엘소드 2021 간담회

1. 개요

2. 진행

3. 참여진

• 엘소드 운영진
• 이동신 총괄 디렉터, 운영팀장[2], 게임 던전 디자인 담당[3], 게임 캐릭터 디자인 담당[4], 2D 컨셉 담당[5] 등의 5명이 참석하였다.[6]

• 엘소드 유저 대표단 8인
• TF대표로 듀이셀(솔레스), 판윤(가이아)[7], 시이산(솔레스)[8], 밈개(솔레스)[9], 자야(가이아), 모험가 대표로 가비야(솔레스), 디앙(솔레스), 아저씨(가이아) 등의 8명이 참석하였다.

4. 질의 순서

5. 질의 내용

• 유튜브 스트리밍 타임 스탬프
• 인벤
• 저녁식사 타임 전까지 요약
• 저녁식사 타임 이후 요약(175.215)
• 저녁식사 타임 이후 요약(221.158)

5.1. 1부 (질의응답)

5.1.1. 여는말

• 간담회가 열리게 된 주요 원인이 무엇이라고 생각하는가?
• 여러 이유가 있다고 생각한다. 가장 큰 이유라고 하면 소통의 부재일 것이다. 2016년에 소통을 좀 더 강화하겠다고 여러 차례 간담회를 진행하고, 그 외에 여러 행사를 진행했는데 소통보다는 행사가 강화되어버린 것 같다. 니즈를 제대로 파악하지 못했던 것 같다. 그리고 코로나19로 인해 행사 진행도 차질이 생겼는데도 과거의 방식에 집착한 나머지 제대로 소통을 못하고 업데이트만 이행해 소통이 제대로 안 된 것 같다.
• 그리고 업데이트가 유저의 기대에 못 미치거나, 늦게 개선하는 등 여러 가지 이슈가 있어서 유저들이 많이 질타하신 것 같다. 운영 관련해서도 만족스러운 답을 저희가 내주지 못했고, 여러 채널을 통해서 듣고 있다 생각했는데 부족하지 않았나 싶다.

• 유저 성명문에 대한 답변에서 언급된 약속들은 2달이 지난 지금 어느정도 이행되고 있나?
• 인력 충원을 위해 노력 중이다. 다만 인력 채용 후 교육 과정이 한 달에서 두 달, 길게는 네 달은 걸리다보니 좀 더 장기적으로 봐주셨으면 한다. 전 파트에서 인력을 충원하고 있으며, 그외에도 개선을 위해서 여러 가지 방안을 세우고 있다.
• QA는 충원과 함께, 내부 QA 담당자와 여러 가지로 회의를 거치면서 프로세스를 좀 더 효율적으로 변경하고 있다. 좀 더 자세히 말하면 인력 재배치, QA에 배분되는 시간을 늘려서 양과 질 모두를 개선하고자 하고 있다.

• 2년 전 6월에 운영진과의 친목사건이 있었고, 그로 인해 열린 여름 간담회는 여러모로 안좋은 평가를 남겼었다. 그 공백의 2년간 무엇을 하였나?
• 죄송하다는 말밖에 드릴 수 없다. 시간이 지나면서 제대로 준비하지 못했고, 반영할 수 있는 부분이 많지 않아서 이 자체를 답변드리는 것이 문제가 될 것이라고 오판했다. 그래서 결국 시간이 너무 흘러가게 되었고 어떻게 수습할 수 없을 지경까지 흘렀다. 제 잘못이고, 시간이 지나서 답변드리는 것이 오히려 정확한 답변을 못한다고 판단했다. 이 부분에 대해서 다시 사과드린다.

5.1.2. 개발 및 운영사 실태

• 14주년을 맞고 있는데, 가면 갈수록 엘소드의 개발 방향성이 무너지고 있다고 생각한다. 지금 넥슨 및 코그 엘소드팀의 규모가 각 팀별로 어떻게 구성되어있나?
• 넥슨, 코그가 공동으로 운영, 개발하고 있으며 코그 내부 개발팀, 내부 QA, 넥슨 운영, 넥슨 QA팀, 넥슨 사업팀 등 여러 팀이 관여하고 있다. 전체 관계자는 80명 정도 된다.

• 다섯 개 프로젝트[10]를 개발 및 운용하고 있는 걸로 아는데, 그 정도 인원으론 너무 적은 것 아닌가? 거기다가 가면 갈수록 엘소드 개발 현황이 과거보다 퇴행하는 것 같다. 앞으로 10년이고 20년이고 오래 갈 거다, 함께할 거다 이렇게 말했는데. 미래를 위해서 개발 인력을 지속적으로 채울 수 있으리라 약속할 수 있나?
• 개발팀 인원은 충원하고자 노력하고 있으며, 앞으로도 노력하겠다. 다만 개발 인력을 충원한다고 해서 단기간에 개선되거나 하지 않은 점 양해 부탁드린다. 인원 교육 및 기존에 해왔던 작업에 적응하는 시간까지 필요하기 때문이다. 아울러 앞서 말씀드린 인원은 엘소드 전담팀에 관련된 것이고, 다른 프로젝트와는 관계가 없다. 각 프로젝트별로 인원은 각각 필요에 따라서 따로따로 보충하고 있다. 엘소드 역시도 마찬가지다.

• 개발사가 엘소드로 벌어들인 수익임에도 엘소드에 재투자하는 것 같지 않다. 개선된다기보다는 타 게임 개발에 자금원으로 쓰이기만 하는 느낌이다. 엘소드가 코그 매출에 어느 정도? 그리고 영업이익 대비 연구 개발비 비율이 10% 정도로 나오는데 이 중 엘소드 개발에 재투자되는 비중은 어느 정도인가?
• 엘소드가 전부는 아니고, 여러 프로젝트에서 수익을 벌어들이는 형태다. 말씀하신 자료는 회계 자료라서 엘소드의 개발을 설명해주는 건 아니라고 생각한다. 게임 개발이 연구 개발과 판매가 구분되는 것이 아니다보니, 개발 인력을 뽑는 것도 개발 투자에 들어간다. 인력 보충을 위해서 노력하고 있으며, 이처럼 재무제표에서 다 드러나지 않은 부분도 있다는 점 말씀드리고 싶다.

