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| 삼성전자 키오스크 | ||
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1. 개요
한국에서 흔히 키오스크라고 불리는[1] 무인 주문 기계, 인터랙티브 키오스크(interactive kiosk)에 관한 문서다. 고객에게 POS기를 제공하여, 대형마트의 셀프 계산대처럼 셀프로 선택 및 결제하게 하는 시스템이다.2. 유래
정보·통신에서는 정보 서비스와 업무의 무인·자동화를 통해 대중들이 쉽게 이용할 수 있도록 공공장소에 설치한 무인 단말기를 인터랙티브 키오스크라고 한다. 대개 터치 스크린이 탑재된 안내기기나 무인주문기 형태를 하였다.한국에서 이 기계를 ‘키오스크’라고 부르기 시작한 때는 2016년 전후다. 이전에는 흔히들 ‘무인◯◯기’[2] 같은 식으로 불렀고, 이 영향으로 인해 아직까지도 이렇게 부르는 사람들 또한 적지 않다.
3. 역사
최근에 유행했는 것과 별개로 등장은 1977년에 독일에서 설치되었다. 한국은 1993 대전 엑스포 때 설치한 인터랙티브 키오스크가 최초다. 그래도 당시에는 오버 테크놀로지로 취급되었던 터라 당시 사람들은 모르는 사람이 태반이었다.건물 안내, 시설, 행사, 박람회 등에서 정보를 제공하는 용도로 사용하는 것도 키오스크에 해당한다. 미국이 도입을 오래전에 했는데, 2000년대 초에 영화를 보면 카드 결제 방식의 셀프 주유소들이 나온다. 한국의 경우도 학교 자판기, 지하철의 무인 교통 카드 판매/충전기와 관공서의 무인 민원 발급기, 은행의 ATM 등 주로 공공기관들에서 도입한 무인 판매, 서비스 기기들은 2010년대에 키오스크가 폭발적으로 도입되기 이전에도 존재했다. 지하철은 이것을 도입하면서 역무원의 수를 줄여서 최소 인원으로 운영하기 시작했고[3], 관공서는 서류 일부를 집에서도 발급 가능하게 했으며, 은행도 인터넷뱅킹으로 영업시간 종료후나 주말 등 업무를 이용하기 어려운 시간이거나 반대로 업무가 과중하게 몰리는 시간에 업무 분산을 위해 최소한의 민원/거래 처리를 할 수 있도록 배려하는 차원에서 도입했다. 외식 분야에는 다소 늦게 도입되기 시작한 편이다.
시간이 가면 갈수록 키오스크 시장이 커지고 있다. 2020년에 들어서 동네 골목까지 무인가게가 늘어나고 있어 그 계산을 맡아줄 키오스크는 앞으로 더 늘어날 전망이다. 점차 많은 매장들이 직원 수를 줄이고 키오스크를 도입하는 추세라 머지않은 미래에는 대면 주문 자체가 불가능해질 수 있다. 실제로 키오스크로만 주문을 접수받고 상주하는 직원은 철저히 조리만 담당하는 식으로 1인 경영 체제를 갖춘 소규모 점포들이 늘어나고 있는데, 이런 매장은 한 명밖에 없는 직원이 조리하느라 바빠서 대면 접수를 받기 어렵다.
현대사회에서는 이런 키오스크를 넘어서 그냥 고객 개인 스마트폰으로 앉은 자리에서 탁자에 있는 QR코드 등을 이용해 바로 주문이 가능한 앱 결제도 많이 늘어났다. 즉, 앱을 통해 미리 주문해서 도착 즉시 서비스를 받거나, 서비스를 받는 도중에도 앱 결제로 굳이 카운터로 이동할 필요 없이 바로 서비스 추가가 가능해지는 등 결제 서비스 자체가 더욱 고객에게 가까워지고 있는 추세이다. 좀 하이브리드적인 방법으로 키오스크에서 앱 결제를 승인하는 경우도 존재하는데 앱상에서 결제용 바코드를 만들면 키오스크로 스캔해서 결제하는 식이다.
