최근 수정 시각 : 2024-05-18 16:55:01

삼성전자서비스

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국가
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설립일 1998년 10월 27일 ([age(1998-10-27)]주년)
업종명 가전전자제품 수리업
대표이사 송봉섭
기업 구분 대기업
기업 분류 비상장 기업
모기업 삼성전자
대표전화 1588-3366
080-719-4031 (회원 문의전화)
주소 경기도 수원시 영통구 삼성로 290 (원천동)
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1. 개요2. CI3. 대표이사4. 논란 및 비판
4.1. 노동자 처우 문제4.2. 들쭉날쭉하는 서비스 기준4.3. 자꾸만 없어지는 서비스센터4.4. 삼성케어플러스 약관 개정 논란
5. 여담

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1. 개요

삼성전자의 자회사이며 삼성전자에서 생산한 제품들에 대한 애프터 서비스를 담당하는 기업이다.

애프터 서비스를 담당하기때문에 대한민국 전국 각지에 삼성전자서비스센터를 만들어서 삼성전자 제품의 수리를 담당하는데, 일부 서비스센터에서는 삼성전자 제품을 직접 팔기도 하는 유통 채널의 역할도 한다. 2013년 1월 일산신도시에 개장한 일산센터라든가 보통 삼성스토어와 같이 있으며 지점에 따라 휴대폰 A/S만 가능한 곳도 있다. 휴대폰 A/S만 가능한 곳은 '휴대폰센터'라는 이름이 붙는다.

1998년 삼성전자에서 서비스사업부가 분사했으며, 분사한 지 얼마 안 된 2000년 이후로 삼성전자와 삼성전자서비스가 합병한다는 떡밥이 매번 나오고 있지만 실현 가능성은 매우 불투명하다.[1] 이와 비슷한 떡밥으로 주식시장 기업공개 떡밥도 있지만, 이 역시 매우 불투명하다.

서울특별시 동대문구 청량리동[2]에 있는 서비스센터는 사실상 본점 격이라고 봐도 된다. 실제로 '신설동센터'가 아닌 '중앙센터'라는 명칭을 사용하고 있다.[3]

삼성전자 멤버십 블루 U-포인트 선불카드로는 유상수리비 결제시 U-포인트를 사용할 수 있으며, 서비스센터에서 자재나 부품을 구입할 때에는 U-포인트를 사용할 수 없다.

2015년부터는 전사적인 경영합리화 조치에 따라 본사의 사무기구와 사무직원을 대폭 축소하고, A/S 센터도 거점-지역 방식으로 차등하여 거점만 직영으로 운영하고 그외의 지역 센터는 외주화하기로 했다. 이들 지역 센터는 삼성전자의 입장에선 밑도급의 밑도급, 즉, 재밑도급 관계가 된 것이다. 노조에서는 이런 조치가 노조 설립과 관련이 있다고 주장하고 있으며, 실제 외주화되는 센터의 규모와 센터 인근의 인구 밀집도 등과 관계가 없다는 점[4]이 노조의 주장을 일부 뒷받침한다고 볼 수 있다.

기존 CS 프로의 업무 중 단순 사용법 상담 업무를 이관받은 갤럭시 컨설턴트삼성스토어에서 근무하기 때문에 삼성전자서비스 소속이 아닌 삼성스토어를 소관하는 삼성전자판매 소속이다.

SSD, SD 카드 등 저장장치 관련 서비스는 삼성전자서비스가 아닌 시머스라는 별도의 회사에서 운영하는 '삼성SSD/SD카드 전문센터'에 위탁되어 있다. 삼성전자서비스에 전화해도 저장장치 관련 상담은 불가능하며 070-8250-2646 으로 연락해야 한다. 이들 제품을 삼성전자서비스 서비스센터에 가져가도 서비스가 거부되고 삼성SSD/SD카드 전문센터로 이관시켜서 처리해준다. 이렇게 메모리 관련 서비스가 분리된 이유는 알려지지 않았다.

