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| 한국소비자원 KCA | |
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| 정식 명칭 | 한국소비자원 |
| 한자 명칭 | 韓國消費者院 |
| 영문 명칭 | Korea Consumer Agency |
| 국가 | |
| 설립일 | 1987년 7월 1일 |
| 설립목적 | 소비자의 권익을 증진하고 소비생활의 향상을 도모하며 국민경제의 발전에 이바지 소비자기본법 제33조 |
| 업종명 | 시험검사 및 조사·분석업 |
| 전신 | 한국소비자보호원 (1987년 7월 1일 ~ 2007년 3월 28일) |
| 대표자 | 윤수현 |
| 주무기관 | 공정거래위원회 |
| 주요 주주 | 해당사항 없음 |
| 기업 분류 | 위탁집행형 준정부기관 |
| 상장 여부 | 비상장기업 |
| 직원 수 | 523명(2021년 1분기 기준) |
| 자본금 | 해당사항 없음(2019년 기준) |
| 매출액 | 445억 5,177만 4,675원(2019년 기준) |
| 영업이익 | -44억 5,707만 6,383원(2019년 기준) |
| 순이익 | -40억 165만 6,757원(2019년 기준) |
| 자산총액 | 673억 9,298만 9,072원(2019년 기준) |
| 부채총액 | 85억 6,901만 8,326원(2019년 기준) |
| 미션 | 소비생활에 가치와 신뢰를 더하여 국민의 삶의 질 향상에 기여한다 |
| 비전 | 소비자 주권 시대를 열어가는 국민의 기관 |
| 소재지 | 본원 - 충청북도 음성군 맹동면 용두로 54 (두성리) |
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| 관련 웹사이트 | |
| 한국소비자원 공식 홈페이지 1372소비자상담센터 공식 홈페이지 한국소비자원 국제거래 소비자포털 홈페이지 한국소비자원 소비자위해감시시스템 홈페이지 한국소비자원 어린이 안전넷 홈페이지 한국소비자원 참가격 홈페이지 한국소비자원 정보자료실 홈페이지 | |
| 공식 SNS | |
| 한국소비자원 웹진 | |
| 공식 캐릭터 | |
| 마스코트 소망이 | |
| 관련 전화번호 | |
| 소비자상담: 국번없이 1372 대표전화: 043-880-5500 | |
| ▲ 한국소비자원 공식 홍보영상 |
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| ▲ 한국소비자원 본사 충청북도 음성군 용두로 54 (맹동면) |
1. 개요
| 소비자기본법 제33조(설립) ① 소비자권익 증진시책의 효과적인 추진을 위하여 한국소비자원을 설립한다. ②한국소비자원은 법인으로 한다. ③한국소비자원은 공정거래위원회의 승인을 얻어 필요한 곳에 그 지부를 설치할 수 있다. ④한국소비자원은 그 주된 사무소의 소재지에서 설립등기를 함으로써 성립한다. 제37조(유사명칭의 사용금지) 이 법에 따른 한국소비자원이 아닌 자는 한국소비자원 또는 이와 유사한 한국소비자보호원 등의 명칭을 사용하여서는 아니 된다.[1] 제44조(준용) 한국소비자원에 관하여 이 법에 규정하지 아니한 사항에 관하여는 「민법」 중 재단법인에 관한 규정을 준용한다. |
발족 당시에는 한국소비자보호원이라는 이름을 썼으나 2007년 3월 한국소비자원으로 명칭을 변경했다. 본부는 충청북도 음성군 맹동면 두성리, 즉 충북혁신도시 내에 위치한다.[2]
소비자 상담을 원할 경우엔 전국 어디서든 1372로 전화 상담이 가능하지만 인터넷 사이트를 통한 상담의 경우 더 많은 사전 정보를 얻을 수 있어 권장되기도 한다.
충청북도 음성군 맹동면 용두로 54 소재.
