- 상위 항목: 항공 사건사고
- 관련 항목: [대한항공], [갑의 횡포], [나라 망신], 안전 불감증,
[피오나 공주]
include(틀:사건사고)
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목차
1. 개요
2014년 12월 5일(현지 시각 기준), 뉴욕 [존 F. 케네디 국제공항|JFK 국제공항]에서 [인천국제공항]으로 운행하는 KE 086편에 탑승한 [대한항공] 조현아 부사장의 항의로 인해 이륙을 위해 택싱중, 정확히는 탑승구에서 탑승수속을 모두 마치고 토잉카에 의해서 기체를 택싱웨이로 밀어내다가 다시 탑승구로 돌아갔다고 한다. 즉 자력 주행은 아니었던 상황에 항공기가 터미널로 회항하여, 승무원 1명을 내보낸 뒤 다시 출발하는 일이 발생하였다.이 사건을 "땅콩 리턴", "땅꽁 회항"으로 부르기도하는데 문제의(?) 견과류는 땅콩이 아니라 마카다미아다. 언론사에서 '견과류'로 표기해 가장 대중적인 견과류인 땅콩으로 와전된 것.
2. 사건 전말
사건은 퍼스트 클래스에 탑승중이던 조현아 부사장에게 [http://star.mbn.co.kr/view.php?no=1505036&year=2014 승무원이 견과류 간식을 제공하면서 발생]했다. 부사장은 승객의 의사를 물어보지도 않고 봉지째로 간식을 제공하는 것은 부적절 하다는 취지로 승무원을 호되게 질책하였다. 이 간식 제공은 제보에 의하면 딱히 고객 응대 메뉴얼에 어긋나는 행동은 아니라고 한다. 즉 퍼스트 클래스 고객에게 먼저 간식을 보여주고, 먹겠다고 하면 갤리로 돌아가 종지에 내용물을 담아서 제공하는 과정중 발생한 해프닝이라는 듯.그리고 부사장의 질책은 말이 질책이지, 퍼스트 클래스에서 고함치는 소리가 이코노미 클래스에서도 들릴 정도였다고 한다. 다만 해당 기체는 A380으로, 퍼스트 클래스 뒤에 바로 이코노미 클래스가 붙어있다. 또한 이륙과 착륙 전후로는 중간 통로를 개방하기 때문에 이코노미 앞쪽 좌석에서는 고함이 꽤 잘 들렸을거다.
부사장은 선임 승무원 격인 사무장을 호출하고 계속 질책을 하다가
이후 해당 사무장은 쫓겨나다시피 기체에서 내렸다고 하며 동승했던 승객의 증언으로는 "너 내려!!"라고 면박을 줬다고도 한다. 부사무장이 임무를 이어받고 비행을 했다고 한다. 해당편에는 사무장급 승무원이 3명 탑승하고 있었다. 이 사건으로 인해 해당 항공편은 예정보다 11분 가량 지연되어 인천공항에 도착했다고 한다.
3. 논란
3.1. 서비스가 잘못되었는가?
이게 가장 모호한 문제이다. 서비스는 항공사마다 케이스 바이 케이스라서 오너 일가의 영향을 받지 않고 표준적인 메뉴얼이 마련된 항공사가 있는가 하면, 오너 일가의 입김이 센 항공사도 있다.대한항공의 경우 서비스 매뉴얼을 갖고 있기는 하지만 실제 퍼스트 클래스 서비스는 오너 일가의 입맛이 가장 강하게 반영된다. 오너 일가의 지시에 따라 하루에 3번 샴페인 서비스 방법에 대한 지시가 바뀐 적도 있다고 한다.
문제의 견과류 역시 "까서 주는 것"과 "봉지에 담은 채 고객의 의향을 물어보고 까주는 것" 사이에 장단점이 있다. 전자대로 했다가는 견과류 안 먹는 손님, 알레르기 있는 손님은 어쩌라는 거냐. 다 버리라는 거냐면서 욕을 먹는다. 견과류 알러지는 식품 계열 알러지 중에서도 민감도가 매우 높고 증세가 급격히 닥치는 편이기 때문에 알러지가 있는 것을 모르고 함부로 노출시키면 위험하다. 퍼스트 클래스 승객이라면 알러지 종류는 미리 조사해뒀겠지만, 깐 견과류를 들고 가면서 퍼지는 냄새에도 코가 반응해버릴 정도로 민감하기 때문에 문제가 된다. 반면 후자대로 했다가는 이번처럼 된다. 그런 이랬다 저랬다식 징계를 방지하기 위해 서비스 매뉴얼이 있지만 실사용하지 않는 서비스 매뉴얼이라면 효력이 없다.