삼성전자 서비스에서 SSD, SD 카드 는 서비스가 불가한 것은 맞지만, 고객상담센터 1588-3366 으로 전화를 할 경우 센터내방 안내를 하며, 센터방문시 접수가 가능하다. 접수된 장치들은 해당센터에서 관리업체로 택배발송한다.
택배가 도착하고, 담당자들이 확인을 할 경우 우선 전화연락이온다, 교환이 가능한 장치의경우, 새걸로 교환 후
집으로 택배발송 해준다 - 택배비는 무료 이다
삼성전자서비스에 내방한 고객들을 핑퐁 시키는것은 안됨 이라는 기준이 있다

2. CI

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로고

3. 대표이사

  • 박찬원 (1999 ~ 2003)
  • 맹윤재 (2003 ~ 2005)
  • 장형옥 (2005 ~ 2009)
  • 방인배 (2009 ~ 2010)
  • 윤승철 (2010 ~ 2013)
  • 박상범 (2013 ~ 2016)
  • 최우수 (2016 ~ 2019)
  • 심원환 (2019 ~ 2022)
  • 송봉섭 (2022 ~ 현재)

4. 논란 및 비판

4.1. 노동자 처우 문제

무노조 경영이었던 삼성에서, 2013년 7월 AS기사들이 처우 개선을 요구하며 노동조합을(민주노총 금속노조 삼성전자서비스지회) 공식 출범시켰다. 이들은 일단 삼성전자 서비스의 정직원이 아니었던데다가,[5] 규모도 이전에 삼성에서 시도되었던 노동조합들보다 훨씬 대규모 노동조합이었던 점에서 주목을 받았다.

AS 기사들의 처우란 것이 정말 답이 없는 수준인데, 월급제가 아닌 건당 수수료제며, 점심값은 커녕 점심 시간도 없고, 차량, AS 공구 어느 하나 지원해 주지 않는다. 각자 자비로 구매하고 유지비를 내야 한다. AS에 각별히 신경을 쓰는 삼성전자다 보니 AS평가 때 고객을 우선으로 한다. 무조건 10점이 나오지 않으면 호된 질타와 이에 따른 반성과 소명을 해야 한다고 한다. 고객이 평가를 8점을 줬건 9점을 줬건 똑같다. 무조건 10점 아니면 얄짤없다. 또한 2016년 1월 당시 LG전자서비스도 같은 상황이라고 하며 프로불편러나 악질 고객 한명 만나는 순간 서비스 기사들도 답이 없는 순간이다.

또한 본사에서 직접 고용하지 않고 외주 용역으로 고용하면서 직원 교육은 삼성전자서비스에서 직접 하며, 협력업체 사장은 '바지사장' 취급을 받았다. 위장도급제로서 명백한 근로기준법 위반이다. 이렇게 노동환경이 시궁창이다보니 2013년 9월에 칠곡센터 AS기사 조합원이 출근하다가 피를 토하고 뇌출혈로 숨지는 사건이 발생했을 정도다. 삼성전자서비스 AS기사들은 롯데리아 알바, 롯데시네마 알바보다 일이 더 힘들고 못 벌어 노동 환경도 시궁창이라고 한탄까지 할 지경이다.[6] 그래서 보다 못해 노동조합을 설립했다고 한다.

주5일제 40시간 근무를 표방하고 있지만, 서비스업무 성격상 주5일이 안되며, 센터마다 차이가 있지만 5일 + 6시간 정도는 초과근무를 한다. 중요한 건 아침에 출근해서 퇴근하기까지 11시간 동안 센터에 박혀있는 경우가 많다는 점이다. 즉, 센터의 엔지니어들은 하루 11시간씩 55시간 + 6시간은 기본으로 일을 하는 것이다. 연차든 월차든 간에 내가 쉬고 싶은 날 쉬어야 하는게 당연하나, 너무 바쁜 날 혹은 쉬는 사람이 3~4명 몰린 날 등은 쉬지도 못한다. 근로 시간에 대해서는 여러가지 이견이 있다. 최대한 근로시간을 늘려 돈을 많이 받고자 하는 사람이 있고, 돈보다는 자기만의 시간을 찾으려는 사람이 있어 근로자끼리 서로 의견이 갈리는 부분이기도 하다. 은수미 민주통합당 의원 등도 삼성전자서비스 측의 위장도급 의혹을 제기됐다.