2. 역대 원장
| {{{#!wiki style="margin: -10px -10px" | <tablewidth=320><tablebordercolor=#ffffff,#191919><tablebgcolor=#ffffff,#191919> | 한국소비자원 역대 원장 |
| {{{#!wiki style="margin: 0 -10px" {{{#!folding [ 펼치기 · 접기 ] {{{#!wiki style="margin: -6px -1px" | ||||
| 초대 금진호 | 2대 최동규 | 3대 김형배 | 4대 박필수 | |
| 5대 김인호 | 6대 민태형 | 7대 허신행 | 8대 허승 | |
| 9대 최규학 | 10대 이승신 | 11대 박명희 | 12대 김영신 | |
| 13대 정대표 | 14대 한견표 | 15대 이희숙 | 16대 장덕진 | |
| 17대 윤수현 | ||||
- 초대 금진호 (1987)
- 2대 최동규 (1988~1990)
- 3대 김형배 (1990~1991)
- 4대 박필수 (1991~1993)
- 5대 김인호 (1993~1994)
- 6대 민태형 (1994~1995)
- 7대 허신행 (1995~1998)
- 8대 허승 (1998~2001)
- 9대 최규학 (2001~2004)
- 10대 이승신 (2004~2007)
- 11대 박명희 (2007~2009)
- 12대 김영신 (2009~2012)
- 13대 정대표 (2012~2015)
- 14대 한견표 (2015~2017)
- 15대 이희숙 (2018~2021)
- 16대 장덕진 (2021~2023)
- 17대 윤수현 (2023~)
3. 업무
한국소비자원의 업무는 다음 각 호와 같다(소비자기본법 제35조 제1항).- 소비자의 권익과 관련된 제도와 정책의 연구 및 건의
- 소비자의 권익증진을 위하여 필요한 경우 물품등의 규격·품질·안전성·환경성에 관한 시험·검사 및 가격 등을 포함한 거래조건이나 거래방법에 대한 조사·분석
- 소비자의 권익증진·안전 및 소비생활의 향상을 위한 정보의 수집·제공 및 국제협력
- 소비자의 권익증진·안전 및 능력개발과 관련된 교육·홍보 및 방송사업
- 소비자의 불만처리 및 피해구제[3]
- 소비자의 권익증진 및 소비생활의 합리화를 위한 종합적인 조사·연구
- 국가 또는 지방자치단체가 소비자의 권익증진과 관련하여 의뢰한 조사 등의 업무
- 그 밖에 소비자의 권익증진 및 안전에 관한 업무
4. 산하기구
- 소비자안전센터 (소비자기본법 제51조)
- 소비자분쟁조정위원회 (같은 법 제60조)
5. 피해구제와 분쟁조정
5.1. 한국소비자원의 피해구제
| 소비자기본법 제55조(피해구제의 신청 등) ① 소비자는 물품등의 사용으로 인한 피해의 구제를 한국소비자원에 신청할 수 있다. ②국가·지방자치단체 또는 소비자단체는 소비자로부터 피해구제의 신청을 받은 때에는 한국소비자원에 그 처리를 의뢰할 수 있다. ③사업자는 소비자로부터 피해구제의 신청을 받은 때에는 다음 각 호의 어느 하나에 해당하는 경우에 한하여 한국소비자원에 그 처리를 의뢰할 수 있다. 1. 소비자로부터 피해구제의 신청을 받은 날부터 30일이 경과하여도 합의에 이르지 못하는 경우 2. 한국소비자원에 피해구제의 처리를 의뢰하기로 소비자와 합의한 경우 3. 그 밖에 한국소비자원의 피해구제의 처리가 필요한 경우로서 대통령령이 정하는 사유에 해당하는 경우 |