4. 이용 방법
직접 결제하는 방식이기에 처음에는 좀 버벅일 수 있다. 처음 사용한다면 화면에 출력되는 안내 화면을 유심히 살펴보며 이행할 필요가 있다.일반적으로 관련 쿠폰을 사용하는 방법은 화면 한 구석에 위치한 쿠폰 관련 버튼을 터치해주고, 쿠폰의 바코드를 인식할 수 있는 붉은 레이저가 출력되는 부분에 바코드를 인식시켜줘야 한다.
대부분은 카드 결제만 가능하지만 현금 결제를 지원하는 기기는 현금 투입구가 따로 있다. 주문시에 현금 투입 안내에 따라 자판기 이용하듯이 기계에 넣으면 된다.[4] 거스름돈이 발생하였다면 결제 후 거스름돈 투출구를 확인하자.[5] 또한, 현금 결제를 지원하지만 지폐투입구는 있어도 동전투입구는 없는 경우가 많고[6] 일부 매장은 카드로만 결제 가능하되 현금 결제 희망자는 주문 후 카운터에서 현금 결제를 받는 경우도 있다.
카드 결제는 기기 하단부에 카드를 삽입하거나 긁거나 갖다대는 단말기가 설치되어 있는데 키오스크에서 카드를 삽입해달라는 안내가 나오면 IC칩이 있는 방향으로 삽입하거나, 마그네틱 라인을 긁어주거나 와이파이가 그려진 카드 또는 앱카드(삼성카드 제외)의 NFC결제모드를 실행하여 갖다대면 된다. 일부 키오스크는 마그네틱 결제가 불가능하니 주의하자. 그리고, 간편 결제 서비스[7], 멤버십 등을 인식하는 바코드 리더기가 장착된 기계도 있다.
주문이 완료되면 음식이나 제품을 수령하기 전까지 영수증 혹은 주문번호 종이는 버리지 않는 것이 좋다. 수령 시 주문 번호를 점원에게 보여주는 식이기 때문.[8]
간혹 키오스크에 원하는 옵션이 없을 경우 주문을 완료한 뒤 구두로 점원에게 요청을 하는 경우도 있다. 예를 들어 아이스커피에서 얼음 양 조절 옵션에서 얼음 없이가 없을 경우 'XX번 손님인데요 커피에서 얼음 빼주실 수 있나요'라는 식.
매장의 음식 재고와 실시간 연동이 되는 게 아니다 보니 때로는 주문한 메뉴가 없어서 직원이 급하게 쫓아와서 재고 소진을 설명할 때가 있다...
5. 장단점
5.1. 장점
우선 업주 입장에서는 주문을 접수받는데 드는 인원을 고용할 필요가 없어지므로 직원들을 다른 업무에 투입시켜서 업무 효율을 높일 수 있다. 이는 나아가 추가 인력의 채용의 필요성을 낮추어서 인건비 절감에 큰 도움이 된다. 단순히 주문 접수 뿐만이 아니고, 고객이 본인의 번호를 확인하고 직접 가져가는 방식이 되기 때문에 서빙 인력도 아낄 수 있다. 다 먹고 치우는 것 역시 고객의 몫이기 때문이다. 보통 패스트푸드점에서 사용하는 키오스크는 한 대당 약 400만원 정도 하는데, 키오스크를 두 대 정도만 배치해도 서빙 인력 4명을 줄일 수 있다고 한다.업주 입장에선 고객과의 불필요한 오해와 분쟁을 최소화하여 매장 운영에 도움이 된다. 그래서 한국은 물론 세계적 대형마트에서도 셀프 계산대를 만들고 거기를 감시할 인원 한명만 두는 등 인력감축에 매우 좋다. 게다가 셀프 계산대는 기기와 전기만 있으면 매달 봉급을 줘야하는 직원들과는 달리 그 이상을 저렴하게 이용해 먹을수 있다.
메뉴와 각종 옵션이 다양해서 복잡한 주문의 경우는 키오스크로 주문하는게 편리할 수도 있다. 가령 맥도날드 키오스크에선 햄버거 야채 빼기, 후렌치 후라이에 소금 빼기, 탄산음료에 얼음 빼기가 가능하다. 기존에 점원을 통해 주문을 받을 때에는 이런 것들이 가능했다 하더라도 손님이 이를 인지하지 못하거나 부담스러워하는 경우가 많았다. 하지만 키오스크에서는 이런 옵션이 가능하다는 것을 알려주므로 편리하다. 직원 대면 주문시에는 복잡한 주문을 해야 할 때 직원이 헷갈릴 위험도 있는데 이런 요소를 덜 수 있다.