• 그렇지만 그 재투자가 제대로 이뤄지지 않아서 엘소드가 계속 쇠퇴하고 있지 않나 생각이 든다. 엔진 교체[11] 등은 생각해보고 있고, 시도하고 있긴 하나?
• 내부적으로 개발 과정에서 엔진 교체 등을 시도해보긴 했다. 그러나 전혀 다른 게임이 되는 상황이 벌어졌다. 우선 기존 엔진의 느낌을 사용 엔진으로 표현하긴 어려웠다. 아울러 전체 리소스를 호환되게 사용할 수 없는 이슈도 발발했다. 14년 동안 서비스했던 리소스를 전부 재작업해야 하고, 업데이트도 불가능하다고 판단했다. 그래서 인력을 보충해서 내부 개선을 하는 방향으로 가고 있다. 물론 유저들이 보기에 지금 당장은 불만족스럽다는 것을 알고 있으며, 이를 최대한 니즈에 맞추기 위해서 꾸준히 노력하고 있다.

• 넥슨-엘소드의 양쪽 협업 구조가 중요하지 않나, 근데 고객센터 답을 듣다보면 운영과 개발 사이에 괴리가 보이는 것 같다. 양측의 업무 분담은 어떤가?
• KOG는 게임 개발의 대부분 및 내부 QA, 넥슨은 QA 및 운영. 상황에 따라서는 같이 결정하는 구조다. 개발팀에서 상당 부분 답변을 정리하고 작성해서 보내긴 하지만 그 과정에서 여러 차례 거치다보니 커뮤니케이션 미스가 있었던 것 같다. 이 프로세스 내에서 실수 등이 드러나면서 유저들에게 불편을 끼치지 않았나 싶다.

• 그렇다고 하기에는 문의를 보내면 양측이 책임만 전가하는 사례가 잔뜩 존재한다. 코그와 넥슨이 각각 무엇을 담당하고 있는지 답변해달라.
• 기본적으로 게임의 문제점에 대해서는 코그가 담당하고 있다. 하지만 업무 프로세스 절차상 유저분들의 직접적인 문의를 받지는 않고 있다. 그리고 일부 간단한 문의나 유저의 개인정보와 관련된 문의는 넥슨 측에서 담당하고 있다. 경위야 어떻든 양사 간에 책임을 가지고 문의를 처리하기 위해 노력하고 있다.

• 신고 게시판과 고객센터에 접수된 유저 컴플레인 전달 과정과 테스트 과정이 어떻게 되는가?
• 우선 고객센터에 접수된 문의는 최대한 빠르게 개발팀 등 모든 유관부서에 전달되고 있다. 단 일회성 리포팅으로 끝나지 않고, 일 단위, 주 단위로 리포팅이 이루어지고 있다.
• 버그 문의의 경우엔 최초 문의가 유입되면 기획사 및 개발자의 확인을 통해 그 상황이 정상인지 버그인지 여부를 판단하고 이후 QA팀에서 최대한 제보된 내용과 유사한 환경에서 테스트를 한다. 이 과정에서 동일한 상황이 발생하면 개발팀으로 전달하여 원인 파악 및 수정이 이루어 진다. 다만 제보된 내용 만으로는 원인 파악이 불가능한 경우 추가로 정보를 요청드리는 경우가 있다. 이 부분에서 유저분들의 답답함을 유발하고 있다 생각한다.

• 버그신고 포인트는 있었으나 사라졌고, 버그 처리과정 전반이 제대로 기능하지 않는 것 같다. 오류로 인한 피해에 적극적인 보상이나 대처 또한 없다. 버그 현황 알림판이나 신고 포상제를 운영할 생각은 있는가?
• 버그신고 포인트 제도는 단지 포인트를 모으기 위해 도배성 제보나 버그 이외의 게시글로 인해 제도 자체가 유명무실한 상황이었다. 때문에 게시판 개편 작업 당시 이 제도를 없앴다. 그리고 버그 처리과정 전반이 제대로 기능하지 않는 것 같다.는 의견에 따라 제시해주신 버그 현황 알림판과 신고 포상제는 모두 반영하도록 하겠다. 버그게시판 내의 공지사항을 통해 주요 버그의 처리 현황등을 알려드리도록 하겠다. 그리고 앞서 말한 버그 처리에 관해 자세한 자료를 제출해주시는 유저분들께는 적절한 보상도 진행하겠다. 상세한 내용은 7월 초 공지를 통해 안내드리도록 하겠다.

• 유의미한 업데이트가 가면 갈수록 주기가 느려지는 것 같다. 매주 하긴 하는데 아이템 추가 및 오류 수정 정도만 하는 비중도 높아지고 있는 느낌인데, 실질적인 업데이트까지 대체 어떤 프로세스를 거치고 있기에 이런 식으로 퇴화되고 있나 묻고 싶다.
• 장기적인 업데이트 방향을 먼저 세우고, 그에 따라서 업데이트 계획과 일정을 세운다. 대규모 업데이트는 엘소드 유저의 주 타겟층인 10대를 겨냥해서 방학 시즌에 업데이트하려 한다.
• 큰 업데이트의 메인 기획, 컨셉을 동시에 진행한 뒤 완성되면 아트 및 리소스, 기획 데이터 및 프로그램 구현하는 작업을 거친다. 그 뒤에는 QA를 하고 라이브 업데이트를 준비한다. 최종 QA 이후 점검을 통해서 라이브 업데이트를 진행한다. 주요 콘텐츠 업데이트는 6개월에서 1년 정도 걸리며, 2주 단위는 라이브 단계에서 시간이고 그에 맞춰 개발하는 건 아니다. 6개월에서 1년 동안의 준비를 거쳐 나온다 봐주시면 되겠다.

