해서 보완 입법이 이루어짐으로서 악성 민원인도 강경하게 대응하되, 악성 공무원에 대해서도 강경하게 대응하고 적극 책임지려는 모습을 보임으로서 공정한 대한민국 사회를 만들어 나가야 할 것으로 보인다.

4.2. 악성 민원

민원 처리에 관한 법률 제5조 제2항(민원인의 권리와 의무)
민원인은 민원을 처리하는 담당자의 적법한 민원처리를 위한 요청에 협조하여야 하고, 행정기관에 부당한 요구를 하거나 다른 민원인에 대한 민원 처리를 지연시키는 등 공무를 방해하는 행위[53]를 하여서는 아니 된다.

민원 처리에 관한 법률 시행령 제4조(담당자의 보호)
행정기관의 장은 민원인 등의 폭언이나 폭행 등으로 인한 담당자의 신체적·정신적 피해의 예방·치유 및 안전시설 확충 등의 방안을 마련하여야 한다.

민원과 관련된 공공갈등 중에는 공무원만 잘못된 행위를 하는 것은 아니다. 민원의 당사자에 해당하는 민원인도 이해해줄 수 있는 마지노선을 넘어서 잘못된 행동을 할 수도 있는데 해당 문단은 민원과 관련된 민원인들의 잘못된 행동들을 정리한 문단이다.

악성 민원은 민원이라는 외형은 갖췄으나 불법적인 방법으로 괴롭히거나 불법적인 행동이나 법에 위반되는 판단을 강요하여 궁극적으로 공무원으로 하여금 법률 위반을 교사하는 불법적인 민원을 의미한다. 이러한 민원은 경중에 따라서 담당 공무원에게 정신병을 안겨주거나 극단적인 선택을 하게 만드는 악성 발암 물질로 여겨지며 실제로도 공무원의 자살이나 집단사직을 유발하는 원인 중 하나로 여겨지고 있다.

2020년 중앙행정기관, 지자체 및 교육청 소속 민원 담당 공무원에 대한 폭언·폭행 등의 피해사례는 4만 6,079건으로, 2019년에 비해 19.7% 증가했다. 불법 주·정차 과태료 이의신청 관련 민원업무가 대표적인데 2021년 기준 서울의 한 신규 공무원이 1년 동안 6,000건, 하루 평균 25건의 민원이라는 경력 공무원도 감당하기 힘든 살인적인 업무량을 담당하는 경우도 있었다고 한다.

특히 현대 사회로 접어들며 복잡다양해진 민원[54][55]을 처리하는 과정에서 발생할 수밖에 없는 공공갈등에 의한 부작용[56]은 1년 미만의 초임 공무원은 감당하기 버거운 문제이다. 이러한 문제로 고통받는 젊은 공무원들은 상당히 많으며, 이런 식으로 저연차 공무원에게 난해한 문제를 집어던지고 책임지지 않는 조직문화는 젊은 세대의 공무원 면직률을 높이는 원인 중 하나로 꼽히곤 한다.

4.2.1. 공무원 업무 특성에 대한 민원인들의 몰이해

공무원은 공적인 일을 집행하기 때문에 반드시 법의 테두리 안에서 일을 처리해야 한다. 법령 등 명확한 규정[57] 때문에 불가능한 처분을 지속적으로 제기하는 민원은 악성 민원이다. 공무원이 행하는 모든 처분은 법률상의 근거[58]가 있어야 가능하며 이러한 법적 근거가 법률의 위임 및 위임의 범위 내에서 제정된 법규명령이나 사무처리지침이나 행정규칙이나 법률에 근거하는 경우 국민과 법원을 구속하는 힘이 있기 때문에 국민도 법에서 정한 범위를 일탈하여 부당한 요구를 할 수 없기 때문이다.[59]

그렇기 때문에 법에 명시된 요건을 갖추지 않았음에도 불구하고 과태료를 부과한다거나, 봐준다거나, 법에서 정하는 허가 요건이 갖추어지지 않았는데 무작정 허가를 해 줄 수는 없기 때문에 민원인으로서도 공무원의 정당한 직무범위를 넘어선 민원을 제기하는 것도 경우에 따라서[60]는 허용될 수 없다. 공적인 업무는 국민의 세금으로 처리하는 업무인데 무턱대고 특정 민원인의 편의만 봐준다면 공무원은 징계 사유에 해당하고 다른 민원인이나 일반 시민들에게도 피해가 갈 수 있다.

가장 대표적인 예시인데 인감증명서 대리발급의 경우 반드시 발급 대상자 신분증, 대리인 신분증을 지참해야 하며 위임자가 자필로 작성한 위임장을 제출해야 하는데, 대리로 발급받으려는 사람이 주민센터 내에서 대놓고 작성해서 발급해달라고 하거나 위임장을 왜 작성해야 하냐면서 그냥 떼달라고 억지를 부리기도 한다. 당연히 공무원은 법의 테두리 내에서 업무를 처리하기 때문에 억지를 부린다고 해도 발급이 불가능하다. 애초에 필요한 서류를 제대로 구비하지 않아 문제가 생긴다면 그것대로 자기가 책임져야 하고, 믿을 수 있는 사람이라서 필요한 서류를 요구하지 않는 것은 특정인에 대한 특혜로 비쳐질 수 있다. 공사를 막론하고 그 어떤 사람도 자기가 책임져야 할 일을 구태여 만들어가며 일하는 경우는 없다.

불법주정차 단속지역으로 지정되어 있지 않은 지역에 대해 주차단속을 요청했는데 "단속지역으로 지정되어 있지 않아서 단속이 불가하다"는 답변을 받고 직무태만으로 지속적으로 민원을 넣는다면 악성민원이다. 그 외에도 공무원이 해결할 수 있는 범위 이상의 일을 해결[61]해 달라고 하거나, 상식에서 벗어났거나 불법적인 일을 처리해 달라고 하는 것[62] 등이 악성 민원에 해당된다. 또한, 명백히 해당 기관에서 처리되지 않는 민원을 억지로 집어넣고[63] 이송할 경우 이송(송신) 기관에 민원을 제기하며 괴롭히는 것도 엄연히 악성민원 범주에 들어간다.

4.2.2. 불법적이거나 비상식적인 민원 제기

공공기관에서 일하다 보면 온갖 비상식적인 이유로 들어오는 황당한 민원을 많이 접하게 된다. 가령 엘레베이터 앞에서 엘레베이터가 어디있는지 묻는 것부터 시작, 도서관에서 한 사람이 특정자리에 오랫동안 앉아있게 하지 말라달라거나, 신청기간이 만료된 사업에 대해서 신청을 받아달라고 징징 거리는 경우도 있고, 심지어 A 보건소에서는 십수만원 하는 폐렴구균, 대상포진 백신을 무상으로 놔주는데[64] B 보건소에서는 왜 안해주냐고 하거나 보건증 검사 결과를 자기만 빠르게 해달라고 요청하거나[65] 공무원 본인은 별 생각 없이 들어오는 사람을 바라봤는데 무시하는 시선으로 바라봤다는 민원을 날리는 경우도 있고 그리고 지방자치단체 여러 위원회나 자생단체 등의 회원과 다른 주민간 다툼이 벌어졌는데 고작 그 자생단체 회원이라는 이유로 개인간 다툼을 공무원에게 분풀이를 하는 경우 등이 이러한 경우다.