키오스크의 화면으로 어떤 상품이 존재하는지를 그림으로 깔끔하게 보여주기 때문에 고객 입장에서는 메뉴판보다 훨씬 낫다. 일례로 기존 직원 대면 주문시에는 무슨 메뉴가 있고 어떤 혜택이 있는지를 미리 알아보고 가지 않으면 현장에 비치된 메뉴판을 보면서 고민을 해야 했으나, 키오스크는 모든 메뉴와 혜택 정보를 한 화면 안에 띄워주므로 고민에 대한 시간 부담이 덜어진다.
사람이 주문 접수/서빙을 담당하는 경우 같은 메뉴를 시킨 고객들의 서빙 순서가 바뀌거나 다른 고객이 주문한 식사를 착각하고 가져가는 등 실수가 생길 수 있으나, 키오스크는 주문 번호를 확인하므로 그런 실수가 발생할 일도 없다.
말을 하기 어려운 사람들은 키오스크가 편리하다. 사람들과 대화가 어려운 내성적인 성격인 사람, 말더듬/말막힘/청각장애 등의 발화 관련 장애가 있는 사람 등이 이에 해당된다. 외국으로 여행을 가서 해당 언어에 서툰 사람에게도 요긴하다. 키오스크도 외국어로 되어있기는 하겠지만 음성언어보다 문자언어가 좀 더 인식이 쉬울 때가 많고[9] 키오스크는 대개 언어전환 기능을 제공하기 때문이다. 일단 영어는 거의 무조건 있다.[10] 한국인이 많이 가는 일본[11] 같은 곳은 한국어도 있는 곳이 많다.
키오스크의 사용법은 대체로 다 비슷하기 때문에 어느 하나에 익숙해지면 다른 매장에서도 빠르게 적응할 수 있다.
선결제 방식이므로 무전취식 방지도 가능하다.[12]
아예 소형 테이블 위에 가져다 놓은 경우도 있다. 이 경우 벨을 누르거나 점원을 찾지 않아도 추가 주문이 아주 편리하다. 더구나 이런 경우 분할 결제도 가능한 경우도 많다!
5.2. 단점
5.2.1. 좋지 않은 UX
- 느린 속도
한국에서 흔히 보이는 키오스크들은 원가 절감을 위해 성능이 매우 떨어지는 기기를 사용하는 경우가 많아 터치 인식률이 낮거나 터치 후 지연이 무지하게 길게 늘어지는 경우가 많으며 심지어 카드조차 제대로 인식이 안되는 곳도 있다. 특히 발적화를 해결하지 못 했으면 스크롤 대신 다음 페이지로 넘기는 등의 방법을 사용해서 느린 것을 감추기라도 해야 하는데, 갑갑하기 그지없다.
아울러 기존 ATM 등은 터치 반응이 지겨우리만치 느리지는 않다. 그러나 일부 키오스크는 제품 시방서에 반응속도는 없고 가격만 있었는지 매우 느리고 심지어는 화면에 터치 버튼이 뜬 뒤에도 즉시 반응하지 않고 약간 시간이 지난 다음부터야 터치에 반응한다는 주장도 있다. 이 말대로라면 프로그램 최적화가 제대로 안 돼 있다는 의미. 반드시 딜레이가 필요하다면 UX적으로 당장 버튼이 뜨는 게 아니라 약간 애니메이션이라도 주어 버튼이 조금 늦게 뜨도록 해야 하는데, 정작 애니메이션을 쓸 데는 안 쓰고 안 쓸 데는 써서 이용자를 불편하게 한다.