5.1.3. 운영활동

• 개당 500원의 유료 입장권을 사용하여 딸 수 있는 신들의 황혼이라는 칭호와 관련된 버그를 제보했으나, 해당 버그 사항은 정상이나 버그로 판단하여 수정하였다. 라는 답변을 받았다. 해당 칭호 추가 2년만에 버그가 수정되었다. 어떤 프로세스로 처리되길래 그러한 답변을 받을 수 있는지 유저 입장에선 매우 당혹스럽다.
• 해당 문의 사항은 질문은 유사하나 조금씩 다른 질문이다. 제시해주신 예시는 A-B-C 순서대로 되어있으나, 실제 문의 시간대와 처리는 C-B-A 순서로 처리되었다. (중략) 버그 처리 중 개발팀 내부의 판단 오류가 발생하지 않도록 캐릭터 및 아이템 사양, 칭호 등의 사양 파악에 있어서 더 꼼꼼하게 챙길 수 있도록 하겠다. (이 부분에 대한 자세한 답변은 간담회 영상 1:13:20 부분을 확인해주세요.)

• 캐시 재화에 대한 내용은 빠르게 처리해주는데, 상담 처리는 아직도 안 된 것들도 있다. 내부 처리 프로세스가 어떻게 되어있나 궁금하다.
• 접수 순서는 프로세스에 따라서 하고 있으며, 답변이 완료될 때에 답변을 달고 상담완료로 처리된다. 문의주신 것이 어떤 식으로 답변을 하려고 했지만 밀려버린 케이스나 공지가 올라가고 나서 답을 한 경우도 있었다. 그 점은 다시 사과드린다. 다만 결제 관련된 것이 먼저 처리되는 것은 아니다. 그 부분은 다른 팀에도 넘어가고 있으며, 개발 관련된 사항은 저희쪽에 카테고리별로 들어오고 처리하고 있다는 점 다시 말씀드리고자 한다.

• 카테고리라고 하니 이 질문을 드리기에 적합한 답변이 온 것 같다. 1:1 문의에 구별되어 있는 카테고리 중 현자의 마법석을 문의하기에 적합한 카테고리가 없다. 이러한 문의 유형이 운영 측 편의를 기준으로 되어 있어 유저들이 문의에 어려움을 겪고 있다. 어떻게 생각하나?
• 현재 분류되어 있는 카테고리는 보다 더 빠른 문의 처리와 문제 해결을 하고자 했던 결과이다. 예로 들어주신 게임 정보와 관련된 문의는 더 빠른 해결을 위해 홈페이지 내 정보글, 공략게시판 등으로 리다이렉트하여 유저분들이 묻기 전에 먼저 해결책을 만들어 놓자는 취지에서 만들었으나, 이 과정에서 홈페이지의 정보가 부족하여 제대로된 문의 해결이 되지 않은 것 같다. 이 점에 대해선 사과드리고, 유저분들께서 필요한 정보를 문의할 수 있는 문의유형을 추가하겠다. 이는 간담회 끝나는 대로 최대한 빠르게 반영하겠다.

• 건의 게시판에 유저들이 건의하지 않은 게 올라오거나, 유저들이 건의한 내용은 언급도 안하는 데다가 매번 1:1 고객문의 등으로 떠넘기는 답변이 올라오곤 했다. 이마저도 5월 6일부터 끊겼다. 이러한 부분에 대해 개선 계획이 있나?
• 유저 의견이 참고가 되고 있고, 건의 게시판에 올라온 것이 공식적인 것이라고 보면 되겠다. 주간 단위로 개발팀에서 취합하고 이를 토대로 회의를 진행한다. 당장 개편 가능한 것, 개편하기 위해 킵해두는 것 등 여러 가지로 구분해두고, 현재 적용하기 어렵다고 생각해서 미루거나 받아들이지 않는 것들은 빼두는 등 구분 작업을 거치고 있다.
• 건의 사항을 보다보면 검토 수준에서, 혹은 반영하기로 했지만 개발 과정에서 취소되는 일도 있다. 중간 과정에서 유저들이 원하는 방향이 아니거나 혼선을 빚으리라 생각해서 수정 사항이나 개선 사항으로 안내하는 방향으로 바꿨다. 건의하기가 제대로 작동하고 있나, 혹은 1년이 지났는데 이제 반영됐나 이렇게 말씀하시는데 건의 게시판은 활용하고 있으며, 많이 사용해주셨으면 한다. 피드백이 부족한 부분은 인지하고 있으며, 내부적으로 좋은 방법을 현재 찾아내지 못했다.
• 자칫 건의하기에서 반영하겠다고 하다가 극단적으로 시세에 영향을 미치거나 잘못된 액션을 취할 수 있지 않나 싶다보니 조심스럽게 접근했다. 피드백을 충분히 받아야한다는 점 인지하고 있으며, 그 방안에 대해서 찾아볼 수 있도록 하겠다.

• 방안을 찾아보신다고 하신 부분에 대해 한가지 건의 드리겠다. 유저분들이 올린 접수 현황을 검토중, 예정, 완료 등으로 표시해주시고 정기적으로 주요 건의를 정리하여 개발진이 직접 답변하는 방향으로 개선을 요구하고 싶다. 또한 모바일 환경에서 접근이 어려운 경우가 있는데 이 문제에 대해서도 해결을 요구하고 싶다.

• 인게임 제재, 채팅은 자동으로 이뤄지는데 상습적인 한 입이나 불법 프로그램, 작업장 등은 거의 제재 안 받는다는 유저들의 불만이 높다. 실제로 비매너 신고 테스트를 해본 유저들이 욕 한 마디 없이 신고 한 번 받아서 칼 같이 들어가기도 했고. 이런 악의적인 신고를 걸러낼 필터가 있긴 한 건가? 또작년 6월 대대적인 단속을 언급한 이후에도 제대로 불법 프로그램 단속이 안 이뤄지는 것 같다.
• 채팅금지에 대해 좀 더 설명드리자면, 최초 유저가 고객센터로 이미지를 주면 이후에 접속 제재 등을 주는 프로세스였다. 그게 단속이 잘 안 되고 느려지기도 한 데다가, 접속 3일이라는 중징계 위주였기 때문에 좀 애매했다. 그래서 실시간으로 적용해야 가장 좋다고 생각했고, 신고 횟수를 기반으로 실시간으로 적용하는 방안으로 갔다. 신고 자체가 유저들이 불편하기 때문에 신고를 했다고 생각했다. 과도한 제재 기간이 걸리지 않도록 내부적으로 작업을 해두긴 했다. 다만 이것이 악용될 우려가 있어서 구체적으로 말씀드리긴 어렵다.
• 메가폰 채팅은 의도보다 좀 채팅 금지 설정이 쉽게 되는 게 발견돼서 내부에서 수정했다. 앞으로도 실시간 단속은 유지하되, 좀 더 현실적으로 제재가 주어질 수 있도록 내부에서 개선하고자 한다.
• 예시로 든 사례는 주말에 나왔는데, 접수를 받은 뒤에 해당 계정을 제재하고 신고를 통한 유튜브 폐쇄 등 조치를 취하고 있다. 채팅과 달리 불법 프로그램은 계속 내부의 프로세스를 우회하고 침투하는 방식이다보니 이를 찾아서 차단하는 과정이 추가로 필요하다. 이를 좀 더 개선해서 빨리빨리 대처할 수 있도록 하겠다. 아울러 불법 프로그램 판매 등은 신상이 확보될 경우, 사법처리까지 진행하도록 하겠다. 다만 내부 프로세스에 대해서 더 언급하긴 어려운 것이, 저런 프로그램을 만들거나 판매하는 사람들은 전문적이다보니 내부 프로세스 힌트가 주어지면 막기가 더 어려워질 수도 있어 양해 부탁드린다.