심지어는 단순히 황당함을 넘어서서 불법을 종용하는 경우도 있는데 가령 어린이를 위한 백신은 남아있고, 어른을 위한 백신 재고는 떨어진 상황에서 당장 어린이 맞출 백신이 있으니 자기를 놔달라는 할머니, 할아버지들도 있으며 고소고발한 사건 담당 경찰관에게 상대를 불러 족치던가 고문을 해서라도 혐의점을 찾아내라고 불법 행위를 종용하거나 특정 사람에 대한 원한을 갚기 위해서 사회복무요원이나 공무원에게 부탁해서 집주소를 알아내려고 하는 것 같이 일반인이 들어도 믿지를 않을 법한 상상을 초월하는 사유의 민원들이 발생하곤 한다.[66]

특히 사실이 아닌 내용임을 본인도 알면서 허위 사실로 민원을 제기하는 것도 일종의 악성 민원[67]으로 취급된다. 이는 중범죄인 무고죄에 해당할 수 있다.[68] 관련 사례로, '약국이 무자격자인 종업원을 두고 자신에게 의약품을 판매했으니 처벌해 달라'고 민원을 넣은 일이 있는데, 이 약품은 그 약국에서 취급하지 않은 약품이고, 약사가 종업원에게 그 약을 팔라고 지시하지도 않았으며, 민원인이 허위 신고일 가능성을 인식하고 있었기에 결국 무고죄로 판단되어 벌금 500만원을 선고받은 일도 있다.

실제로 서울특별시 광진구에서는 9개월 동안 허위신고를 포함해 3000건이 넘는 불법주정차 민원을 남발한 모 민원인 때문에 구의 교통행정이 마비되기에 이르렀고 주변 주민들이 학을 떼고 진정서를 제출할 정도였는데 결국 이 사람은 공무원들의 신고를 받고 공무집행방해로 형사 처벌되었다.# 3년 동안 8,895건의 민원을 넣은 모 민원인이 실형을 살게 된 등의 사례가 있다.# 이는 공무집행방해가 단순 폭력, 협박에만 적용되는 것이 아니라 거짓말, 기망행위로도 적용될 수 있기 때문에 이를 간과해서는 안 된다.

사회복지직을 상대로 한 기초생활수급비 관련 악성민원은 특히 심각한 문제이다. 특히 수급자가 대부분 생계가 일정치 못한 데다 제도권 밖의 사람들인 경우가 많다 보니 정말 앞뒤 안 가리고 공무원과 싸우는 경우가 많다. 분명 국가가 이들이 최소한 생활을 할 수 있도록 보장을 해야 하는 건 맞는 이야기지만 공무원이 법의 테두리에서 적법절차에 따라서 진행을 하였음에도 불구하고 단순히 처리가 지연된다는 이유만으로 담당자에게 욕설을 하고 범법행위를 하며 항의를 하는건 명백한 악성 민원이다.

그럼에도 불구하고 제대로 된 직업을 갖는다거나 일을 해 돈을 벌 생각 없이 이들은 기초생활수급비에 의존하며 조금이라도 줄었다 싶음 눈에 불을 키고 내 수급비가 왜 줄었냐며 폭언은 기본으로 하고[69] 심지어 수급비 담당자를 물리적으로 폭행한다. 공무집행방해로 징역형이 선고될 수 있다는 사실조차 그들에게는 어차피 교도소에서는 밥도 주고 옷도 주고 방도 준다고 생각하는 마인드다 보니 막상 교도소에 들어가면 후회 할 수 있겠지만 잃을 게 많은 통상인들에 비해서 범죄억제효과가 적은 편이다.

경찰에게 신고해 구속되게 만들고 형사처벌을 받게 해도 갔다 오는 그 때 뿐 나와서도 또 똑같이 행동하고 오히려 교정시설 출소자를 위한 지원금을 신청하러 다시 방문한다. 그렇다 보니 근본적인 문제해결이 거의 이뤄지지 않고 있다. 거기다 이들도 선거권을 행사할 수 있다보니 일부 악질 민원인은 자격이 되지 않음에도 시의원이나 군의원까지 데려와서 자신의 억지를 들어달라고 하고 딸려온 시의원이나 군의원도 해당 공무원이나 책임자를 닥달하는 경우도 있다.

4.2.3. 악성 민원에 의한 행정력 낭비

대한민국의 행정체계 특성상 악성 민원이라고 할지라도 무조건 답변이 나가야 하기 때문에[70] 악성 민원이라고 해서 무조건 회피할 수 없다. 따라서 악성 민원을 넣을 경우 흔히 말하는 정말 형식적이기 그지 없는 복붙형 답변이 날아올 것이다. 공무원은 악성 민원이라 하더라도 원론적인 답변을 달 수 있을지언정 완전히 무시할 수는 없고, 그렇다고 악성민원같은 쓰레기 같은 것까지 성심성의껏 처리해줄 필요는 없다보니 생긴 게 이런 복붙 답변이다.

악성 민원을 넣게 되면 국민을 위해 사용하라고 있는 공공기관의 돈, 즉 세금과 시간, 행정력이 낭비되어 정작 민원이 절실히 필요한 다른 사람들이 피해를 보게 되며 악성 민원에 일일이 대응해 줘야 하는 공무원들의 스트레스는 더 말할 나위도 없다. 공무원은 분명 국민의 권리나 복지를 위해 일해야 할 의무가 있지만 악성 민원이나 정당한 공무집행에 대한 폭력, 협박을 하거나 보복하는 행위와 같이 비상식적이고 정당한 이유 없이 공무원을 괴롭히는 짓까지 이해해줘야 하는 것은 결단코 아니다. 이러한 민원이 늘어날수록 정당한 권리행사를 위한 민원에 대한 답변 기회가 부족해자고, 결과적으로 민원 처리가 지연되어 행정력이 낭비된다.

단순히 재량권을 가진 업무라고 하더라도, 애꿏은 담당 공무원을 괴롭힌다고 해서 공무원이 안 되는 일을 되게 해 줄 수는 없다. 따라서 급한 일이거나 마음대로 풀리지 않는 일이라 하더라도 무작정 화를 내기보다는 무료 법률 자문 등으로 자세히 상황을 파악한 후에 불복 절차를 밟는 식으로 법대로 진행하는 편이 사태 해결에 더 도움이 된다.