| 소비자기본법 제55조(피해구제의 신청 등) ④원장은 제1항의 규정에 따른 피해구제의 신청(제2항 및 제3항의 규정에 따른 피해구제의 의뢰를 포함한다. 이하 이 절에서 같다)을 받은 경우 그 내용이 한국소비자원에서 처리하는 것이 부적합하다고 판단되는 때에는 신청인에게 그 사유를 통보하고 그 사건의 처리를 중지할 수 있다. 제56조(위법사실의 통보 등) 원장은 피해구제신청사건을 처리함에 있어서 당사자 또는 관계인이 법령을 위반한 것으로 판단되는 때에는 관계기관에 이를 통보하고 적절한 조치를 의뢰하여야 한다. 다만, 다음 각 호의 경우에는 그러하지 아니하다. 1. 피해구제신청사건의 당사자가 피해보상에 관한 합의를 하고 법령위반행위를 시정한 경우 2. 관계 기관에서 위법사실을 이미 인지하여 조사하고 있는 경우 제59조(피해구제절차의 중지) ① 한국소비자원의 피해구제 처리절차 중에 법원에 소를 제기한 당사자는 그 사실을 한국소비자원에 통보하여야 한다. ②한국소비자원은 당사자의 소제기 사실을 알게 된 때에는 지체 없이 피해구제절차를 중지하고, 당사자에게 이를 통지하여야 한다. 제57조(합의권고) 원장은 피해구제신청의 당사자에 대하여 피해보상에 관한 합의를 권고할 수 있다. |
| 소비자기본법 제58조(처리기간) 원장은 제55조제1항 내지 제3항의 규정에 따라 피해구제의 신청을 받은 날부터 30일 이내에 제57조의 규정에 따른 합의가 이루어지지 아니하는 때에는 지체 없이 제60조의 규정에 따른 소비자분쟁조정위원회에 분쟁조정을 신청하여야 한다. 다만, 피해의 원인규명 등에 상당한 시일이 요구되는 피해구제신청사건으로서 대통령령이 정하는 사건에 대하여는 60일 이내의 범위에서 처리기간을 연장할 수 있다. |
- 의료 관련 사건
- 보험 관련 사건
- 농업 및 어업 관련 사건
- 그 밖에 피해의 원인규명에 시험·검사 또는 조사가 필요한 사건
5.2. 소비자분쟁의 조정(調停)
| 소비자기본법 제65조(분쟁조정) ① 소비자와 사업자 사이에 발생한 분쟁에 관하여 제16조제1항의 규정에 따라 설치된 기구에서 소비자분쟁이 해결되지 아니하거나 제28조제1항제5호의 규정에 따른 합의권고에 따른 합의가 이루어지지 아니한 경우 당사자나 그 기구 또는 단체의 장은 조정위원회에 분쟁조정을 신청할 수 있다. |
소비자분쟁조정위원회는 당사자의 소제기 사실을 알게 된 때에는 지체 없이 분쟁조정절차를 중지하고, 당사자에게 이를 통지하여야 한다(소비자기본법 제65조 제5항, 제59조 제2항).
| 소비자기본법 제66조(분쟁조정의 기간) ① 조정위원회는 제58조 또는 제65조제1항의 규정에 따라 분쟁조정을 신청받은 때에는 그 신청을 받은 날부터 30일 이내에 그 분쟁조정을 마쳐야 한다. ②조정위원회는 제1항의 규정에 불구하고 부득이한 사정으로 30일 이내에 그 분쟁조정을 마칠 수 없는 경우에는[4] 그 기간을 연장할 수 있다. 이 경우 그 사유와 기한을 명시하여 당사자 및 그 대리인에게 통지하여야 한다. |
| 소비자기본법 제67조(분쟁조정의 효력 등) ① 조정위원회의 위원장은 제66조의 규정에 따라 분쟁조정을 마친 때에는 지체 없이 당사자에게 그 분쟁조정의 내용을 통지하여야 한다. ②제1항의 규정에 따른 통지를 받은 당사자는 그 통지를 받은 날부터 15일 이내에 분쟁조정의 내용에 대한 수락 여부를 조정위원회에 통보하여야 한다. 이 경우 15일 이내에 의사표시가 없는 때에는 수락한 것으로 본다. |
| 소비자기본법 제67조(분쟁조정의 효력 등) ③제2항의 규정에 따라 당사자가 분쟁조정의 내용을 수락하거나 수락한 것으로 보는 경우 조정위원회는 조정조서를 작성하고, 조정위원회의 위원장 및 각 당사자가 기명·날인하여야 한다. 다만, 수락한 것으로 보는 경우에는 각 당사자의 기명·날인을 생략할 수 있다. ④제2항의 규정에 따라 당사자가 분쟁조정의 내용을 수락하거나 수락한 것으로 보는 때에는 그 분쟁조정의 내용은 재판상 화해와 동일한 효력을 갖는다. |
피해보상에 관한 합의가 단순한 계약의 성질을 갖는 것과 달리, 소비자분쟁조정위원회의 조정조서는 확정판결과 같은 효력을 갖는다.