• 유달리 엘소드는 한입 등의 비매너 행위가 많다고 생각하는데, 그런 유저에 대한 신고 및 제재는 어떻게 이뤄지고 있나? 제대로 처리하고 있는 게 맞나 궁금하다. 또 캠페인을 보면 유저들에게 떠넘기는 그런 느낌이다.
• 사실 저런 부분은 현실적으로 빠른 처리가 어렵다. 딜 및 여러 가지를 다 종합적으로 봐야 하고, 운영팀에서 판단을 거쳐서 조치를 취해야 하는 부분이다. 한 번 던전에서 기여도가 낮았다고 불성실로 제재하긴 애매할 수도 있어서 고의성 및 반복성을 기준으로 판단하고 있다. 이를 전체적으로 봐서 확인되면 제재하는 식으로 진행하고 있다.
• 아울러 이런 류의 문제는 피해자의 신고가 절실한 문제다. 어떤 맥락인지 여러 가지로 판단을 해야 하기 때문이다. 데이터로는 볼 수 없는, 그런 부분까지도 참고를 해야 할 필요도 있고. 그래서 거듭 요청드린 점이었다.

• 그렇다면 던전 입장 중 로딩창에 뜨는 배너에 캐시샵 아이템 뿐만 아니라 이러한 한입이나 비매너 행동에 관해 경각심을 일으킬만한 배너나 한입, 비매너 유저를 어떻게 신고해야 하는 지에 관한 배너를 띄워주시면 조금 더 이런 유저들을 단속하는데 있어 용이한 환경이 조성되지 않을까 싶다.
• 감사드린다.

• 이벤트, 업데이트가 방식이 거의 변하지 않아서 예측이 가능할 정도다. 땜질하는 느낌이다. 왜 항상 이런 방향으로 업데이트하나? 유저들은 할 게 없다. 그런 상황에서 뭘 하고 있다고 생각하나?
• 장비 파밍 및 육성이 주 콘텐츠라고 생각한다.

• 아쉽게도 틀렸다. 레이드, 둥지 돌기 빼고 할 게 없다. 스펙업도 그 이상은 할 게 없는 한계점에 다다른 상황이다. 그런 상황에서 유저들에게 뭘 제공할 건지 모르겠다. 이 상황에 대한 의견과 개선 방안에 대해 묻고싶다.
• 개발력이 유저의 속도를 못 따라간다는 점 통감하고 있다. 이벤트를 과거 진행할 때 여러 가지 시도를 했고, 유저들의 피드백을 받았긴 해. 콘텐츠에 더 집중하라고. 콘텐츠 작업에 많이 배분하다보니 이벤트를 좀 줄이고, 그리고 어렵고 복잡한 이벤트를 최대한 개편하는 방향으로 다듬어왔다. 그 방향으로 진행한 것이 최근의 이벤트 방향이라고 봐주시면 되겠다. 다만 그럼에도 업데이트 속도가 유저의 속도를 따라가지 못한 점 다시 한 번 사과드린다.

• 매주 패치에 신규 콘텐츠가 아닌 유료 아이템 출시만 줄창 이어지지 않나.
• 실제로 2주 단위로, QA를 거친 것이 라이브로 오는 과정이다. 전체적인 업데이트는 큰 업데이트 틀에 맞춰서 그 시기에 따라서 적용하고 있다. 매주 진행하는 패치는 서버 점검 및 여러 가지 사항을 라이브 과정에서 조정해야 하기 때문에 진행하는 것이다. 유료 아이템은 콘텐츠와는 별개로 업데이트되고 있으며, 이벤트는 최근에 단순화하는 방향으로 자리잡았기 때문에 비교적 유료 아이템이 더 활발하게 보인 것 같다. 더군다나 신캐 출시 1년 후에는 신캐의 아바타 출시도 이어지기 때문에, 그렇게 느끼실 수 있을 것 같다.

• 전문직업 개편 패치 이후에 주말 경험치 두 배 핫타임 등을 내놓지 않았나. 이번뿐만 아니라 매번 뭔가 여론이 불탈 때마다 핫타임 같은 보상을 내놓는 식으로 답변하지 않나. 대체 왜 그러고 있는 건가? 여론 잠재우기 아닌가?
• 개편이 진행되는 과정에서 좀 시간이 필요하니, 그에 따라 유저에게 보상을 지급할 필요가 있다고 생각했다. 그걸 최대한 빨리 지급하기 위고자 패치 과정도 최소화할 수 있고, 유저 반응이 좋았던 핫타임 위주로 진행한 것이다. 다만 유저들의 니즈나 심기를 파악하지 못해 오해를 불러오리라는 것은 미처 생각하지 못했다. 전문직업 개편 패치 이후 핫타임 역시도 의도한 것은 아니다. 그리고 홀리 유니콘같은 경우[12]엔 의도하진 않았다. 아까 말한대로 상품 업데이트 스케쥴에 맞춰 출시되었으나 이 부분이 본의 아니게 오해를 불러일으킨 것 같다. 다만 앞으로 보상에 대해서 충분히 더 검토를 거쳐서 제공할 수 있도록 하겠다.