재미있는 건 대한항공이 제작한 홍보영상에서는 봉지에 담은 채 주는 모습이 나왔다는 것. http://news.jtbc.joins.com/article/article.aspx?news_id=NB10673904&pDate=20141209 JTBC 정치부회의 링크(12분부터) [http://news.jtbc.joins.com/html/168/NB10674168.html 동 방송사의 팩트 체크에도 나왔다.]
3.2. 부사장의 직위를 이용한 월권행위
대한항공 서비스 규정상 승무원의 행동이 잘못되었다고 가정하자. 이럴 경우 부사장은 고위 임원으로서 직원의 과실을 질책할 권한이 있고 징계할 권한도 충분히 있다. 그렇다고 가정하더라도 부사장의 질책은 대한항공 이미지와 고객 서비스를 훼손하는 잘못된 행동이었다.명백히 이륙을 위해 이동중이던 기체 내부에서 큰 소리로 고함을 지르는 등 행동 자체는 부사장의 위치와 품격에 걸맞지 않는 행동이라는게 중론이다.
또한 아무리 승무원의 잘못이 있더라도, 회사의 이미지를 생각한다면 따로 조용히 불러서 얘기하거나, 국내로 돌아와서 해당 사항의 문제점이나 매뉴얼을 고치는 등의 조용한 방식으로 내부적인 수습이 얼마든지 가능하다. 이건 체인점 패밀리 레스토랑의 접객 메뉴얼 이하의 대응이다. 패밀리 레스토랑에서 서빙 알바를 하다가 실수해도 매니저가 손님이 안 보이는 주방으로 불러내서 야단치지 손님들 앞에서 야단치지는 않는다. 비즈니스 상식이 있다면 더더욱 이런 형태로 회사임원이 남들 보는 앞에서 직원을 야단치는게 잘못된 행동인지 인지하고 있어야 할 것이다. 아무리 직원이 잘못이 거슬려도 그게 비즈니스에 당장 큰 영향을 주는 중대한 실책이 아닌 이상은 조용히 불러서 잘 알아듣게 말하는게 임원으로서 품위에 맞는 행동일 것이다. 유럽이나 중남미 등 노동법이 강한 일부 국가에서는 직원이 보는 앞에서 모욕적인 말을 하거나 내리갈굼을 한다거나 하면 바로 고소 대상이 되며, 노동법에 저촉된다. 뭔가 마음에 들지 않는다거나 하는 사항이 있을 때에는 당사자를 별도의 장소로 조용히 불러내서 조용히 알아듣도록 야단쳐서 모욕감을 주지 않거나 덜 주도록 한다.
그럼에도 부사장이 다른 승객들이 있는 공공 장소에서 소란을 피웠다는 점, 무엇보다도 이륙 준비중인 항공기를 회항시키고, 사무장을 기체에서 내리게 한
3.3. 안전 불감증에 걸린듯한 위법명령
| 제23조제2항. 승객은 항공기의 안전이나 운항을 저해하는 폭행ㆍ협박ㆍ위계행위(危計行爲)를 하거나 출입문ㆍ탈출구ㆍ기기의 조작을 하여서는 아니 된다. 제42조 (항공기 항로 변경죄)위계 또는 위력으로써 운항중인 항공기의 항로를 변경하게 하여 정상 운항을 방해한 사람은 1년 이상 10년 이하의 징역에 처한다. |
가장 중요한 것은 법으로 규정되어 있을 만큼 조현아 부사장의 명령은 미친듯이 위험한 명령이다. 출발한 지 20분이 됬는데 예정에 없던 회항은 큰 안전사고를 초래할 수 있었다. 게다가 미국 뉴욕 JFK공항은 지상충돌 사고이력도 있을 정도로 가장 붐비는 공항중 하나다. 항상 정말 사소한 것으로 시작되는 것이 항공기 참사임을 고려해 볼때도 때와 장소를 잘못 선택했다고 할수밖에 없다. 특히 항공사 오너라면.