실제 조정기한은 1년 이상 걸리며 한쪽에서 거부하면 끝이기 때문에 대부분 조정을 거부하여 효력은 거의 없다.
5.3. 집단분쟁조정
| 소비자기본법 제68조(분쟁조정의 특례) ① 제65조제1항의 규정에 불구하고, 국가·지방자치단체·한국소비자원 또는 소비자단체·사업자는 소비자의 피해가 다수의 소비자에게 같거나 비슷한 유형으로 발생하는 경우로서 대통령령이 정하는 사건에 대하여는 조정위원회에 일괄적인 분쟁조정(이하 "집단분쟁조정"이라 한다)을 의뢰 또는 신청할 수 있다. ⑧집단분쟁조정의 절차 등에 관하여 필요한 사항은 대통령령으로 정한다. |
- 물품등으로 인한 피해가 같거나 비슷한 유형으로 발생한 소비자 중 다음 각 목의 자를 제외한 소비자의 수가 50명 이상일 것
- 자율적 분쟁조정, 한국소비자원 원장의 권고, 그 밖의 방법으로 사업자와 분쟁해결이나 피해보상에 관한 합의가 이루어진 소비자
- 다른 법률에 따른 분쟁조정기구에서 분쟁조정이 진행 중인 소비자
- 해당 물품등으로 인한 피해에 관하여 법원에 소(訴)를 제기한 소비자
- 사건의 중요한 쟁점이 사실상 또는 법률상 공통될 것
집단분쟁조정의 의뢰나 신청은 서면으로 하여야 한다(같은 법 시행령 제57조 제1항).
| 소비자기본법 제68조(분쟁조정의 특례) ②제1항의 규정에 따라 집단분쟁조정을 의뢰받거나 신청받은 조정위원회는 조정위원회의 의결로써 제3항 및 제5항부터 제7항까지의 규정에 따른 집단분쟁조정의 절차를 개시할 수 있다. 이 경우 조정위원회는 대통령령이 정하는 기간동안 그 절차의 개시를 공고하여야 한다. ③조정위원회는 집단분쟁조정의 당사자가 아닌 소비자 또는 사업자로부터 그 분쟁조정의 당사자에 추가로 포함될 수 있도록 하는 신청을 받을 수 있다. |
집단분쟁조정의 당사자가 아닌 소비자나 사업자가 추가로 집단분쟁조정의 당사자로 참가하려면 위 공고기간 이내에 서면으로 참가신청을 하여야 한다(같은 법 시행령 제59조 제1항).
조정위원회는 집단분쟁조정의 당사자 참가신청을 받으면 참가신청기간이 끝난 후 10일 이내에 참가인정 여부를 서면으로 알려야 한다(같은 조 제2항).