• 매번 개선을 말할 때마다 언제까지 어떻게 하겠다, 이런 게 없지 않았나. 그리고 왜 이번 전문직업 개편 패치가 반발이 심했다고 생각하나?
• 모험가들이 기대하고 바랐던 것, 그걸 채우지 못함. 특히 전문직업 개편은 그랬다. 많이 못 미침. 빠르게 판단하고 개선안을 생각했어야 하는데 시간이 충분하지 못했다. 대처를 어떻게 해야 할까 혼선을 빚고 미흡했다. 조금 더 상황 설명을 하고, 고민하고 있는 부분에 대해서 오픈해서 양해를 구하고 그런 식으로 진행하겠다.

5.1.4. 무너진 밸런스

• 캐릭터 밸런스가 엉망이라서 유저끼리 갈등, 배척이 일어난 것이 몇 년째인지 모르겠다. 개발진이 제대로 게임은 하고 내는 건지 의심스럽다. 이러한 현 상황에 대해 알고 있나?
• 프뤼나움 레이드 기준으로 상향식 패치를 진행하고 있다. 선별 과정에서 찾고 가공하고 검수하는 데이터, 수집하는 데이터들이 잘못되었다고 판단하고 있다. 유저들의 피드백을 지금 받고 있는 상황이다.
• 초기엔 단순 데미지 딜량, 클리어 유무를 봤다면 이번에는 일부 전투력 제한 수치는 덜어내고 투력캐가 제외된 상황에서 데이터 수집하는 등 특정 조건까지도 고려해서 여러 가지를 보고 있다. 프뤼나움 레이드를 모든 캐릭터가 플레이할 수 있게끔 만전을 기하고 있다.
• 예를 들자면 5월 27일 진행된 밸런스 패치는 3월 26일부터 5월 2일까지의 데이터를 토대로 진행되었다. 패치 대상 중 프라임 오퍼레이터와 미네르바, 블러디 퀸, 노바 임퍼레이터 등의 하위 직업군도 해당 레이드를 플레이 할 수 있을 정도까지 상향식 패치를 진행하였다. 현재는 이런 방식으로 밸런스 패치를 기획, 실행을 하고 있지만 이에 대해 불만이 있으신 유저분들께선 계속해서 피드백을 주시면 참고해보겠다. 아울러 유저 대표님들이 모아주신 자료들을 바탕으로 더욱 완성도 있는 패치를 할 수 있도록 하겠다.
• (유저 대표) 대표단이 보낸 개선안은 전직별 불합리함이나 구조적인 문제에 대한 개선안이지, 앞으로의 방향성이 담겨있지는 않기 때문에 앞으로의 패치에선 조금 더 고려를 해주시길 바란다.

• 앞서 말한 5월 27일 밸런스 패치에선 근본적인 문제는 해결되지 않은 채 수치만 바꾸는 식의 패치 위주로 진행하지 않았나. 더군다나 시너지가 특정 캐릭터에 몰려있어서 퓨어딜러 캐릭터들은 갈 수 없는 구조가 되어버린 건 인지하고 있나 모르겠다. 그런데 시너지 부분은 던전 플레이 기여도에 나오지도 않는 등 기여도 지표도 개편해야 하지 않나 싶다.
• (캐릭터 디자인 담당) 기여도창은 초기 엘소드에서 중요했던 지표를 반영한 것으로, 업데이트 이후 플레이 메타와 맞지 않은 지표가 있다고 생각한다. 이 부분을 개선하고자 하고 있다. 결과창을 보면 모든 시너지에 대한 공통적인 부분을 보여줘야 하지 않을까 싶은데, 유저 의견을 들어서 여러 가지로 생각을 해봐야 할 것 같다. 시간이 얼마나 걸릴지 모르겠는데...
• (이동신 디렉터) 버프가 좀 복잡하다보니 내부에서 분리, 재배열하느라고 시간이 좀 걸린다. 이 부분을 추가로 정리해서 답변하겠다.
• (캐릭터 디자인 담당) 결과창에 시너지나 회복 등이 추가된 이후에 캐릭터 평가에 대해 악영향을 끼치지 않을까 우려가 된다.
• (유저 대표) 지금은 너무 단편적이라서 유저들이 확인되지 않은 정보로 서로 물어뜯는 형태가 된 건데, 명확한 자료가 있으면 이를 바탕으로 건설적인 개편안을 내놓을 수 있지 않을까 싶다.

• 19년 간담회 때 캐릭터 패치 및 밸런스에 반영하겠다고 약속한 것들이 아직도 적용되지 않은 게 많다. 대체 어떻게 된 일인가? 아무 말도 없지 않았나?
• 자료를 검수하는 과정에서 모두 반영하긴 좀 어렵다고 판단했다. 더 하위급 캐릭터에 우선적으로 적용하는 게 맞지 않을까? 이런 식으로 생각하기도 했고. 이를 유저들에게 알리지 않았던 점은 거듭 사과드린다. 앞으로 밸런스 패치를 하면서 개발자 코멘트를 적어서 의도를 말씀드리겠다.

• 레이드 기반으로 한다고 하는데, 그럼 PVP 밸런스에 대해서는 고려 안 하는 건가? 밸런스 패치 주기는 어느 정도인가?
• 캐릭터 밸런스는 6주 간격으로 패치를 하고 있다. 이는 플레이 패턴 등에 영향을 야기하지 않는 기간이라 생각한다. 대전 리그도 그에 맞춰서 하고 있다.

• 그렇다해도 유저 입장에선 당혹스러운 패치 기간이긴 하다. 이 문제에 대해 내부적으로 더 검토해볼 생각이 없나?
• 콘텐츠 개발을 병행하고 있다보니 이를 고려했을 때 최대한 빨리 패치하는 것이 6주 간격이라고 판단했다. 콘텐츠 개발 및 내부 밸런스 체크, 테스트, 검수 이후에 적용하는 데 걸리는 시간으로, 개발 인력을 충원하고 개발력이 상승하면 이를 좀 더 앞당길 수 있을 것 같다. 그러나 충원된 개발 인력이 바로 밸런스 패치를 담당할 수 있으리라 생각되지 않다보니 현 단계에서 바로 앞당기긴 좀 어렵고 대략 1년 정도 후면 이 기간을 앞당길 수 있을 것이라 생각된다.