- 이해할 수 없는 플로우와 잘못된 화면 활용
큼지막한 메뉴 사진과 설명이 있는 일반적인 메뉴판과 다르게 설명과 세트메뉴 가격을 보려면 터치해서 들어가서 설명을 읽고 다시 뒤로 나와야 하는 경우도 있고, 최종확인 창이 나온 뒤 다시 메뉴선택으로 돌아가는 이해할 수 없는 플로우가 있는 곳도 있다. 특히 옵션이 복잡한 메뉴는 단품인지, 라지인지 선택하고, 소스는 어떤 것을 선택하고, 추가할 것이 있는지, 빵은 어떤 것을 선택하고, 사이드는 어떤 것을 선택하고, 음료는 어떤 것을 선택하고, 포장인지 매장인지 등등을 하나하나 선택하고 주문담기를 누르려는 찰나 이 메뉴는 어떠세요하고 사용자를 방해하거나, 옵션 하나를 잘 못 선택했는데 수정이 안 되어 다시 지우고 하나하나 다시 주문하기도 하며, 결제 방법을 잘못 선택하였는데 취소가 불가능하여 다시 처음부터 메뉴선택을 누르고 복잡한 옵션을 다시 선택해야 하기도 한다. 느린 반응속도는 덤.
맥도날드가 이 측면에서 악명이 대단히 높다. 우선 메인 화면에서 쿠폰을 쓸지 바로 주문할지를 고르고, 매장에서 먹을지 테이크아웃할지 선택한 뒤, 메뉴 화면으로 들어간 후, 메뉴 중에서 2단계를 거쳐 식품을 선택하고, 그 다음 세트메뉴인지 단품인지를 골라 장바구니에 넣는다. 다른 메뉴를 추가로 선택한다면 위 과정을 반복하여 장바구니를 채운 뒤 직관적으로 '계산' 버튼이 있는 게 아니라 '주문내역'을 본 다음 결제를 누르면 추가 사이드 메뉴 권유 화면이 나온 뒤 카드를 쓸지 다른 결제수단을 쓸지를 선택한다. 극단적으로 말하면 이 과정은 메뉴를 선택하면 바로 장바구니에 들어가고 화면 하단의 장바구니 창에서 바로 결제를 선택하는 방식으로 한 페이지에서도 처리할 수 있는데, 굳이 일곱 단계를 거쳐 가게 만들었다. 게다가 넓은 키오스크 화면을 잘못 활용해서, 버튼이 가장 위에 있다가 아래에 있다가 중간에 있다가 하니 팔 자체가 계속 오가야 한다. 한 손 안에 들어오는 스마트폰이어도 손가락이 바쁠 지경인데 넓은 키오스크에서 이래놨으니 불편함이 제곱. 또한 장바구니에 제품을 넣은 단계에서 버거에서 피클을 뺀다거나 콜라에서 얼음을 뺀다거나 하는 등 수정이 가능한데, 이것도 제외할 재료를 선택한 뒤 확정하는 버튼의 위치가 애매하다. 몇 번 써본 사람도 혼동하기 딱 좋게 만들어두었다.
KFC의 키오스크는 메뉴 선택 부문에서는 쾌적한 편이다. 광고 화면을 터치하면 바로 추천메뉴 화면으로 들어가고, 기타 메뉴도 탭이 가까이 모여 있어서 선택하기 쉽다. 메뉴를 선택하면 바로 화면 하단의 장바구니로 들어가고, 같은 화면에서 바로 계산하기를 터치 가능하다. 다만 결제 파트가 약간 긴데, 사이드메뉴 추천이 나오는 것은 기업으로서 어쩔 수 없다고 해도 선택한 메뉴를 보여주고, 카드 결제인지 기타 결제인지를 정하게 한 뒤, 금액을 보여주고 다시 카드 결제임을 확인한 뒤에 카드를 삽입하도록 되어 있어서 결제에서만 최소 다섯 번을 터치해야 한다. 추천 메뉴를 바로 선택한다 치면 메뉴 선택은 터치 한 번인데 그 뒤로 결제를 위해 한없이 터치를 반복해야 한다.
- 제각기 따로 노는 결제 절차
신용카드를 누르면 앱카드(EMV QR)나 제로페이 결제가 가능한 키오스크가 있는가 하면 별도의 메뉴를 눌러야되는 키오스크도도 있어 결제 방법까지 따로놀고 있다. 거기다가 비접촉 결제 동글도 없는 경우가 많다.