은 의원의 위장도급 의혹 제기에 대해 협력업체 대표들은 '삼성전자서비스 협력사 경영자 생존대책위원회'를 조직하며 즉각 반박했고, 노조 설립 후 조합원들에 대한 압박은 끊이지 않았다. 천안센터에서 근무하던 최종범씨가 스스로 목숨을 끊는 일이 발생했다.# 생활고와 노동조합을 한다는 이유로 가해진 수많은 압박을 못 이겨 스스로 목숨을 끊은 것으로 보인다. 최씨는 곧 돌을 앞두는 딸을 두고 세상을 떠나 주위를 더욱 안타깝게 하고 있다.

2014년 3월에는 노동조합 조합원이 많다는 이유로 멀쩡하게 잘 굴러가던 해운대센터를 폐업시켜 버렸다. 반발이 심하자 이번엔 아산센터, 이천센터까지 또 폐업시켜 버렸다.[7] 기존에 해운대센터가 받던 콜을 차로 1시간 반이 넘게 걸리는 통영센터에서 콜을 받아 출장하는 애로사항이 꽃피는 웃지 못할 상황에까지 이르렀다. 이렇게 상당히 노사관계가 막장으로 치닫고 있는 중인데, 이런 형국인지라 센터 폐업으로 인해 피해 본 노동자들이 싸워왔다.

2014년 5월 17일 또 한 명의 자살자가 발생했다. 양산센터 분회장 염호석으로, 양산시에서 멀리 떨어진 강원도 강릉시의 길가에서 숨진채로 발견되었다. 노조측은 이를 열사정국으로 규정하고 대규모 파업에 들어갔다. 그리고 장례를 치르는 과정에서 시신을 둘러싸고 경찰과의 대치와 시신탈취가 있었다. [8][9]

2014년 6월 28일, 단체협약이 체결되고 노동자들의 파업이 마무리되었다. 단체협약이 체결되었다는 것은 사실상 노조를 협상의 상대로 인정한 것으로, 무노조 경영을 76년 간 해 온 삼성에서 단체협약이 체결된 것은 이번이 최초이며, 그리고 노조 측에서 미뤄오던 염호석의 장례는 7월 2일 마무리되어 양산시 솥발산 열사묘역에 안장되었다.[10]

2014년 10월, 진주삼성서비스센터의 직원들이 대량 해고되는 사태가 또다시 발생해 수리노동자들은 서비스센터 앞에서 시위를 벌였다. A/S 업무는 본사에서 내려온 삼성이동수리버스 5대에서 처리하고 있는 실정이다. 일각에선 A/S를 외주에 맡겨놓고 책임을 지지도 않는 지금의 제도를 갈아엎지 않으면 계속 비슷한 일이 일어날 것으로 예상되기도 했다.

2018년 4월 삼성전자는 삼성전자서비스 엔지니어들을 정규직으로 전환시킨다는 내용을 발표했으나, 9월까지 수십차례에 걸친 사측과 지회의 협상테이블에서 의견이 타협되지 않아 지지부진한 상황이다.

2019년 1월 1일부터 본사 직원 7,800명이 정규직으로 전환되었다. 7월 2일에 검찰은 노조 와해 공작에 삼성전자가 주도했다는 직원 진술을 공개했다.

2022년 현재 정규직 전환 된 삼성전자서비스 직원들은 대부분의 대기업과 같은 급여 및 복리후생을 누리고 있다.

하지만 해고자 문제는 해결이 안되었고, 2022년 5월 14일 해고 노동자 중 한 명이 자살하였다.

4.2. 들쭉날쭉하는 서비스 기준

삼성전자도 Apple과 같이 하드웨어나 소프트웨어를 정량적으로 검사하기 위해 Galaxy Dignotics(갤럭시 진단 앱)라는 전용 앱을 사용한다. 그러나 그 결과가 정확하게 나오는 경우가 없는 경우가 많으며[11], 수리기사 별로 서비스의 기준이나 재각각이라 삼성멤버스 조차도 이에 대해 비판하고 있다.

그리고 노태문 부임 이후로 지속적으로 발생하는 QC 문제에 대해서도 기사에 따라 수리를 지속적으로 거부하는 태도로 일관하고 있어 비판받고 있다.