• 리부트 패치 이후에도 캐릭터들 일부가 메타에 맞지 않은 스킬 메카니즘을 갖고 있어서 도태되고 있는데, 수치만 조절하거나 혹은 컨셉에 안 맞는 이상한 방향으로 틀어버리는 식으로 패치하고 있지 않나. 도대체 어느 게임이 버서커 컨셉 전직[13]에 힐러 효과[14]를 부여하나. 이런 방향은 예전의 그랜드 체이스 서비스 종료 시절과 비슷하게 느껴질 정도다. 혹시 무너진 밸런스가 수요를 창출한다는, 그 방향을 노리고 있는 건가?
• 패치에 관한 유저의 의견을 모으다보면 캐릭터의 단점을 없애고, 다른 캐릭터의 장점을 가져와 똑같이 적용해달라는 의견이 많았다. 그러면 각자의 개성이나 컨셉이 희박해지고, 재미도 해칠 수 있다고 생각되어서 이를 적용하긴 어려웠다.
• 그리고 대규모 업데이트가 우선이었고, 이를 구축하는 과정에서 캐릭터 밸런스 패치를 다 완성하지 못하는 일이 있었다. 던전플레이가 원활할 수 있도록 신속히 고쳐나갈 수 있도록 하겠다.
• 밸런스 패치 방향에 사업팀이 개입한다는 소문은 사실이 아니다. 상향식 패치를 하고 있는데, 주류에서 집권하고 있는 캐릭터를 어떤 식으로 해야 조금 더 밸런스를 맞출 수 있고 메타 변화가 일어날 수 있을지 고민하고 있다. 그 방향은 계속해서 고려하고 있다.

• PVP 콘텐츠 보면 각 캐릭터마다 각성 타임스탑도 다 시간이 다르고, 공용 스킬인 회피기 성능차이도 심하지 않나. 밸런스 패치 방향 자체가 어긋난 것 같다.
• 각성 타임스탑은 0.5초까지 차이가 있는 것으로 아는데, 이를 격차가 없도록 수정하겠다. 7월 8일 패치에 반영하도록 하겠다. 회피기는 각 캐릭터마다 개성을 어떻게 표현할까 고민한 결과 그렇게 각 캐릭터마다 다르게 넣었다. 성능 차이는 면밀히 대전 승률 검토 후에 하향식 패치로 진행하지 않을까 싶다. 회피기는 7월 8일까지 데이터를 수집하고 최대한 기한 내에 적용할 수 있도록 하겠다.
• (해당 질의에서 대표가 보여준 캐릭터별 각성 타임스탑 차이, 회피기의 구조, 성능적 차이에 대한 자료는 간담회 영상 2:25:41 부분에 있습니다.)

• 프뤼나움 레이드가 출시된지 약 1년이 지났는데, 내부 테스트가 제대로 됐나 의문이 든다. 바니미르 레이드 때부터 이어져왔던 문제가 계속 이어지고 있지 않나. 캐릭터 특성을 고려해서 밸런스 패치를 했다고 하는데, 컨셉에 맞지 않는 패치 진행은 현재진행형이지 않나.
• 컨셉상 맞지 않은 건 실수였지만, 이런 실수가 발생한 원인을 따진다면 프뤼나움 레이드에 고착화된 직업군들과 하위 직업군에 대해 밸런스 패치를 설계하는데 저희가 잘못 짚은게 아닌가 싶다. 예시로 든 블러디 퀸은 클리어율 종합해보면 좋지 못한 성적이라 판단했고, 왜 클리어 비율이 낮았나 분석했다. 딜량은 어느 정도 이상이었기 때문에 생존이 문제가 있다고 여겼다. 유저들이 이런 방향을 원치 않았다고 보고 이번 간담회에서 나온 블러디 퀸과 노바 임퍼레이터 두 캐릭터는 7월 8일까지 분석을 거쳐서 수정할 수 있도록 하겠다.


• 레이드 자체에 대해서 내부 테스트를 진행하셨으리라 생각된다. 당시 테스트에 사용되었던 장비나 스펙, 파티 조합 등을 말해줄 수 있나?
• 1년 전에 내부 테스트를 진행했다. 때문에 이 부분에 대해서는 답변드릴 수가 없다. 혹여나 기억을 잘못하고 있어 대답을 잘못할 수도 있기 때문이기도 하다. 내부 테스트는 현재 라이브 환경 데이터를 내부로 갖고 와서 개발팀에서 체크를 하고 있다. 불합리한 패턴의 연속이나 레이드 관련해서는 적당한 난이도를 제공하지 못해 죄송할 따름이다.

5.1.5. 어긋난 기획

• 4월 15일 전문직업 패치 이전 전문직업 개편 사전 공지가 올라왔을 때는 개선인 줄 알았다. 그런데 기존 시스템을 망각한 데다가 뭔가를 뺏는 개편, 거기다가 의도에도 맞지 않는 개편 아닌가. 상자 파괴 제약을 시세 변동을 최소화하기 위한 장치라고 하는데 던전 플레이를 제한하는 근성도까지 있는 상황에서 왜 이런 제약을 준 건가 싶다. 무슨 의도로 이런 패치를 진행한 건가?
• 엘소드가 오래 되면서 대대적인 개편이 필요하다고 생각했다. 성장뿐만 아니라, 99레벨 이후 레이드까지 가는 과정에서 불편한 사항도 개선해야 하지 않나 느꼈다. 그래서 공명도와 아이템 수급, 강화 허들을 낮추는 방향으로 개편을 진행했다. 전문직업 개편은 필요하다고 여겼고, 수급 및 강화 허들 낮추는 등 여러 방향에서 한꺼번에 다 처리하고자 욕심을 부렸다. 그러다보니 유저들이 생각지도 못한 부분이 반영됐고, 적당한 수치를 제시하지 못해서 이러한 사태가 벌어진 것 같다.
• 그런 상황에서 강화는 복합적으로 연결되어있는데 순차적으로 하나하나 풀다보니 어긋나버린 것 같다. 그리고 근성도가 제한을 걸고 있는데, PC방 혜택이나 근성포션 등으로 작업장이나 어뷰징이 가능한 상황이라고 보고 있다. 하지만 완화[15] 이후에 어느 정도 개선이 됐다고 생각한다. 여전히 문제가 된다고 하면 다시 검토하겠다.