- 대면 주문보다 느린 속도
느린 반응속도와 나쁜 UX의 결합으로 인해 처리 속도가 사람이 주문받는 것 보다 느리다. 중노년층이 키오스크를 잘 사용하지 못한다며 재촉하지 말자는 캠페인도 있는데, 애초에 중노년층들도 잘 쓸 수 있을 만한 직관적인 인터페이스를 만들어야 한다. 중노년층 이용자들도 스마트폰과 ATM은 잘만 쓰는 사람들이 많은데 굳이 키오스크만 쩔쩔맨다는 것은 나이 문제가 아니라 특정 키오스크의 사용자 편의가 부족한 것으로 보아야 한다. 한국만 그런 것이 아닌지라, 레딧에는 참다 못해 두들겨서 부서진 맥도날드의 키오스크 사진이 올라오기도 했다.
맥도날드 본인들도 자사 키오스크에 문제가 있다는 것은 알고 있는지 21년 10월에 접근성을 높이도록 업그레이드를 한다고 밝혔지만, 바꾼 것 조차 저 모양인지라 여전히 욕을 먹고 있다. 일부 음식점들에서 사용하는 주문용 키오스크와 비교하면 더욱 차이를 느낄 수 있는데, 빠른 곳은 메뉴가 많음에도 음식을 선택하고 나면 장바구니같은 것 열 것 없이 바로 결제 단계로 들어갈 수 있다.
이렇다보니 '빨리 주문하는 비법'으로 현금으로 카운터에서 주문해버리는 방법이 있을 정도. 키오스크가 현금을 처리하지 못하므로 키오스크를 권장하더라도 어지간하면 현금은 받아주기 때문이다. 일부 매장은 매우 바쁜 점심시간대에는 현금도 안 받는다고 하기는 한다.
- 현금 결제 불가능
물론 현금 결제가 되는 키오스크는 있다. 그러나 대부분은 지원하지 않는다. 보통 이런 경우에는 대면 주문을 하거나, 주문만 키오스크로 접수하고 카운터에서 결제하는 방법으로 대처하지만,[13] 애초에 키오스크를 설치해 놓은 점포는 대면 주문 자체가 대기자가 많기 때문에 현금 결제의 난이도가 굉장히 높아진다.
5.2.2. 접근성 문제
키오스크가 어느 정도 보급된 현재는 젊은층과 중년층들은 직원과의 대면 없이 복잡한 주문까지 화면만 툭 툭 눌러 할 수 있어 매우 편리하다며 좋아하는 의견이 있으나, 노년층은 키오스크 기계를 대면하는 순간 포기하고 직원을 불러서 대면 주문으로 넘어가거나, 주변에 있는 젊은 사람에게 부탁하거나, 그것조차도 못하는 상황이면 아예 주문을 포기하고 그냥 가게 문을 나가는 경우도 있다.[14] 기사1 기사2 기사3 매장에 따라 다르지만 가끔씩 노년층이 직원에게 도움을 요청하면 짜증을 내는 불친절한 직원들이 있다. 젊은층에게도 어려운 복잡한 키오스크도 있다.휠체어를 탄 장애인은 손이 높은 곳까지 닿지 않으며, 시각장애인은 텍스트를 읽어주는 기능이 탑재되어 있지 않으면 터치스크린이 있는 키오스크를 이용하기 힘들다는 단점이 있다. 시각장애인 유튜버가 패스트푸드점에서 키오스크를 이용하는 영상.이 부분은 노약자를 위한 문제이기 때문에 익숙함의 문제와는 다른 문제라 분명하게 개선이 필요하다.[15] 2019년 한국지능정보사회진흥원이 발표한 '키오스크 정보 접근성 현황조사'에 따르면 휠체어에 앉아 조작할 수 있는 키오스크의 비율은 25.6%에 불과하다. 2021년 실로암장애인자립센터가 서울 시내 공공∙민간 키오스크 245곳에 대한 실태 조사를 벌여 낸 결과에 따르면, 절반 이상의 키오스크가 시각장애인들이 이용할 수 없는 수준이다.