그래도 이해하기 어렵다면, 코레일의 사장도 KTX에서는 기장의 지시에 따라 가만히 있어야 하고, 금호아시아나그룹의 회장도 금호고속 고속버스에서는 버스 기사의 말에 따라야 한다는 것으로 이해하자. 아니, [해군]의 [함대] [사령관]도 배에 타면 [함장] 지시를 고분고분 따르잖아? 자신의 기함이라도 함장은 따로 있고, 이 때도 얄짤 없다.
이와 관련해서 2014년 12월 9일에는 JTBC의 프로그램인 보고합니다! 5시 정치부 회의와 JTBC 뉴스룸의 2부 코너인 팩트체크에서 다뤘다. [http://media.daum.net/tv/jtbc/politics?newsId=20141209192115176®date=20141209 정치부회의 방영분] 국회의원들마저도 여야 할것 없이 질타를 했다는 내용. 그리고 팩트체크 내용에 의하면 항공보안법 제42조와 제23조를 위반한 것으로 해석할 수도 있다고 한다. [http://news.jtbc.joins.com/html/168/NB10674168.html 팩트체크 방영분]
아무리 항공사의 임원이라고 해도 자사 항공기 내에서는 일개 승객에 지나지 않는데, 이를 고려하면 결과적으로 이 사건의 핵심은 승객이 승무원에게 폭언을 행사하고 항공기의 운항에 개입한 셈이 되어 항공법에 저촉될 여지가 높다.
그리고 해석에 따라서 이 중에서 정상 운항의 범주가 여객기의 문이 닫히고 지상주행을 하는 상황도 포함될 수 있다고 하는데, 이렇게 되면 얄짤없이 항공보안법 위반 현행범으로 기소될 수 있다. 이 사안의 직접 소관 부처인 국토교통부와 조사를 할 검찰의 판단에 따라 이후 전개가 달라질 것으로 보인다.
3.4. 회항의 부적절성
기체의 총 책임자는 기장이다. 기장은 정말 위급한 고장이나, 모든 승객에게 크게 위험이 되는 난동을 피는 사람이 있다거나 등등 정말 긴급한 상황이 아닌 이상은 항공기의 정시성과 안전 운항을 위해 회항을 가볍게 결정할 수는 없는 위치이다.하지만 이번 사건의 경우, 승무원의 보고를 받은 기장의 판단은 회항이었고, 과연 이 회항이 적절한 조치였는가가 도마위에 오르고 있다.
어찌보면 기장 역시 대한항공의 직원이므로, 부사장의 항의와 질책에 따라 가장 적절한 대처방식이 회항이라고 결론 내리고 돌아간 것으로 보이지만, 문제는 결과적으로 애꿎은 승무원 1명을 정당한 사유라고 보기에도 애매한 상황에서 내리게 하고 그대로 출발했다는 점이다. 결과론적으로 이 행동으로 인해 부사장을 제외한 다른 승객들은 11분의 지연을 감내할 수 밖에 없었고, 언론에 기사화 되면서 대한항공의 이미지를 떨어뜨리는 것이 된 셈이다. 즉 전형적인 [갑과 을]의 관계에서 회사의 지위적인 위치때문에 발생한 씁쓸한 단면인 셈이다.
더욱이 이번 사건이 국내가 아닌 외국 공항에서 벌어진 일이고, 해당 기체에는 당연히 외국인도 다수 탑승했을게 뻔한 상황에서 비행기 운항의 안전에 큰 영향이 없는 해프닝을 기체를 회항시키는 일로 발전시켰다는데 논란이 생기는 것이다. 회사 내부의 일은 회사 내부에서 처리하는게 상식적이다. 아무리 해당 기체가 대한항공 소속 자산이라고 하더라도 그 공간은 공공장소이자 대중교통이며 조 부사장은 퍼스트 클래스에 탑승한 승객인 것이다. 기체 안전을 책임지는 기장에게 직접적이든 간접적이든 압력을 행사해 비행기의 운항에 영향을 준 것은 명백한 사실이다. 이는 대통령이 전용기에 탑승했다 하더라도 기체의 운항과 관련해 이래라 저래라 좌지우지 하는게 정당한 권한 행사인지를 생각해 보면 된다. 만약 공중에 떠있는 상태에서 이런 일이 발생했다면?? 상술한 권위적인 행태와 맞물려서, 직장 임원의 의중을 존중한다면서 나머지 대다수 승객에게 일방적으로 불편을 끼치고, 공항의 이/착륙 스케줄에 영향을 줄 수도 있을 행동을 너무 가볍게 결정한게 아니냐는 비판이 있다.