• 어뷰징에 대해서 매번 이야기하는데, 계속 말해왔던 사항 아닌가. 보물사냥꾼으로 얻을 수 있는 아이템 시세가 바뀐 걸로 유저들이 피해를 본 게 있긴 한가?
• 우리가 의도치 않은 물량이 풀렸고, 그것이 유저에게 썩 좋은 방향으로 흘러가지 않았다고 판단했다. 말씀드린 방향에 대해서 다시금 검토할 수 있도록 하겠다.

• 해외 서버에는 국내에서 나온 게 아닌 개선된 방향으로 나오지 않았나. 테스트 서버는 운용 안 하고 매번 우리나라 서버가 테스트 서버처럼 가고 있는 게 과연 옳은 방향인가?
• 보통 해외와 국내를 같이 업데이트하고자 하는데, 로컬라이징 과정이 필요하다보니 아무래도 해외가 늦어질 수밖에 없다. 그 과정에서 이번 전문직업 개편의 유저 반응이 우리가 예상한 것과 많이 달라서 국내에서도 개편이 진행됐고, 그 개편된 것을 로컬라이징해서 내는 식으로 진행했다.
• 테스트 서버는 여러 차례 시도했으나[16], 지속적으로 운영하기 어렵다고 판단했다.

• TF팀에서 조사한 자료를 보면 거의 대부분의 서버가 원활상태이고, 드문드문 보통 상태를 유지하고 있다. 과거 테스트서버를 운영하였을 때 유저분들의 참여도가 저조했었다고도 하셨지만[17], 실상 지금과 같은 라이브 패치 방식은 유저들이 많은 불편을 호소하는 상황이다. 그렇기에 서버를 조금 빼서 테스트서버로 운영할 수는 없나?
• 서버가 없어서 운영하지 않는 것은 아니다. 서버 비용도 그렇게까지 많이 들지도 않는다. 만일 테스트 서버를 운영할 필요가 생긴다면 이미 준비가 되어있기 때문에 여분 서버를 사용하거나, 서버 증설 등으로 운영할 생각은 있다. 다만 실제로 반영하는 부분에 있어서 유저 분산 등의 이유로 본 서버에서 매칭이 이루어지지 않는 등의 문제가 발생할 우려가 있다보니 충분한 만큼의 동접률이나 유저수가 있어야 테스트 서버 운영이 가능할 것 같다. 그렇기에 아직까지 테스트 서버 운영은 득보다 실이 많다고 판단하고 있다.

• 엘수색대 컬렉션과 시너지 시스템의 업데이트 의도가 무엇인가? 그리고 해당 시스템을 이용하기 위한 가격은 게임 내 경제 상황을 알고 책정한 것인가?
• 장기적인 관점으로 보아 다캐릭터 육성의 방향으로 가기 원해 이러한 시스템을 추가하게 되었다. 가격 부분에선 내부적으로는 게임 내 경제 상황을 고려하였다고 생각한다. 하지만 유료재화 등의 문제가 있다보니 당시 일종의 패치 기조에 따라 게임 내 재화로 할 수 있는 비중을 좀 더 높여가자, 라는 생각으로 책정하였지만 다만 유저들과 개발진의 생각이 달랐던 것 같다. 좀 더 높게 책정할 수 있게끔 하겠다.

• 작업장 해결한다고 매번 재화 공급을 줄여서 공급과 수요 불균형이 심각하다고 느껴진다. 그래서 유료 재화 비중이 가면 갈수록 늘어나는 느낌이다. 신규 유저는 허리가 끊긴 상황이고, 기존 유저는 가면 갈수록 소모품까지도 현금 거래가 필요한 상황이다. 이게 과연 옳은 상황이라 생각하나?
• 멈춰버린 태양의 기억 같은 던전은 작업장 때문에 보상을 내렸다기보다는, 콘텐츠별 플레이 시간 대비 효율성 불균형을 해결하기 위해서 작업했다. 멈춰버린 태양의 기억 같은 난이도가 낮지만 보상이 높은 던전은 그에 맞춰 하향하고, 소멸의 바다, 그림자 광맥 같은 난이도 높은 던전은 보상을 높이는 식으로 했다.
• 해당 재화 수급 관련해서는 곧 진행할 초반 성장 과전 개선 및 추후에 패치를 통해서 좀 더 원활한 플레이가 가능하도록 다듬겠다.

• 매번 작업장 이야기를 하는데, 작업장에서 물량이 풀려서 개발사에서 빚진 걸 유저가 갚는다는 느낌일 정도로 유저들에 대한 배려가 없는 것 같다. IMF 사태 때 금모으기 운동 했던 것을 게임에서 느끼는 것 같다. 더군다나 패치 때 아이템이 단종되어서 갑자기 시세가 널뛰기하는 일이 몇 년 동안이나 계속 일어나고 있는데 개발팀에선 이런 걸 인지하고 있긴 한 건가?
• 콘텐츠가 변동하면서 재화 변동은 있을 수 있다고 생각하고, 이를 사전 공지하는 방향으로 잡았지만 부족했다고 생각한다. 이를 개편하는 과정에서도 추가로 개선을 이어가서 시세를 안정화하는 식으로 가닥을 잡아가고 있다. 업데이트 직후에 널뛰어도 이와 같은 과정을 통해서 점차 시세를 잡아가고 있으니 이 부분도 조금은 주목해주셨으면 한다.
• 이번 전문직업 개편을 통해서 시세 및 개편에 대해서 유저들이 어떻게 받아들이는지 좀 더 알게 된 것 같다. 다음부터는 변경 사항이 시세에 어떤 영향을 미치고 어떻게 유저들이 받아들일지, 미리 좀 더 알려드리고 준비할 수 있게끔 하겠다.