노년, 장애인이 아닌 중장년, 청년, 청소년, 어린이도 조작법을 모르거나 이용하는게 익숙하지 않으면 버벅거리기도 하고 아예 포기하기도 한다. 또한 기기 종류와 조작법이 다양한데다가 편의성이 별로인 곳들도 있어 조작에 익숙하더라도 헷갈리는 경우가 종종 있다. 이런 이유로 젊은 사람들도 키오스크를 싫어하는 사람들이 꽤 있다.
패스트푸드 프랜차이즈 업체와 백화점 푸드 코트 매장은 키오스크 설치를 염두에 두지 않고 인테리어를 이미 마쳐놓고 영업해오던 상황이다 보니 모양새가 영 좋지 않은 경우가 많다.
5.2.3. 대형마트 셀프 계산대의 감시문제
대형마트들도 고객들이 스스로 결제하게 만듬으로써 인건비를 줄일수 있으니 코스트코를 제외하면 이마트, 홈플러스 등의 대형 유통업체들은 셀프계산대를 늘리기도 한다. 단 단점으로는 감시문제인데 계산을 고객의 양심에 맡겨야 한다는 점이다.아무리 감시 인원이 있더라도 두 명이서 4대 이상의 무인계산대를 상시 감시하며 제대로 스캔을 하는지 봐야하는데 감시원도 사람이라 한쪽에서 찾게 되면 감시 공백이 발생할 수밖에 없고 악질적인 손님들은 계산대 눈치를 보다가 계산도 안 하고 그냥 나가거나 카드 넣다가 비정상적으로 카드가 배출되었을 뿐인데 결제가 되었다고 오해해 그냥 그대로 나가는 고객도 있다. 아예 계획적인 손님은 마트 인원들의 시선이 전부 분산되게 만들고 상품들고 그대로 소리없이 사라지기도 한다.
한국은 CCTV를 비롯해 시민의식이 어느정도 발달되어 있지만 미국인 경우 2024년 들어서 무인계산대의 오류를 악용해 현금인출 도난 사건이 터지자 월마트는 아예 셀프계산대를 없애고 있다. 애초에 노년층들은 셀프 계산대 이용방법도 어려운데다가 자신이 찾지 못 한게 있다면 마트 직원인 계산대 직원에게 물어보며 찾을수 있기에 계산대 직원을 늘리는 것에 압도적인 찬성을 하는 편이다.
5.2.4. 소비자에게 전가되는 부담 (이른바 '그림자 노동' 담론)
키오스크는 원래는 캐셔가 맡던 결제 업무를 소비자에게 떠넘기는 시스템이다. 이는 다른 말로 소비자에게 인건비 없이 일을 시키는 이른바 ‘그림자 노동’ 담론이라고 부를 수 있는 데, 키오스크는 이러한 그림자 노동을 알게 모르게 소비자에게 강요한다는 의견도 존재한다.[16]키오스크에서 주문을 하면 뒷 사람이 신경 쓰이는 편이다. 매대에서 주문할 때야 점원하고의 상호 작용이니 손님이 어떻게 뭘 빨리 한다고 빨리 할 수 없는 것이니 이해를 하지만, 키오스크는 주문 과정이 오래 걸리면 전적으로 그 손님 탓이기 때문이다. 반대로 뒷 사람 입장에서도 앞 사람이 조작이 미숙한 문제가 아니라 메뉴를 고민하느라고 아무것도 안 하고 있는 거면 속이 터진다. 이 역시 매대에서 주문한다면 점원이 “다 고르시면 말씀해주세요, 뒷 사람부터 진행할게요~” 식으로 정리해줄 수 있지만 키오스크에서는 그냥 속수무책으로 기다려야 한다.