그리고 이상할 정도로 민원처리법을 들먹이면서 엉터리로 이야기하는 사람도 많은데, 민원처리법에는 공무원 제재도 없지만[71] 지속적으로 다방면으로 부당한 민원을 제기하는 악성민원인에 대한 처벌은 없으며, 일반적인 악성민원인에 대한 구체적인 대응도 시민들이 반쯤 유희로 생각한, 그러나 전근대에서나 보는 심각한 사적제재인 사이버판 멍석말이로 젊은 사람을 허망하게 보내놓고 나서야[72] 생긴 것이다. 그 정도로 민원처리법은 공무원 보호에 소극적이었다.

특히 엉터리 민원을 종류별로 반복적으로 제기하면 그것이야말로 정말 사람을 미치게 만드는 민원인인데, 이에 대해서는 전혀 제재를 할 수 없는 실정이고, 실제로 지자체에 그런 사람들도 많다. 그리고 엉터리 민원 넣었다고 그냥 종결, 끝이 아니라, 해당 민원을 부서장(경우에 따라서는 국장인데 엉터리는 대부분 부서장 선에서 끝난다.)에게 보여준 후, 종결하면 종결 사유를 적어 결재를 받고 해당 민원인에게 통지해야 한다. 말처럼 쉬운 게 아니다. 실제로 한 지자체는 정신 나간[73] 노인이 매일 매일 이상한 민원[74]을 적어 제출하는데도 국민들이 주장하는 그 잘난 민원처리법으로 종결시킬 수도 없어서 매번 결재를 받아서 통지를 하는 판이다.[75] 이런 사람도 제지하지 못하고[76] 답변을 해야 되는 현행 말도 안되는 민원처리법에 대해서는 한없이 관대하기만 한 현행 세태가 옳은지도 충분히 생각해봐야 한다.

5. 민원 관련 공공갈등 예시

5.1. 악성 민원인 사례

닥터헬기 소음 민원: 이국종 교수에 의해서 알려진 사례이다. 닥터헬기로 인한 소음 민원이 접수되면 민원을 그대로 들어줘서 헬기에게 경로를 회피하라는 요구가 온다고 한다. 심하면 전화번호까지 민원 신고자에게 알려줘서 의료업무의 방해로까지 이어지기도 한다. #1 #2

봉화군 소천면사무소 총기 난사 사건: 민원인이 공무원들을 살해한 사건이다.

2023년 대한민국 교사 사망 및 교권침해 사건

동화성세무서 민원실장 사망 사건

김포시 공무원 사망 사건

2022년 - 2023년 정보공개청구요구에서 10명의 악성 민원인이 전체 총 354만건의 정보공개청구요구 중 82만건의 정보공개청구 민원을 넣은 사건#
2023년 충북 보은군 행정복지센터 공무원 폭행 사건: 2023년 3월 악성 민원인이 공무원을 폭행한 사건으로, 가해자는 1심에서 징역 10개월을 선고받았다.#

2024년 충북 보은군 답례품 요구 악성 민원 사건#: 악성 민원인에 시달린 공무원은 신경안정제를 복용하고 있다고 한다.

부산 해운대구 악성 민원인 구속 사건: 별다른 이유없이 수천 건의 민원을 제기해 공공기관 공무원을 괴롭힌 죄로 구속되었다.#

교도소 수감자들 중 교도관들 귀찮게 하려는 의도가 뻔한, 자기가 교도소 들어오면서 소측에 맡긴 돈을 10원 단위로 계속 소재파악 해 달라고 요구하는 등의 민원이 지속적으로 제기되고 있음에도 이런 걸 악성 민원으로 기소할지도, 검찰이 기소해 준다고 해도 법원이 악성 민원으로 인정할지도 불분명하기 때문에 교정직 공무원들이 계속 당하고 살 수밖에 없는 사례도 있다.

기초생활수급비 관련 악성민원: 국가가 국민의 생계를 보장해야 하는 건 헌법상의 의무이고 수급자의 생존이 달린 문제이다보니 공무원과 다툼이 아예 없을 수 있는 영역은 아니다. 하지만 정당한 사유[77]로 다투면 몰라도 공무원이 잘못한 게 없는 경우에도 담당자에게 쌍욕을 하고 범법행위를 하며 항의를 하는건 명백한 악성민원이다.
군사훈련 관련 악성민원: 군사훈련 도중 악성민원을 넣는 사례가 많다. 사격장 주변은 총성과 위험성을 이유로 민원을 넣는 편이며[78], 군 비행장 주변은 소속 항공기가 엔진만 켜도 시끄럽다고 민원 박아넣고 언론플레이를 시도하기도 한다. 흔히 군공항 시끄럽다고 뉴스 나오는 게 사실 다 이런 놈들 짓이다. 덕분에 군에서는 저공침투비행 훈련을 거의 하지 못해 국군 파일럿들의 기량이 한참 떨어지는 판이며 전시엔 그로 인해 국군이 일방적으로 밀어붙이기만 할것이라는 사람들의 생각과는 달리 실제로는 전차에까지 달 정도로 곳곳에 스팸질을 해놓은 북한군의 화승총(맨패즈)에 국군 헬리본 강습부대들과 전투기이나 기지방공전 외에는 KGGB로 CAS나 하는 공격기로밖엔 쓸데가 없어진[79] KF-5 계열기나 FA-50과 같은 일부 공격기들이 우수수 떨어질 가능성이 더 높다.

캣맘의 길고양이 급식소, 거주공간 설치와 관련한 민원 : 급식소와 거주공간을 설치 유지하기 위한 캣맘 측과 이를 철거하기 위한 주민들의 집단 민원이 있다.

철도 동호인의 서울교통공사 반복 민원 제기 사건 : 약 2년간 2만7000건 넘게 수도권 전철 4호선 열차번호와 편성번호를 반복적으로 묻고 상담원이 과도한 민원 제기로 응대가 불가능하다고 답하자 욕설 문자를 발송해 공포감을 유발하는 민원을 제기한 시민을 서울교통공사는 업무방해와 정보통신망법 및 경범죄처벌법 위반 등 혐의로 고소할 예정이라고 밝혔다.

6. 민원 환경에 대한 개선노력

6.1. 악성민원에 대한 개선노력

악성민원은 매우 심각한 사회적 문제로 대두되었기 때문에 이러한 행위를 개선하고자 하는 노력은 사회의 각 계층별로 노력하고 있는 상황이다. 해당 문단은 이를 정리한 문단이다.