3.5. [대한항공]측의 사과문 발표
- 다음은 공식 사과문 전문이다.
승무원을 하기시킨 점은 지나친 행동이었으며, 이로 인해 승객 분들께 불편을 끼쳐드려 사과 드립니다.
▲ 당시 항공기는 탑승교로부터 10미터도 이동하지 않은 상태로, 항공기 안전에는 문제가 없었습니다.2. 대한항공 임원들은 항공기 탑승 시 기내 서비스와 안전에 대한 점검의 의무가 있습니다.
▲ 사무장을 하기시킨 이유는 최고 서비스와 안전을 추구해야 할 사무장이
담당 부사장의 지적에도 불구하고 규정과 절차를 무시했다는 점,
매뉴얼조차 제대로 사용하지 못하고 변명과 거짓으로 적당히 둘러댔다는 점을 들어
조 부사장이 사무장의 자질을 문제 삼았고, 기장이 하기 조치한 것입니다.
▲ 대한항공 전 임원들은 항공기 탑승 시 기내 서비스와 안전에 대한 점검 의무가 있습니다.
▲ 조현아 부사장은 기내 서비스와 기내식을 책임지고 있는 임원으로서 문제 제기 및 지적은 당연한 일입니다.3. 철저한 교육을 통해 서비스 질을 높이겠습니다.
▲ 대한항공은 이번 일을 계기로 승무원 교육을 더욱 강화해 대 고객 서비스 및
안전제고에 만전을 기하겠습니다.||
- 대한항공이 조 부사장의 조치는 지나쳤다는 논지의 사과문을 발표했지만 [http://m.news.naver.com/read.nhn?sid1=101&oid=277&aid=0003389679 실상은 조 부사장을 위한 변명과 행동 합리화를 거듭 반복하며 승무원 교육을 더 강화하겠다며 끝나는 내용인지라 네티즌들의 반감만 더 키우고 있다.]
임원 교육이 아니고?여론이 비난하는 논지는 보기에 따라서는 별거 아닌 일을 가지고 부사장씩이나 되는 임원이 속좁은 행동을 하면서 객실 소란을 야기하고, 회항까지 시켜서 승무원을 내팽게치고 돌아왔다는 데 있다. 만약 비행중 급박한 상황이 발생했는데 중대한 실책도 아닌 이유로 하기시킨 해당 승무원 1명이 없음으로 인해서 야기될 더 큰 안전사고가 일어난다면 책임은 누가 질 것인가?? 더욱이 사과문에서 이 해프닝때문에 영문도 모르고 11분 가량 지연을 먹은 다른 승객들에게는 진정성이 없는 립서비스같은 사과로 무마하려는 문장이 더 반감을 부르는 것이다.
대략 결론을 요약하자면 조 부사장이 한 일은 당연한 것이고 사무장은 잘못을 거짓말로 땜빵하려 했으니 벌받을만한 짓을 했다는 내용
- 사과문에 대해 [진중권] 교수는 [http://news.donga.com/3/all/20141209/68437087/1 여기가 북조선인가?]라고 비판했다.
- 이번 대한항공 사과문에 대해 가장 본질적인 문제점을 심층적으로 분석한 매체는 [YTN]이다. [http://www.ytn.co.kr/_ln/0103_201412090957318708_005 2014년 12월 9일 YTN 보도에서] '조현아 등 '한진 3세' 부적절한 언행들'이라는 주제로 전 삼성그룹 변호사 김태현 변호사, 대한변호사협회 사무차장인 강연재 변호사, 이웅혁 건국대 경찰학과 교수, 김성수 문화평론가 등이 출연해 이번 사과문의 부적절함, 평소 대한항공 오너의 전횡 및 기업 문화, 조현아의 폭거, 조씨 남매들의 문제 등에 대해 다각도로 논의했다. 특히 강연재 변호사가 아주 예리하게 조현아 등 특권층의 행태를 비판하고 있다.