| 소비자기본법 제68조(분쟁조정의 특례) ⑤조정위원회는 사업자가 조정위원회의 집단분쟁조정의 내용을 수락한 경우에는 집단분쟁조정의 당사자가 아닌 자로서 피해를 입은 소비자에 대한 보상계획서를 작성하여 조정위원회에 제출하도록 권고할 수 있다. ⑥제65조제5항의 규정에 불구하고 조정위원회는 집단분쟁조정의 당사자인 다수의 소비자 중 일부의 소비자가 법원에 소를 제기한 경우에는 그 절차를 중지하지 아니하고, 소를 제기한 일부의 소비자를 그 절차에서 제외한다. ⑦ 제66조제1항에도 불구하고 집단분쟁조정은 제2항에 따른 공고가 종료된 날의 다음 날부터 30일 이내에 마쳐야 한다. 다만, 부득이한 사유로 해당 기간 내에 분쟁조정을 마칠 수 없는 경우에는 2회에 한하여 각각 30일의 범위에서 그 기간을 연장할 수 있으며, 이 경우 그 사유와 기한을 구체적으로 밝혀 당사자 및 그 대리인에게 통지하여야 한다. |
6. 고객응대와 소비자원
많은 소비자들은 자신이 어떤 회사의 재화나 서비스로 인해 피해를 입었다고 느끼게 되면 으레 소비자원의 문을 두드리곤 한다. 그 이전에도 고객이 각종 고객응대(CS) 담당부서에 통화할 때 흔히 하는 말 중의 하나가 바로 "이거 소보원에 신고하겠다", "소보원에 고발할 거다" 같은 으름장이다. 이처럼 '신고' 나 '고발' 같은 단어와 함께 엮이는 것은, 소비자원이라는 이름 자체가 고객들에게는 마치 공공기관 중에서도 수사기관에 가까운 이미지가 있어서일 수 있다. 아무튼 오늘날에는 "유튜브에 알릴 거다" 가 뜨면서 다소 식기는 했지만, "저녁 뉴스에 알릴 거다" 따위와 함께 고객응대 직원들을 들볶는 단골 멘트로 여전히 남아 있다.문제는 소비자원이 그렇게 소비자들의 생각처럼 '악랄한 회사가 소비자를 우롱하고 기만했던 대가를 치르게 만드는' 일을 하지는 않는다는 것이다. 위에서 쭉 설명된 것처럼, 소비자원은 분쟁의 조정과 중재를 위해 법적 근거를 갖고 체계적으로 움직이는 공익적인 기관이다. 다시 말해, 소비자를 '보호' 하기만 하는 기관이 아니다. CS분야 종사자들 사이에서는 "처음에는 소비자보호원으로 출발했다가 얼마 못 가서 '보호' 단어를 떼 버린 이유는 차마 보호해줄 수 없는 진상 손님들이 너무 많아서" 라는 농반진반의 푸념도 떠도는데,[5] 어쨌든 대외적으로 소비자원은 양측 사이에서 중립적인 위치에 있다.
일단 소비자원에 피해사례가 접수되면[6] 소비자원은 문제의 회사에도 공평하게 전화를 걸어서 양쪽의 입장을 모두 들어보려고 한다. 즉 "우리가 듣자하니 이러이러한 피해를 주장하는 사람이 있던데, 이게 대체 뭔 상황인지 귀측이 아는 걸 우리에게도 전부 알려달라" 정도를 우선 묻는다. 그리고 이에 더하여 굉장히 중요한 것으로, "왜 이 분쟁이 해소되지 않고 있나? 귀측은 분쟁의 자율적인 해소를 위해서 어떤 프로세스로 어떤 노력을 했는가?" 의 질문을 한다. 그러니까 소비자들이 흔히 기대하는 것처럼 그 '악질 회사' 에게 정의의 쓴맛을 보여주는 게 아닌 것이다.
실제로 조정관들도 처음부터 수사기관이 수사하듯 몰아붙이지는 않으며, 회사가 상황을 설명하면 잘 들어주고 어느 정도는 관련자료를 제출하는 시일에도 편의를 봐 준다.[7] 그러다가 회사에서 이래저래 뺀질거리며 핑계를 댄다거나 아니면 아무리 요구해도 관련자료가 나오지 않으면 그때부터 슬슬 고객 편을 드는 식. 대체로 이런 경우 "우리도 관련기관에 이관할 수밖에 없다", "사태 커지기 전에 얼른 좋게좋게 환불하시라", "고객이 송사 준비한다는데 이걸로 되겠냐" 식의 멘트들이 나온다. 그리고 최종적으로는 한쪽이 소명을 포기했다고 간주하거나 일정 시일 내에 충분한 자료가 모였을 때 조정안이 나오게 되는데, '조정하지 않는다' 결론이 나오면 회사 쪽의 손을 들어주었다는 의미다. 이대로는 고객이 법정에 가더라도 큰 승산이 없을 가능성이 높다.