6.1.1. 입법적, 행정적 개선

2022년에는 민원처리에 관한 법률[80]을 개정하여 민원인의 폭언 폭행 및 목적이 정당하지 않은 반복민원 등으로부터 행정기관의 보호조치 의무를 시행령에서 법으로 격상[81]하였고 같은 법 시행령을 개정하여 안전장비 설치, 안전요원의 배치, 기관 차원의 법적 대응 및 담당자 지원등의 의무적 조치사항을 규정함은 물론 그 후속조치로 민원인 위법행위 대응지침, 공직자 민원응대 지침을 개정하였다.행정안전부 공직자 민원응대 매뉴얼

2018년에도 일부 개정이 있었는데 2012년 판에는 성희롱의 경우 3회 이상 중단 요청에도 성적발언 지속 시에 민원응대가 불가함을 안내하고 전화를 끊는 것이 지침이었지만 개정된 지침서에서는 1차 경고에도 성희롱을 지속할 경우 법적 조치경고 후 바로 통화를 종료하도록 하였다. 통화 종료 후 녹취 파일을 청취하여 성희롱 여부를 확인하여 법적 조치를 취하도록 규정하였다.[82]

2024년에는 악성민원 방지 및 민원공무원 보호 강화 대책의 일환으로 민원인의 위법행위 대응지침의 개정판을 펴냈다.민원인의 위법행위에 대한 법적 대응 방안

특이민원에 대한 대응절차도 구체적으로 마련하였다. 특이민원이 발생할 경우, 지침에 따른 대응 실시 > 특이민원 발생보고서 작성 > 부서장 보고 > 서면경고문 발송 및 법적 대응 등의 절차를 구체화하였고 온라인 민원과 문서상의 폭언 등에 대한 대응요령도 규정하였다. 그 동안 전화나 대면 폭언에 대해서만 지침 상 대응요령이 있고, 국민신문고 등 온라인 민원에 대해서는 관련 규정이 없었으나 2018년 매뉴얼 개정으로 온라인 민원 폭언에 대해서도 전화나 대면 폭언에 준하는 절차를 마련하였다.

보호조치도 추가했는데 민원공무원이 폭언, 반복 등의 특이민원으로 심적 고충이 클 경우에는 60분 이내의 범위에서 부서장이 휴게시간을 부여할 수 있도록 규정하였고 안전을 위하여 민원실과 상담부서 내에 민원응대 장면을 촬영할 수 있는 영상정보처리기기(CCTV)를 설치하고 전화녹음이 가능한 시스템을 갖추도록 했다.

전화를 통한 성희롱이 전화를 통한 단순폭언이나 욕설보다 대응이 강한데 그 이유는 적용되는 법규가 더 강력하기 때문이다. 성희롱은 성폭력범죄의 처벌 등에 관한 특례법 제13조(통신매체를 이용한 음란행위)에 해당되어 2년 이하의 징역 또는 500만원 이하의 벌금에 처하지만 전화를 통한 단순폭언, 욕설은 경범죄처벌법의 불안감조성으로 10만원 이하의 벌금형으로만 규정되어 있기 때문이다. 그러나 직접 찾아와서 폭행, 협박을 하거나, 모욕에 해당할 정도의 욕설, 집기 파손등 소란을 피운다면 더 이상 경범죄가 아닌 모욕, 협박, 상해, 공무집행방해가 해당되어 범죄자가 된다. 또 공무집행방해에 더욱 적극적으로 대응하는 추세이다.

민간 노동자는 2018년 10월 18일부터 시행에 들어간 개정 산업안전보건법으로 보호를 받고 있다. 고객의 폭언·폭행에 노출돼 '감정 노동자'로 불리는 고객 응대 노동자를 위한 보호 조치를 제대로 하지 않은 사업주에게 최대 1천만원의 과태료를 물리는 내용을 담고 있다. 이렇듯 민간의 경우 산업안전보건법으로 어느정도 보호를 받는 조치가 이루어졌지만 공무원의 경우 그런 점이 없다. 스트레스와 건강장해로부터 보호 조치가 없는 무방비상태에 오히려 민원처리법에 따라 신속, 친절 등 의무를 강요받았으며, 폭언과 폭력이 난무하는 악성 민원마저 '공무원은 국민의 봉사자' 라는 희한한 논리로 포장되어 개인이 감내해야 하는 또 다른 업무가 되어 버렸다.

이에 대민 업무 담당 공무원들을 민원인의 폭언, 폭력으로부터 보호하기 위한 조치를 담은 국가공무원법 개정안, 지방공무원법 개정안(이형석의원 대표발의), 민원 처리에 관한 법률 개정안(강득구의원 대표발의)이 2021년 4월 29일 국회에서 발의됐다. 악성 민원인과의 분리, 치료 및 상담 지원 등 민원처리 공무원 노동자 보호를 위한 조치의무를 담고 있다. 그러나 민간과 달리 보호조치 의무 위반에 대한 별도의 처벌규정 등이 없는 점, 사전예방이 아닌 사후 보호조치만을 규정하고 있는 점에서 공무원 노조는 아쉬워 하는 중이다.

2021년 3월, 함안군에서 최초로 목걸이형 카메라 녹화제를 도입하여 악성 민원이 효과적으로 줄어드는 것이 직접적으로 체감되어 타 지자체에 확산될 가능성이 높아졌다.

참고로 이건 일반인에게도 생각해야 할 여지가 많다. 국가직이면 모를까, 지방직은 지자체장이 민원인 vs 공무원이 되면 선거 문제 때문에 전자의 손을 거의 항상 들어준다.[83] 그래서 지금까지는 거의 보호조치에도 소극적이고, 심지어 민원인을 상대하는 공무원이 맞을 경우, 공무집행방해 신고는 물론, 공무원이 개인으로 손해배상 청구를 하는 걸 총무과, 비서실 등을 동원해서 취하를 유도하는 사태도 많았다. 그런 지자체장들이 세금을 들여 말단 행정복지센터에까지 강화유리로 보호대를 설치하고 바디캠과 자동녹취를 제공하며, 더 한 곳은 청원경찰까지 도입하는 건 일반인들의 국민의 권리를 참칭한 악성민원이 묵인해 줄 수준의 선을 넘었다는 뜻이기도 하다.

2023년 민사소송법이 개정되어 소송을 남발하는 이른바 남소(혹은 소권 남용)에 대해 과태료를 내릴 수 있도록 법이 개정되었다. 악성 민원과 유사한 정보공개청구 관련 소송 [84] 등의 대응책이 될 것으로 기대된다.

6.2. 핑퐁 민원에 대한 개선 노력

7. 사건 사고

8. 관련 문서

정부24
국민신문고 - 국민권익위원회에서 운영하는 사이트이다.
민원문서
금융감독원 - 보이스피싱이나 보험사기 같은 각종 금융 및 악성 사기범죄자들이 자신의 범행이 발각되기 직전에 이 곳에 각종 민원을 퍼부어서 해당 금융기관을 집요하게 방해하거나 담당직원을 괴롭히는 수단으로 악용되고 있다.