곧 [100분 토론]의 주제로 선정될 가능성이 높아보이는데..
- 이 사과문에 대해 회사 내부에서도 신랄한 [http://www.mimint.co.kr/star/board_view.asp?strBoardID=tvnews&bbstype=politics&bidx=56685 반박글]이 게시되었다 한다. 각종 언론 인터뷰를 통해 전/현직 항공업계 종사자들은 대체로 진정성 없는 면피용 변명, 조종사와 사무장을 방패삼아 조 부사장의 잘못을 덮으려는 수작이라는 등 비난이 주를 이루고 있다. 그리고 내부의 반박글이 게시되었던 노조 홈페이지는 2014년 12월 9일 오후 디도스 공격을 받고 서버가 다운된 상태이다.
3.6. 사후 처리
- [한진그룹] 총수인 조양호 회장이 [http://news.naver.com/main/read.nhn?mode=LSD&mid=shm&sid1=101&oid=277&aid=0003390440 물의를 일으켜 죄송하다]고 입장을 밝혔다.
정작 딸 본인의 입장표명은?
- 조현아 부사장이 모든 직책에서 사퇴한다는 [http://bizn.khan.co.kr/khan_art_view.html?artid=201412091845351&code=920101&med=khan 보도]가 나왔다.
꼴좋다근데 대한항공 부사장이라는 임원신분과 한진관광 대표 등 3개 계열사 보직과 대한항공 등기이사 등은 계속 유지할 것이라고 한다. 즉 현재 조현아 부사장의 직책은 부사장 겸 기내 서비스 및 호텔 사업 총괄 본부장인데, 총괄본부장의 보직에서 사퇴하지만 부사장의 직함을 유지한다는 꼴.아직도 정신을 못차렸군이것에 대해 비판하는 [http://bizn.khan.co.kr/khan_art_view.html?artid=201412091845351&code=920101&med=khan 기사]도 나왔다. 여론이 악화되자 [페이크다 이 병신들아|당장 악화된 여론을 무마하기 위한 요식행위]라는 비난이 불붙고 있다. 전형적인 눈가리고 아웅의 행태이며, 세간의 이목따윈 신경쓰지 않는 듯한 [철면피|두꺼운 피부]를 소유하신 분(들)인듯..
- 해당 기체에서 쫓겨났던 사무장이 비행정지 조치를 당했다는 [http://www.yonhapnews.co.kr/economy/2014/12/09/0302000000AKR20141209198751003.HTML?template=2085 기사]가 나왔다. 그런데 말이 비행정지지 연공 서열이 중요한 항공회사 조직 내에서 비행정지 처분은 사실상의 사퇴를 강요하는 것이라고 한다.
4. 사건 이후
- [국토교통부]에서는 이 사건과 관련해 [http://news.naver.com/main/read.nhn?mode=LSD&mid=sec&sid1=101&oid=277&aid=0003389267 조현아 부사장의 위법행위가 있었는지 여부를 판단할 예정이라고 한다.] 중점은 기체의 모든 권한은 기장이 지도록 되있는데, 회항 과정에서 부사장의 행위가 항공보안법을 넘어선 월권의 소지가 있음을 간접적으로 인정하는 것이다.
- 라면 상무 사건 당시 조 부사장은 사내 게시판을 통해 [http://mlbpark.donga.com/mbs/articleV.php?mbsC=bullpen2&mbsIdx=1542375 해당 인물을 비판하고 원칙에 맞게 승객 응대를 해야 한다는 취지의 글을 게시했었다.]
원칙을 지키는 건 좋은데 안 지킨다고 난리피워서 문제지[남이 하면 불륜 내가 하면 로맨스]위의 라면상무 사건에서 조 부사장이 직접 댓글을 단 것은 상대 사측에서 자기네 잘못은 생각도 않고 여론플레이로 밀고 나가려는 기색이 보이자 자기가 맞불을 놓은 것이란 이야기도 있었다.