소비자원이 가장 바라는 시나리오는 빠른 시일 내에 양쪽이 좋게 합의해서 분쟁이 사라지는 것이다. 그래서 필승(?)을 노리는 소비자라면 소비자원에 신청하기 전에 먼저 자신이 프로세스를 따라서 차근차근 대화를 시도했음에도[8] 회사 쪽에서 이래저래 소비자를 피하면서 책임을 회피했음을 객관적 물증으로 입증할 준비를 해야 한다. 반대로 소비자 입장에서 승산이 가장 낮은 시나리오는, 회사에서 "죄송합니다 고객님, 바로 조치하겠습니다" 에서 시작하여 "아직도 문제가 해결되지 않았다니, 저희 고객보호팀에서 30분 내로 연락드리겠습니다" 에 이르기까지 악화되는 상황에 맞게 안내했음에도 불구하고 고객이 "아니 그런거 다 필요 없다니까요, 이거 소보원에 신고할 거니까 그렇게 알고 있어요!" 로 나오는 상황이다. 소비자원으로서는 자율적으로 문제를 해결할 노력은 하나도 안 하고 무조건 자기 편만 들어달라고 떼쓰는 신청인이니 이가 갈릴 노릇.
[1] 이를 위반하여 동일 또는 유사명칭을 사용한 자는 과태료의 제재를 받는다(소비자기본법 제86조 제1항 제2호).[2] 개원 당시에는 현 LS 용산타워인 구 국제전자센터의 일부를 본사로 사용하다가, 1996년 양재대로 246(염곡동 300-4)에 신청사를 건립하여 이전하였다. 해당 청사는 충북혁신도시 이전과 함께 매각하였다.[3] 하지만 행정권이나 사법권이 없어서 구제신청을 해도 기업측에서 협조 하지 않으면 큰 도움은 안 된다.[4] 2018년 5월 1일부터 부득이한 사정으로 30일 이내에 그 분쟁조정을 마칠 수 없는 경우에는이 정당한 사유가 있는 경우로서 30일 이내에 그 분쟁조정을 마칠 수 없는 때에는으로 바뀐다.[5] 실제로 소비자원의 조정관들에게까지 폭언과 욕설을 서슴지 않는 사람들이 상당히 많다. 직접 전화걸어 봐도, 소비자원 또한 흔한 콜센터처럼 언어폭력을 삼가 달라는 안내방송이 먼저 나오는 걸 들을 수 있다.[6] 이것을 "조정을 신청한다" 고 흔히 표현한다. 그래서 소비자원을 이용하는 소비자들은 흔히 '신청인' 이라는 대명사로 지칭된다.[7] 그나마 그 조정관들도 막상 부대껴 보면 초짜 티가 숨겨지지 않는 사람들도 있다. 남성 조정관들의 경우 목소리를 잔뜩 깔아서 전화를 받는 경우가 많지만 이들도 처음부터 고압적으로 나오는 일은 드물다.[8] 사실 이것은 굉장히 어렵다. 소비자의 클레임이라는 것 자체가 제도와 절차라는 관점에서 보면 소비자에게 상당히 불리하다. 소비자는 클레임에 대해 회사가 다분히 감정적으로 대응한다고 짐작하는 경우가 많은데, 실제로는 (담당직원이 신입이 아니라면) 그 어느 때보다도 매뉴얼대로 대응하게 되는 것이 클레임이다. 그리고 보통 이런 매뉴얼은 회사가 최대한의 이성을 발휘하여 만들어놓는 경우가 많다. 오히려 클레임을 제기하는 소비자 쪽이야말로 더 감정적인 상황이 많고, 그래서 절차를 따라 이성적으로 문제를 해결하는 것에 비협조할 가능성이 높다.