[1] 청원(petition)과의 구분을 위해 이렇게 표현한다.[2] 다만 행정안전부의 지침 및 해석에 따르면 민원처리에 관한 법률에 따른 민원인의 범위는 의외로 넓어서 공무원이나 지방자치단체, 다른 공공기관도 민원인이 될 수가 있다 보고 있다. 쉽게 설명하자면 보건복지부로부터 업무를 위임받아 긴급복지를 진행하는 공무원들도 긴급복지 업무관련 질의를 던지거나 각 급 고등학교의 선생님들 역시도 교육청이 진행하는 사업에 질의를 하거나 교사로서의 고충을 접수할 수 있는 것과 마찬가지라고 보면 된다. 정부부처가 사전 정보공개를 하고 있는 질의회신 응답집 자체가 일종의 유권해석 사례에 해당하는데 공무원이나 지방자치단체 등이 질의한 내용도 적지 않다.[3] 민원사무처리에 관한 법률 제4조(민원 처리 담당자의 의무): 민원을 처리하는 담당자는 담당 민원을 신속·공정·친절·적법하게 처리하여야 한다.[4] 학교법인, 의료법인 전부 포함된다.[5] 해당 규정에 따라볼 때 교사나 학교의 행정직원 등은 모두 학부모와 학생들, 심지어 그 외 제3자의 민원도 처리해야 하는 담당자이다. 다만 민원처리를 위한 내부적인 체계가 잡혀 있지 않아 학교의 교직원도, 민원처리를 하는 민원인들도 서로 불만이 있다.[6] 통상적으로 내용증명으로 하는 것이 민원을 제기했음을 증명하는 가장 효과적인 방법이었다.[7] 감독청이 없는 경우엔 그냥 아무데나 넣고 이송시켜 달라고 해야하는데 이 경우에는 접수를 받아서 이송시키는 공공기관도 접수해야 하는 민원인도 서로가 난감해진다. 심지어 민원을 제기해야 할 공공기관이 해당 민원을 접수한 기관과 동일한 전산망을 이용하지 않는 경우라면 더욱 난감하다. 대표적으로 민원처리법 상의 특별법에 의한 법인이 있다.[8] 다만 높으신 분이 직접 처리를 명하는 부분이 있기 때문에 해당 기관, 소관부처는 부담감이 가중된다.[9] 다만 국민신문고는 작성시점부터 처리기관을 신청인이 정해서 신청하도록 되어 있다.[10] 민원처리에 관한 법률 제 23조[11] 민원 처리를 위해서는 결국 새로운 신규 예산을 조달하거나 법령을 제, 개정하거나 새로운 담당자를 배정해야 한다.[12] 주로 예산부족이나 법령문제가 문제된다.[13] 사실 법적으로는 무기한 연기는 불가능하다. 1회까지는 공공기관이 임의로 연기가 가능하지만 그 이후에는 민원인의 사전 동의를 받아야 하기 때문이다.[14] 가끔 안 그런 경우도 있긴 하지만 대다수 공무원들이 민원에 대한 답변을 서면으로 할 때는 세세한 표현까지 하나하나 검토하며, 그 답변도 상관의 결재를 받는 것도 다반사다. 공문의 형태로 답변을 할 때는 과장(최소 5급 사무관)까지는 무조건 결재를 받아야 한다.[15] 일단 문서나 전자기록으로 답변을 할 경우 위에서도 알 수 있지만 간단한 민원이라도 공문으로 회신하는 경우에는 상급자의 결재를 받아 처리하기 때문에 굉장히 번거롭고 귀찮으며 부담스럽기도 하거니와 공공기록물관리법에 따라서 이것을 등록, 편철, 이관, 보존 등 기록물 관리까지 하여야 하기 때문에 대략 난감한 상황이 된다. 역으로 민원인 입장에서도 생각해봐도 웃긴 것이 시청에 화장실 어딧어요? 같은 사소한 질의조차 문서로 답변을 받을 경우 소위 전산에 등록이 되는 것은 물론이고 심지어 질의회신집과 같은 업무편람 등에 박제될 수도 있기 때문에 민원인도 흑역사가 된다.[16] 기초생활수급자 신청이나 제증명은 법정민원으로 분류되며 질문은 질의민원으로 분류된다. 정보공개청구는 원칙적으로 민원으로 분류되지는 않는다.[17] 이것을 바로 고충민원 내지는 기타민원으로 분류한다.[18] 여기서 사무분장, 단위과제의 정의는 직무를 의미한다. 보통 지방자치단체나 정부부처 직원검색을 할 경우 주요업무가 해당 공무원의 사무분장이자 단위과제라고 볼 수 있다.[19] 민원을 처리하다 보면 자신의 업무가 뒤로 밀려지는 상황이 매우 자주 벌어지는데 그러다보면 야근을 밥먹듯이 하게 된다. 야근 수당이라도 근로기준법에 따라서 넉넉히 지급된다면 모르겠지만 넉넉히 지급되는 것도 아니다. 따라서 공무원들이 겉으로는 표현은 안 하지만 싫어할 수밖에 없다.[20] 그렇지만 법령과 조례에는 행정기관의 재량이나 그 범위를 규정하고 있는 경우가 대부분이므로, 만일 법령이나 조례에 따라 과태료 등을 과도하게 부담해야 한다던지, 감당할 수 없는 수준의 불이익을 당하게 된다면, 참작할 수 있는 사유를 찾아서 의견서를 제출하는 게 좋을 수도 있다.[21] 이러한 문제로 인해 믿기지는 않겠지만 민원 현장에서는 오히려 민원인이 공무원보다 규정이나 법령 등을 잘 아는 기현상이 벌어지기도 한다.[22] 의외의 사실이지만 장교들도 병들의 고충에 대해서는 매우 잘 알고 있다. 다만 자신이 장군, 제독이 아닌 이상 병들의 복지 향상 추진 정책을 실현하기가 현실적으로 매우 힘들기 때문이다. 위관급 장교도 솔직히 먹고 살기 빠듯하다. 영관급 장교는 되어야 그나마 먹고 살 수 있는 형편이 된다.[23] 사실 이들, 특히 사회복무요원은 정말 반쯤 사회인이기 때문에 복무 중에도 소속기관이나 병무청에 민원 넣는 경우도 많다.[24] 다만 해당 내용은 지방법원 판례이므로, 고등법원이나 대법원에서 입장이 바뀔 수 있다는 점은 명심하자.[25] 사립학교나 특수법인의 임직원 같이 국가공무원법, 지방공무원법상 공무원이 아닌 경우에도 민원처리를 하여야 하기 때문에 그냥 민원관련 문서에서만큼은 공무원에 준하다고 생각하고 넘어가자[26] 혹은 핑퐁민원. 담당 공무원들이 다른 부서들로 민원을 떠넘기는 현상을 갖다가 비꼬는 말.