- 과거 조현아 부사장은 [http://news.naver.com/main/read.nhn?mode=LSD&mid=sec&sid1=102&oid=015&aid=0003210414 원정 출산 논란]을 겪기도 했었다. 따라서 당시 행동으로 많은 국민들의 비난과 반감을 불러일으킨 상황이라, 이번 사건은 더욱 더 큰 비난을 불러올 수 밖에 없어 보인다.
- 여러 외신에 보도됨으로써 국격을 떨어트리고 있다. [http://blogs.wsj.com/korearealtime/2014/12/08/korean-air-executive-ejects-crew-member-after-poor-nut-service/ 미국의 월스트리트 저널이라든지,] [http://www.bbc.com/news/world-asia-30375004 영국 BBC와] [http://www.theguardian.com/world/2014/dec/08/korean-air-executive-nuts-cho-hyun-ah-flight-attendant 가디언지도 탔다.] nuts-rage라고 표현했는데, nuts는 맛이 갔다는 뜻도 된다. 즉, nuts-rage는 [wiki:"정줄놓" 미친 놈이 빡쳤다]는 뜻. 애초에 이 사건의 발단이 된 것이 마키마디아 '넛(nut)'이었음을 생각한다면 중의적인 표현이라 볼 수 있을 듯. 심지어 해당 언론 기사에 그 순간 만큼은 [고려항공]보다도 못한 항공사 같았다라는 댓글까지 달렸을 지경.[http://media.daum.net/society/others/newsview?newsid=20141209150517967 일본 방송에서 이를 패러디한 만화를 방영]하는 지경에 이르렀다.
System: 국격이 상승합니다!혐한들에게 소스거리 하나 던져준 꼴...
- 20년차 승무원의 이번 사태에 대한 인터뷰(한수진의 SBS 전망대) [http://media.daum.net/issue/866/newsview?issueId=866&newsid=20141209091506134 #]
대한항공이 아닌 곳에서 20년차 현직 승무원이라면 [wiki:"아시아나항공" 한 곳]밖에 떠오르지 않는 것은 무시하기로 하자. 반사이득외국 항공사일 가능성도 있긴 하다.
- 이 사건과 관련해서 대한항공이 입단속을 지시했다는 의혹을 받고 있다. 초반에는 조현아 부사장의 고함이 이코노미석까지 들렸다고 보도되었으나, 관련 승무원들은 심각한 소란까지는 아니었다고 일관되게 진술하였다. 게다가 국토부에서의 조사의지까지도 약하다는 말이 나오고 있다.[http://www.yonhapnews.co.kr/bulletin/2014/12/09/0200000000AKR20141209088000003.HTML #]
[하이재킹|하이잭] 당해봐야 정신을 차릴 모양이군
- 사건 이후 악재로 작용해 대한항공의 주식이 타격을 입을것이라는 전망이 우세
어디선가 아시아나항공 주가가 오르는 소리가 들려오는 듯...했는데 원유가 급락이라는 호재가 작용하면서 [http://stock.daum.net/item/newsview.daum?code=003490&docid=MD20141209210113370 대한항공 주가도 오르는 중이라고 한다]. 다만 이는 이 사건이 악재가 아니라는 것은 아니고 호재가 악재를 덮어버려서 주가가 오르는 것이라는 분석이 많다. 과연 [http://www.ftoday.co.kr/news/articleView.html?idxno=32071 아시아나 항공 주가 상승률이 대한항공 주가 상승률보다 높다]고 하는 것을 보니 대한항공 입장에서는 속이 쓰릴 수 밖에 없을 듯.견과류 제조업체 주식은 안 올랐나?
- 그 와중에 [http://media.daum.net/society/others/newsview?newsid=20141209204008908 유출자 색출한다며..승무원 카카오톡까지 검열 MBN 보도]
영원히 고통받는 카카오톡사기업이다 보니 [작은 사회]를 깰 방법도 없는 형편.
- 부사장에 의해 쫓겨난 승무원 사무장이 [http://news.naver.com/main/read.nhn?mode=LSD&mid=sec&oid=081&aid=0002495042&sid1=001 비행정지 처분을 받았다.] 사실상 해고당한거나 다름없는 것.
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- 포스코 임원 기내 승무원 폭행 사건
땅콩[마카다미아]