정규직화 이후 서비스 품질이 낮아졌다는 불만이 지속적으로 나오는 중. 특히 예약제를 없애고 선착순으로 바꾸면서 무한정 대기하는 경우가 많아 서비스만족도 하락을 가속화하고 있다. #

4.3. 자꾸만 없어지는 서비스센터

서비스센터가 지속적으로 폐점하거나 수리 범위를 휴대폰이나 그 주변 기기로 한정시키고 있다. 그렇게 서비스센터를 줄이면서 개점 시간 직후에 접수를 하려고 하여도 기본 대기시간이 50분이 넘는 것은 부지기수. 성수기 때는 120분 가까이를 서비스센터 내부에서 대기해야 한다.
예약을 하는 방법은 폐지되어 무조건 현장에서 대기해야 한다. 만약 서비스센터에서 접수 후 바깥에서 대기할 경우 기사에 따라 전화를 주는 경우도 있으나, 접수 취소를 해버리는 기사들이 대부분이다. 이것도 기사별로 기준이 제각각이라 비판받고 있다.

게다가 삼성 갤럭시갤럭시 북 시리즈는 극히 일부 센터를 제외하고는 휴대폰 센터에서 수리를 받을 수 없다.

4.4. 삼성케어플러스 약관 개정 논란

삼성케어플러스의 월 보험료가 인상되고, 자기부담금이 정해진 건당 수리비용에서 파손 무제한에 자기 부담금을 25%~30%로 책정해 소비자 부담을 높이게 개정되어 “청구 방식이 편한것을 제외하면 통신사 보험과 뭐가 다르냐”는 비판을 사고 있다.

5. 여담



[1] 애당초 삼성전자서비스로 계열사로 분사된 배경이 삼성전자가 AS를 강조하면서 AS서비스의 질과 규모를 높이기 위해 설립되었다.[2] 청량리시장에 위치한 삼성화재 건물이 중앙센터라 조회되고 있다.[3] 14년 기준 본점이라도 카메라 수리는 다른 센터로 보낸다.[4] 대표적으로 삼성의 대규모 사업장이 있는 아산과 천안의 A/S 센터는 모두 직영이 아닌 외주로 전환되었고, 센터의 수도 크게 줄어들었다. 이 두 지역은 모두 인구가 성장세에 있고, 삼성 사업장 종사자들이 많이 거주하는 도시이기 때문에 A/S 센터를 직영으로 유지할 여건이 되는 지역들이다.[5] 삼성전자서비스 산하 AS센터는 90% 가까이 외주로 운영된다. 다시 말해, AS센터에 가면 있는 대부분의 AS기사들은 정직원이 아닌 용역업체의 비정규직이라는 것이었다.[6] 적어도 롯데리아 알바, 롯데시네마 알바는 아무리 계약직, 비정규직, 아르바이트라고해도 월급명세서는 끊어준다. 월급 명세서를 안 끊어주니 협력업체 사장들이 얼마를 떼먹는지도 알 길이 없다.[7] 위장폐업 전술을 펴고 있는 듯 하다. 폐업으로 노동조합 조합원 수가 좀 줄어들고 와해된다 싶으면 슬쩍 다시 오픈하는 수법이다.[8] 네이버 송곳(웹툰) 5부 1화의 모티브.[9] 2018년 5월 26일 SBS <그것이 알고싶다> 1125회 방송분 "사라진 유골, 가려진 진실 - 故염호석 ‘시신탈취’ 미스터리" 편에서 다뤘다.[10] 발인식과 영결식에 안치된 유리병에는 전날 정동진 바닷가에서 담아 온 모래와 바닷물을, 빈 유골함에는 고인이 평소 착용하던 의복을 각각 담았다고 한다. 삼성측에 회유된 부친이 유골을 정동진에 뿌렸다고 지회 동료들에게 얘기했다고 한다.[11] 삼성 멤버스 앱 내부에 진단하는 기능도 Galaxy Dignotics 기반이다. 그러나 삼성 멤버스 앱에서는 이상이 있다고 항상 표기되지만, 센터에서는 문제 없다고 나오는 경우도 있다.