[27] 이 경우에 해당 민원이 어떠한 부서에서 처리할 수 있는지를 가르쳐주는 경우도 있긴 하지만 대체적으로는 가르쳐주지 않는다.[28] 소위 공무원들에 대한 멸칭인 철밥통이라는 말이 괜히 나온 것이 아니다.[29] 민원인들이 잘 모르는 비밀이 하나를 말해주자면 종합민원실에는 공무원이 아닌 공공근로나 자활근로자, 공무직 기간제 근로자도 많이 배치되어 있고, 사회복무요원도 숨어있다. 즉. 공무소에 있는 모든 임직원이 공무원이 아닌 부분도 한 몫한다.[30] 이런 사람들은 애초에 공무원들 사이에서도 왕따를 당할 수밖에 없다. 처음에야 잘 모르니까 그럴 수도 있지라며 제식구 챙기기 마인드로 넘어가지만 계속 지속되면 결국 당하는 공무원은 업무에 차질이 빚어지기 때문이다.[31] 11-0134, 2011.6.16, 행정안전부 유권해석 참조[32] 일정한 민원이 동일한 내용의 민원인지는 단순한 문구로 판단할 사안이 아니고, 해당 민원의 처리기관에서 민원의 성격, 종전 민원과의 내용상 유사성, 관련성 및 종전 답변의 내용과 동일한 답변을 할 수 밖에 없는 경우인지 등을 종합적으로 고려하여 결정할 사안이라고 할 것이며, ｢민원사무처리에 관한 법률 시행령｣ 제21조제1항에서 동일한 내용의 민원에 관한 서류에 복사한 경우를 포함한다는 규정은 그 문언상 기존 민원에 관한 서류를 복사한 경우에는 동일한 내용의 민원에 포함된다는 의미이지, 그대로 복사한 경우만이 동일한 내용의 민원이라는 의미는 아니라고 할 것입니다.(행정안전부 민원처리에 관한 법률 해설집 참조 158페이지)[33] 전결[34] 행정안전부 민원처리에 관한 법률 해설집 p155 참조[35] 가령 서울특별시교육청은 2014년부터 2016년까지 청렴도가 전국 시도교육청하고만 비교해도 연속적으로 꼴등을 하였고, 지금이야 문제가 되는 공무원들을 파면, 해임하여 청렴도가 개선이 되기는 하였으나 불과 몇 년 전까지만 하더라도 공직 청렴도가 최하위였던 경우가 매우 많았다는 것이다. 관련뉴스, 보도자료[36] 서울특별시교육청은 본인들의 청렴도가 낮다는 것을 스스로 증명하듯 교권침해로부터 선생들을 지켜내지도 못하였고 학생인권침해도 지켜내지 못하는 무능한 모습을 보여주기도 하였다. 심지어 민원처리에 있어 오류가 있는 답변을 하여 민원인의 정당한 권리구제를 방해하기도 하였다. 자세한 내용은 교권 문서 참조[37] 예컨대 학교폭력에 대한 시책을 학교폭력예방 및 대책에 관한 법률에 따라 교육감이 직접 만들도록 하고는 있지만 실제로 학교폭력 예방과 관련된 지침이나 매뉴얼을 보면 소관 부서나 하위 공무원이 수립하는 것을 볼 수 있을 것이다. 이 또한 교육감이 자신의 권한을 위임한 것인데 이와 똑같다고 보면 된다. 다만 당해 기관의 모든 사무를 기관장이 전부 결재하거나 의사결정하기 어려운 점이 있기에 전결 규정이 있는 것 자체가 문제가 되는 것은 아니다.[38] 국민신문고로 민원을 제기하였는데 해당 민원을 배당받은 사람이 부서장이었고, 사무전결규정 등에 따라 중복민원 자체종결에 대한 전결권을 위임받은 경우 잘못된 민원처리에 대해 민원인이 민원을 제기할 때마다 중복민원, 반복민원으로 민원종결하는 것이 이론상으로는 가능은 하다는 것이다.[39] 물론 추후에 이러한 직권남용에 대한 사실이 밝혀지는 경우 해당 직원에게 해당 권한을 위임한 행정기관 장은 말 그대로 좆된다.[40] 통칭 A민원(민원신청번호: 1AA-2403-0805798)이라고 한다.[41] 통칭 B민원(민원신청번호: 1AA-2403-1104721)이라고 한다.[42] 단위과제는 통상적으로 공무원, 공기업 등에서 사용하는 용어이며 쉽게 직장인들로 따지면 주로 하는 업무라고 생각하면 편하다.[43] 단위과제는 통상적으로 공무원, 공기업 등에서 사용하는 용어이며 쉽게 직장인들로 따지면 주로 하는 업무라고 생각하면 편하다.[44] 민원신청번호: 1AA-2405-0116318[45] 공무원은 법에 따라 일처리를 해야 하기 때문에 이런 점을 민원인이 숙지하고 받아들일 수 있도록 지속적인 소통이 이루어져야 하는데 바쁘고 시간 없다는 이유로 소통을 생략해버리니 민원인 입장에서는 민원처리가 느리거나 극단적인 경우는 아예 내 민원을 무시하고 있다든지, 이러한 민원을 이용해서 뒷경로로 자기 이득 챙기고 있는 건 아니냐고 오해를 받는 경우도 왕왕 있다.[46] 가령 학교폭력예방 및 대책에 관한 법률에 따라 적극적으로 처리하여야 할 의무가 있는 선생이 방치한다든지 행정절차법에 따라 마땅히 처분의 이유나 처분서를 요청하면 주어야 함에도 거부한다든지[47] 아예 민원 청구 때부터 취하서를 같이 작성해놓게 시키는 공무원도 적지 않게 존재한다.[48] 이러한 악의적인 공무원의 권한행사가 아니더라도 지침을 정확하게 파악하지 못하여 긴급복지를 받는 수급자가 생계급여 수급을 했다는 이유로 생계급여 수급에 대하여 취하를 종용하여 긴급복지가 종료되자마자 생계급여 수급으로 자동으로 연계하지 못해서 복지사각계층으로 만들고 수 개월간 방치한 사례도 있었다.[49] 이렇듯 평범한 일반 국민이 악성민원인이 되는 원인 중 큰 비중을 차지하는 이유가 과거 악성공무원에게 심하게 데인 적이 있고 그로 인하여 심각한 행정적, 경제적 타격을 입었음에도 공무원은 책임이나 흔한 징계조차 받지도 않았기 때문에 자기 자신을 지키기 위하여 자력구제 내지는 사적제재를 하는 등 흑화한 것으로서 아무런 이유 없이 악성민원인이 되는 경우는 극히 드물다.