5.2.5. 기타
키오스크가 인력을 대체함에 따라 일자리를 잃는 사람들이 무수히 많을 것으로 추정된다. 때문에, 도입과 함께 기술적 실업으로 인한 일자리 문제도 같이 해결해나가야 할 것이다. 단, 우려만큼 고용에 미치는 영향이 크지 않다는 연구결과도 있다.# 키오스크를 도입하면 같은 시간에 받을 수 있는 주문의 양이 늘어나 그만큼 업무량이 늘어나기 때문이다. 예컨대 음식점이라 치면 키오스크로 인해 캐셔는 점차 줄어들겠지만 주문량이 늘어나 조리원이 캐셔가 줄어든 만큼 더 늘어나서 상쇄된다는 것이다.[17]앞서 장점에서 옵션을 쉽게 파악하고 선택할 수 있다는 점이 언급되었는데, 이런 옵션들이 불규칙하게 불가능해지는 문제가 생기곤 한다. 가령 맥도날드나 롯데리아 등은 햄버거에서 재료를 빼는 기능이 사라져 특정 채소에 알러지가 있는 사람이 곤란해졌다. 버거킹의 경우에는 사라졌다 다시 생겨 재료를 뺄 수 있게 됐다.
새로운 기술은 항상 위험이 뒤따르듯이 키오스크 역시 보안 위협에 대한 이슈가 계속해서 제기되고 있다. 특히, 키오스크는 예약, 결제 서비스가 주 목적인 만큼 개인정보를 저장하고 처리하기 때문에 공격자들의 타겟이 되기 매우 적합하다. 키오스크 해킹 발생 이유 중 하나로 인터넷에 노출된 키오스크 시스템 관리자 페이지를 꼽을 수 있다. 서비스를 제공하는 기업 및 기관은 엔드포인트 고객이 키오스크 단말기로 결제, 예약 등의 기능을 사용할 수 있도록 키오스크 시스템에서 관리한다. 정상적인 키오스크 시스템은 외부 접근이 차단되어 있어야 하며, 관리자 페이지의 로그인 등 인증을 거쳐야 접근할 수 있다.
키오스크 자체의 문제라기는 어렵지만, 각 메뉴의 구별법에 있어 매장마다 처리가 다르게 되는 경우가 있어 소소한 불편함이 있다. 가령 아이스 아메리카노가 어떤 곳에서는 아메리카노의 하위 메뉴로 '아이스/핫'을 선택하도록 되어있는 한편, 어떤 곳에서는 '아이스 아메리카노' 자체가 '아메리카노'와는 다른 별개의 메뉴로 되어있다.[18] 아예 메뉴 대분류 탭에서 '아이스'가 따로 마련된 것도 있다. 말로 주문하는 경우에는 본 메뉴와 하위 메뉴를 구별할 필요가 없지만 기계에서는 이를 구별하도록 되어있기 때문에 나타나는 현상이다. 비슷한 문제가 배달앱에서도 마찬가지로 나타난다.
6. 운영체제
복잡성이 낮은 것들의 경우 단순 웹페이지로 구성되어 사용한다. 기기에 들어가는 PC는 사양이 높을 필요가 없지만 어느 정도 트렌드에 맞추어서 Windows 7 기반으로 작동하며, Windows 로열티에 대한 부담을 줄이기 위해 리눅스 기반의 키오스크도 등장하게 되었다. 최근에는 삼성전자에서 리눅스를 기반으로 삼성의 독자적인 플랫폼인 타이젠이 탑재된 삼성 Kiosk를 출시하기도 했다.[19][20] 기존에 개발된 소프트웨어 상당수가 이미 익숙해서, 유지/보수에 용이해서 LG 키오스크 제품처럼 Windows 플랫폼을 대다수 이용하지만 마이크로소프트에 지불하는 로열티가 워낙 비싸서 비용 절감을 위해 리눅스를 도입하는 사례가 늘어가고 있다. 최근 들어서는 Windows 10의 보급으로 인해 Windows 10 LTSB/LTSC버전이나 아예 안드로이드를 탑재한 제품들이 주류이다.7. 관리
키오스크는 소규모 매장의 경우 OS 및 보안 업데이트 관리를 소홀히 할 수밖에 없다. 또한, 윈도우 업데이트가 될 경우 결제가 되지 않는 현상이 생기고 있다. 시스템 오류가 걱정되어 업데이트를 진행되지 않을 경우 좀비 PC, 봇넷, 채굴 등 악성행위를 할 수 있으며, 무인화기기처럼 사용자가 백그라운드에 돌아가는 프로그램을 모니터링 할 수 없게 되어 더욱더 악용될 수밖에 없다.8. 여담
- 구매 기능을 기계가 수행한다는 점은 자동판매기(자판기)와도 유사하다. 단, 자판기는 상품 공급까지 이루어지는 반면 키오스크는 어디까지나 주문과 결제만 담당할 뿐 상품은 카운터에서 받아가야 한다.