• 서버 통합에 대해서 유저 공감대가 필요하다 계속 이야기하는데, 서버 게시판 통합에 대해선 어떻게 생각하나? 가이아, 솔레스의 양 서버 거래량을 보면 거의 두 배 이상의 차이가 나지 않나.
• 서버 게시판 통합은 고려하고 있지만, 지금 개발력으로는 어려워서 보류 중이다. 그보단 솔레스, 가이아 서버 통합이 좀 더 가능한 방향이긴 한데, 유저 의견이 어떤지 종합해봐야 할 것 같다.

5.1.6. 쾌적하지 않은 게임환경

5.1.7. 육성 시스템

5.1.8. 레이드

5.1.9. PvP, 에르다

5.1.10. 경제, 거래 시스템

5.1.11. 유저의 고충

5.1.12. 유료서비스

5.1.13. ED샵 및 엘 포인트샵

5.1.14. 커뮤니티

5.1.15. 캐릭터 / 코디 / 모델링

5.1.16. 끝맺는말

5.2. 2부 (향후 개발계획 순서)

• 1~99 레벨 성장 구간 개편 (엘소드 ~ 아인)
• 라비와 노아에 비해 성장 구간이 긴 부분에 대해 완벽히 맞출 수는 없지만 조금이라도 줄이기 위한 작업을 하고 있다.
• 일부 던전은 걷어내고, 에픽퀘스트 일부를 변경하여 스토리에 맞게끔 구조를 변경할 계획이다.
• 모든 스토리가 루벤에서 시작하는 부분이 개연성이 떨어진다 생각하여 개편을 진행할 예정이다.
• 플레이 동선을 바꿀 수는 없지만 에픽 스토리에 맞춰서 실제 캐릭터가 스토리에 등장하게끔 전체적인 구조를 바꿀 예정이다.
• 또한 이를 위해 여름 업데이트때 기존에 없던 스토리 일부가 추가될 수도 있다.
• 신규 던전 및 거대보스 던전
• 아티팩트 옵션을 적용할 수 있는 파밍을 추가할 예정이다.
• 경험치를 추가로 얻을 수 있는 던전을 추가할 계획이다.
• 구체적인 사안은 공지를 통해 안내드리도록 하겠다.
• 대전 전용 신규 방어구 장비
• 대전 진입 장벽에 대해 인지하고 있다보니 이 부분에 대한 작업이 진행되고 있다.
• 대전 플레이를 통해 대전 방어구를 얻을 수 있는 방식으로 준비하고 있다.
• 구체적인 사안은 공지를 통해 안내드리도록 하겠다.
• 신규 4라인 전직
• 기존 3라인 전직이 출시된 지 10년이 되었다보니 이번 여름에 4라인 전직을 준비중에 있다.
• 엘소드부터 추가될 예정이고, 패치 순서는 캐릭터 순이 아닌 조금 다른 순서로 진행될 계획이다.
• 캐릭터 라인 업데이트 자체가 상당한 기간을 소요하기 때문에 순차적으로 진행한다면 내년 하반기까지 업데이트를 계속할 예정이다.

6. 평가

6.1. 간담회로 전혀 해결되지 않은 문제들

6.2. 7월 8일로 기약없는 연기, 그리고 망해버린 패치

• 7월 8일 밸런스 패치
• 이 패치가 가장 큰 문제점이다.
• 위의 무너진 밸런스 문단의 두번째 문항에서 말했듯 시너지가 특정 캐릭터에 몰려있어 퓨딜캐가 못가는 상황이 있는 부분에 대한 개선안으로 대표적 시너지 캐릭터인 아이샤 3전직[18], 청 3전직[19], 블루헨, 라디언트 소울, 셀레스티아, 닉스 피에타의 시너지 능력을 하향하였고, 물마공 버프 적용 수치 3배 이하로 제한, 동속 버프 적용 수치 1.4배 이하로 제한 등의 패치를 하였다.
• 언뜻 보기엔 적절한 패치라고 생각이 될 수 있지만, 유저들의 의견과 길만 같고, 가는 방법이 다른 꼴로 패치하여 문제가 되었다.
• 아이샤 3전직, 블루헨, 라디언트 소울, 닉스 피에타의 시너지 능력 하향은 분명 필요한 조치였고, 개선한 방안도 적절했다. 하지만 요구되는 전투력이 너무 높고, 전투력이 낮으면 없느니만도 못한 시너지 효과가 되어버렸다.[20] 게다가 청 3전직은 아예 파티 적용 자체를 지워버려 파티 시너지가 아니게 되어버렸다.
• 밸런스 패치의 기준점으로 본다는 프뤼나움 레이드는 파티 시너지가 없어선 안되지만, 이 밸패로 인해 제성능을 낼 수 있을만한 시너지 캐릭터는 거의 없어져버렸고, 이로 인해 파티 구인시간만 늘어버렸다.
• 물마공 버프 적용 수치 3배 이하로 제한하는 패치는 정말 말도 안되는 패치라는 말이 많았고, 실제로도 그러하였다.[21] 문제가 된 이유는 엘소드 내 모든 전직은 자신만의 자버프가 존재하고, 해당 수치도 상당히 높다. 당연한 말이지만 자버프도 당연히 버프로 적용되기에 자버프+@ 혹은 자버프만으로 이 천장이라는 것 자체가 너무나도 쉽게 뚫려버리게 되어버린 것이다.각 전직별 물마공 버프 천장 그러나 유저들의 항의가 거셌던 것인지 7월 9일 클라이언트 패치로 물마공 천장 시스템은 삭제되었다.

• 엘소드 4라인 제네시스
• 간담회 2부에서 발표했듯이 엘소드 4라인이 업데이트되었다. 컨셉, 일러스트, 스킬, 시스템 등등 호평일색이었지만 언제나 그렇듯 일러스트의 인게임 구현율이 낮은 엘소드는 어김없이 구린 프로모션 아바타를 내놓았다.
• 가장 큰 논란이었던 부분은 위에서 설명했듯이 물마공 천장 패치에 전혀 개의치 않게끔 물마공이 올라가는 자버프가 하나도 없고, 보스 데미지 증가, MP회복량 증가 등등 별의 별 자버프를 다 가지고 나와서 논란이 되었지만 바로 다음날 클라패치로 물마공 천장이 삭제되어 이 논란에선 벗어나게 되었다.

6.3. 아무도 기대하지 않았던 4라인

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