[50] 이를 비유하면 살인에 대한 증거가 살인마에게 있다는 심증은 있는데 수사기관이나 사법기관이 해당 증거의 존재를 증명하기도 쉽지 않고, 나아가 증거를 압수하기도 쉽지 않다면 살인마는 처벌받기 어려운 것과 같다. 분명 위법한 행위는 공무원이 했는데 위법한 행위를 했다는 증거는 공무원이 소속된 기관에 있고, 민원인이 이를 취득하는 방법은 정보공개청구밖에 없는데 이에 대해 공무원이 순순히 넘겨줄리가 없다. 그러니 민원인 입장에서는 증명하기 어렵기 때문에 공무원을 참교육 시킬 수 없다.[51] 실제 민원처리에 관한 법률을 악용하여 권한남용을 했던 공무원에 대하여 민원종결과 관련된 자료를 제공해달라고 요청(정보공개포털 접수번호: 12395572)하였으나 해당 자료는 해당 기관에 비공개세부 기준에 명시되지 않음에도 불구하고 비공개처분을 한 것으로 확인된다. 더 끔찍한 사실은 비공개처분을 결정한 자가 바로 민원종결처리를 한 당사자였다는 것. 이는 누가봐도 셀프민원종결에 셀프비공개처분으로 북치고 장구치고 한 것이다.[52] 물론 예외는 있다. 법을 잘 알고, 어느정도 공무원 업무에 대하여 이해하고 있으며 사무처리지침을 숙지하고 있다면 오히려 공무원이 긴장할 것이다.[53] 폭력이나 협박을 하는 경우에는 본조를 포함하여 형법상의 공무집행방해죄까지 성립한다.[54] 이에 따라 법률 해석이 요구되거나 관련 부서가 여럿 지정되는 등 민원처리를 위한 비용이 늘어났다. 민원을 제기하는 시민들의 교육 수준이 올라갔기에 자신의 민원 처리가 적법하게 된 것인지 법령을 따지는 경우도 늘어났고, 관존민비 시절의 과거와 다르게 공무원들이 최대한 민원처리를 시민의 편에서 할 것이 요구되기도 한다. 이러한 민원처리 환경의 변화 자체는 7급 그 이상의 경력있는 공무원들조차 머리가 아픈 부분이고, 유권해석, 사법해석(판례), 법령해석이 존재하지 않는 사각지대 민원의 경우에는 적극적으로 처리하려면 도박수를 던지는 책임을 져야 하고, 소극적으로 처리하면 소극행정으로 책임을 무는 일종의 가불기에 걸리기도 한다.[55] 국회의 입법행위가 곧 공공기관의 새롭게 처리해야 할 민원의 종류로 이어지는 경우도 있다. 가령 정보공개청구는 과거에는 법이 없었기에 때문에 지자체에서 조례로 지정하는 경우가 아닌 한 민원이 되지 않는다. 그러나 국회에서 공식적으로 입법을 통하여 법을 제정하자 정보공개법 적용을 받는 공무원들은 정보공개청구라는 새로운 민원이 발생하기 시작했고 이에 대한 법률해석도 하여야 하기 시작했다. 송파 세 모녀 자살 사건 이후 긴급복지지원법이 제정되었는데 제정 초기에는 사회복지직렬 공무원들은 긴급복지도 담당하는 경우도 발생하게 되었다.[56] 막말과 폭언, 협박 등.[57] 여기서 법령이라고 함은 대외적 구속력이 인정되는 법령을 의미한다. 말 그대로 법률의 위임범위를 넘어선 법규명령 등은 대외적 구속력이 인정되지 않는다고 대법원은 보고 있다.(대법원 2010다72076 판결 등.)[58] 위법한 행위에 대한 처분의 경우 행위의 종류, 그에 따른 처분의 종류, 처분의 정도 등이 규정되어 있어야 하고, 인허가 업무 등의 경우에는 허가의 요건 등이 충족되어야 한다[59] 예를 들어 공공기관에서 제증명 발급하는 과정에서 신분증명을 요구하는 것은 공무원의 입장에선 신분증명조차 안 된 사람에게 제증명을 줬다가 민형사상 및 행정상의 책임이 발생할 수도 있기 때문에 신분의 증명을 요구하는 것이고 이러한 요구가 법령에 명시되어 있다면 국민으로서 협조해야 한다. 물론 시민 입장에서도 다만 신분증을 요구하는 법적 근거가 무엇인지 정도는 물어볼 수는 있고 이에 대한 명확한 답변을 해 줄 때까지 신분증을 제공하지 않을 수는 있다. 그러나 이 경우 민원처리가 늦어지는 것은 감수하여야 한다. 문제는 당연히 그런걸 감수하지 않고 창구직원들한테 욕설을 날리기 때문에 이런 것도 거진 대부분 악성민원이라고 보면 된다.[60] 웬만한 민원인들은 공무원의 정당한 직무범위가 어디까지인지 알 수 없기 때문에 처음에는 공무원들도 이해를 해준다. 하지만 명백한 설명을 듣고 난 이후에 같은 민원을 제기할 경우 악성민원인으로 찍힐 가능성이 높다.[61] 예를 들어 휴대폰 매장이 자신에게 무상으로 추가 서비스를 제공해 주지 않았다는 이유로 그 매장에 대한 민원을 지속적으로 제기한 사례가 있는데, 당연히 몰라서 그랬건 공공기관이 만만해서 그랬건 이유 막론하고 악성 민원이다. 이런 건 휴대폰 매장이나 본사와 합의해야 할 문제지, 공공기관에 요청한다고 뭐가 되지는 않는다. 다만 예외적으로 병원과 갈등이 벌어지는 경우 이러한 갈등을 조정해 달라고 감독기관인 보건복지부에 도움을 요청하거나 유권해석을 요청하는 것은 악성민원에 해당하지 않는다.[62] 신의성실의 원칙이나 반사회적 법률행위를 인용하면 충분히 알 수 있는 대목이다.[63] 물론 이송처리를 해달라는 경우면 해줄 수는 있으나, 문제는 이런 민원도 대다수가 이송하면 이송했다고 트집잡아 담당자를 괴롭히기에 대다수가 악성민원 내지는 악성민원 전단계에 속한다고 보면 된다. 특히 2번이상 그러는 경우는 백이면 백 악성민원이다.[64] 무상으로 놔주는 것이 아니라 특정 기간에 한해서 선착순 몇명만 놔주는 경우를 오인한 것이다.[65] 보통 보건소에서 시행하는 보건증 검사는 검진일로부터 7일 뒤에 검진 결과가 나온다. 왜냐하면 서울시 기준으로 자치구당 매일 수천명 이상이 검진을 받기에 검진이 항상 밀려있기 때문이다. 그래서 보통 빠른 결과를 원하면 병원으로 가서 보건소의 3~5배를 지불하고 검진하는 것이 일반적이다.