- 음성 안내가 있는 기기들 중 일부는 차갑고 고압적인 멘트로 연출되는 경우가 있다.
- 노래방 내부에도 키오스크가 도입되었다.[21] TJ미디어의 A1, A1 Plus, A2가 키오스크 방식으로 작동된다. 정확히는 사람이 하던 일을 기계로 대체하는 방식은 아니지만 선곡의 편의성을 높이기 위해서 개발되었다.
9. 관련 항목
- u도서관
- 무인택배함
- 무인민원발급기
- 현금 자동 입출금기 (디지털 키오스크)
[1] 한국에서 키오스크의 원래 의미에 가까운 길거리의 박스형 가게는 ‘가판대’라 부르는 게 일반적이다.[2] e.g. 무인주문기, 무인발권기[3] 이용객이 아주 적은 몇몇 역은 역무원을 아예 배치하지 않거나 철도 사회복무요원 1명만 인근 역에서 파견하는 식으로 배치한다.[4] 10원, 50원, 5만원은 거스름돈 문제로 이용이 안 되는 경우가 많다.[5] 거스름돈이 나오지 않을 경우 기계에 거스름돈이 없는 것이니 점주에게 문의하는 것이 좋다.[6] 카페나 식당의 키오스크가 대부분이다.[7] 카카오페이, 네이버페이, 페이코, 제로페이[8] 소규모 매장의 경우 그냥 '~ 시키신 분' 하고 불러줄 때도 있어서 사실상 케바케.[9] 가령 문자 언어는 로마자로 뭐라뭐라 떠있으면 사전 검색이라도 할 수 있지만 말로 들으면 자기가 들은 게 무슨 말인지 찾기도 어렵다. 특히 프랑스어 같이 표기 심도가 깊은 언어라면 주문을 잘못 알아들을 가능성이 크다.[10] 중국이나 마카오 등 일부 국가는 자국어로만 사용가능한 경우도 있다.[11] 특히 후쿠오카시. 여기는 한국에서 가장 가까운 일본의 대도시인지라(항공편은 김해국제공항-후쿠오카 공항 기준 55분이 걸린다.) 외국인 관광객 중 절반이상이 한국인일 정도.[12] 일부 키오스크는 현금 결제 고객을 위해 주문만 먼저 하고 결제는 카운터에서 할 수 있는 것도 있다.[13] 맥도날드에서는 키오스크 하단에 있는 카드 결제기에서 구석에 있는 X 표시를 눌러서 카드 결제를 강제로 취소시킬 수 있는 데, 이렇게 하면 카운터에서 현금 결제가 가능하다.[14] 할머니 유튜브 스타 박막례가 맥도날드 키오스크를 이용하는 영상. 유튜브 특성상 영상이 전체적으로 개그스럽게 편집되어 있기는 하지만, 노년층에게 키오스크가 얼마나 큰 장벽인지는 충분히 느낄 수 있는 영상이다.[15] 진짜 장애인 뿐 아니라, 노령 때문에 몸을 뻗지 못하거나 시력이 약해져서 LED 화면의 글자를 못 읽는 상태로 늙은 것도 현실적으로는 장애인과 다를 바 없다.[16] 크레이그 램버트, 《그림자 노동의 역습》.[17] 다만, 조리 과정은 효율성 등의 이유로 점차 자동화 로봇으로 대체하려는 추세이기 때문에 캐셔와 조리원 전부 사라질 가능성도 있다. 맥도날드의 사례[18] 비슷하게 순살치킨도 '후라이드' 등의 메뉴의 하위 메뉴로 '순살'을 고를 수 있는 곳이 있고, '순살 후라이드'가 따로 있는 곳이 있다.[19] 삼성전자의 보안 플랫폼 체계인 Samsung KNOX도 탑재되었다.[20] 최신 제품에는 Windows가 탑재된다.[21] 노래방 외부에는 키오스크가 도입된 곳이 생각보다 많다.