[66] 사실 공무원들의 면직 사유 1순위가 이러한 고충을 털어놓을 곳이 없다는 것이 제일 큰 이유이다. 쉽사리 믿어주지를 않는 것도 있지만 고충을 털어놓았다가 공무원이 찡찡댄다고 또 민원이라도 걸리게 된다면(...)[67] 물론 공무원이 명백하게 판례나 법률, 규정, 지침을 오인하여 잘못된 잘못된 판단을 내리거나 민원처리를 거부하거나 잘못된 처분을 내린 경우는 제외한다.[68] 허위 고소만 잘 알려져 있는데 공무소(공공기관), 공무원(경찰, 검찰 등)에 징계를 요구하는 허위 민원도 무고로 처벌받은 사례가 있다.(대법원 2022도3413)[69] 물론 막 부임한 공무원들이 규정에 대해 오해해서 수급비가 줄어드는 경우가 존재하긴 한다. 예를 들어 자활근로를 해서 자활급여를 받으니 주거급여 자격을 박탈시킨다든지, 병원비로 쓰기 위해서 급전을 빌렸는데 이걸 사적이전소득으로 보아서 수급액을 줄이거나 수급자격을 탈퇴시키는 식이다. 따라서 민원인의 이러한 입장을 이해를 못하는 것은 아니지만 본인이 몰래 벌어들인 소득이 발견되어 줄어든 것조차 욕부터 박고보니 문제가 되는 것이다.[70] 이게 행정력 낭비의 가장 큰 원인이다. 위에서는 반복민원의 부작용도 엉터리로 적어놓았는데, 반복민원 종결은 그저 즙짜기 잘하면 받을 수 있다는 식의 엉터리로 받을 수 있는 것이 아니다. 일단 두 번까지는 담당 부서장의 검토를 받도록 되어 있고, 민원처리를 엄격히 하는 곳은 국장급(서기관) 검토를 받도록 하는 곳도 많다. 그리고 부서장(기초 단위의 경우 보통 사무관들)들은 본인에게 피해가 가지 않으려 하기 때문에 똑같은 수준이 아닌 이상에야 반복 민원, 동일 민원 종결이라고 쉽게 내주지도 않는다. 행정안전부의 편람은 완전 복붙 수준이 아니어도 다양한 요소를 고려하라고 적어 놓았기에 그걸 본 민원인은 쉽게 이야기하지만, 저렇게 했을 때 주무 부처인 행정안전부에서 이런 경우는 민원 평가에 반영해서 지자체 평가를 해버린다.[71] 물론 어디까지나 징계를 빼줬을 때 얘기다. 한국 사회의 말도 안되는 엄벌주의 때문에 징계를 따위로 생각하는 인간들이 많지만, 공무원 인사자력에 견책 하나라도 남기면 그 공무원은 근평 하위권, 기피부서 단골손님이 되어 남들 다 심사승진할 때 근속승진이나 바라보는 신세가 된다.[72] 아닌 말로, 직접 때려죽이지 않은 것 뿐이지, 그 젊은 공무원을 자살하도록 몰아넣은 것이기 때문이다.[73] 문자 그대로 정신이 나간 사람이다.[74] 대체로 내용은 정치인들이 정의로워야 한다니 어쩌니식의 자신의 철학을 적어서 낸 것이 다수다.[75] 엉터리 내용이긴 하지만 내용이 매번 바뀌어서 윗 문단에서 주장하는 그 잘난 반복 민원 법적 요건에 해당하지 않는다.[76] 참고로 저 사례는 3년 째 이어지는 사례로, 해당 지자체 본청 근무자는 신규 기술직이 아닌 이상 모르는 사람이 없다.[77] 법령상의 요건이 갖춰졌는데도 공무원이 오해하여 위법한 처분을 하였거나, 부작위를 저질렀다든지, 복지정책에 대한 법률과 법령상의 요건을 갖췄는지 여부를 놓고 해석에 있어 갈등이 있다든지, 법령이나 사무처리지침에 명백하게 규정되지 않은 부분에 대한 해석이나 의견충돌로 인하여 다투는 것을 의미한다.[78] 그렇다고 실내형 사격장으로 바꾸기엔 그것도 또 환풍구를 아무리 도배해도 화약냄새가 안빠져나가는 것이나, 건설비용이 비싼 것, 조금만 부실공사 해도 위험해지고, 거의가 곡사무기이며 직사라도 너무 강해서 콘크리트가 버티지도 못하는(특히 날탄과 HEAT이 해당) 전차포거나, 실내에선 후폭풍이 반사되어 사수가 사망하거나 주변 인원이 사상당할 위험이 큰 점 때문에 아예 쓰지도 못하는 무반동포 혹은 로켓 종류이기도 한 폭발성 무기류는 아예 쓰지도 못하는 등 그것만의 문제점들이 있어서 군에선 야외 사격장을 선호한다.[79] 이녀석과 F-4를 조합해서 해 오던 공중전 임무 중 하나인 공중 공세 임무는 더 고성능의 미사일을 달수있는 KF-16과 F-15K가 뺏어갔기 때문이다. 이들에게 임무를 뺏어서 준 이유는 F-4는 이제 국내 최후기들이 퇴역할 예정이며 제공호들도 노후화되는 대로 조금씩 퇴역이 진행 중일 정도로 너무 오래되었고, 무장도 구형이라 이 기종의 경우 북한 공군기들을 상대로 압도는 어렵고, 그나마도 비벼보는 정도밖엔 안돼서다. 그래서 공중 공세 작전 투입기는 북한 공군을 확실히 압도하는 다른 신예기들로 다 갈아치우고, 제공호와 같은 구형무장만 쓰는 노후기들에게는 돈낭비밖엔 안 되는 무장 개량따위 집어치우고, 신형 무장을 주더라도 KGGB 같이 개량없이 쓸수있도록 만든 무장들만 달아서 CAS 임무로 돌려버린 것.[80] 민원 처리에 관한 법령 해설(2023.7.)민원업무는 민원처리에 관한 법률을 근간으로 이루어지므로 정부부처에서 만든 지침 또는 매뉴얼을 숙지하는 것이 좋다. 기타 정보공개청구 관련 민원들은 정보공개운영안내서를 참고하면 좋다.[81] 법령의 경우 법률의 위임이 없는 경우 훈시적 규정으로 보기에 따르지 않아도 민형사상의 책임이 없다. 하지만 이를 법률로서 직접적으로 명한 경우 사실상 의무가 된다.[82] 오프라인에서 성희롱을 하였다면 형사처벌대상이 아니지만 유선 등 통신매체를 이용하여 한 경우 통매음으로 처벌이 가능하다.[83] 그래서 하위직 공무원들은 승진코스를 탄 극소수나 지자체장을 좋아하지, 그렇지 않은 대다수는 안 좋아하는 경우가 많다.[84] 정부 각 부처와 각 지자체에 별의 별 걸로 소송을 거는 사례가 있다. 행정소송법은 민사소송법을 준용한다.