1. 정의
RIR(Real Instance Request/다양한 실제 질의)은 콜센터로 유입되는 고객의 다양한 요구사항을 의미한다. 기업의 규모 및 업종에 따라 다르지만, 연간 인입되는 RIR의 양은 적게는 수십만 건에서 많게는 수백만 건에 이른다.[1][2]RIR을 처리하는 과정 및 그 결과는 자원관리 측면에서뿐만 아니라 마케팅, 고객 서비스, 부가가치 창조 등 다방면에서 기업의 경제적 이익과 직/간접적으로 연관되어 있다. 따라서 기업은 자원 낭비를 최소화 하는 동시에 고객 만족을 최대화하기 위해 많은 혁신 기술을 커뮤니케이션 채널에 도입하고 있다.[3][4] 하지만 시장의 반응은 기존의 채널을 혁신시킬 것이라는 기대와 다르게 회의적이다. Digital Transformation, RPA, 빅데이터, AI 등과 같이 Industry 4.0을 주도하는 혁신기술 및 개념이 오늘날의 고객 커뮤니케이션 채널에 적극 적용되고 있지만 콜센터의 혁신은 20세기에 등장한 ARS 수준에 머물러 있다.[5] [6] [7] [8]
2. RIR 처리과정의 한계 및 방안
동양네트웍스의 Digital Transformation팀에 따르면 기존의 콜센터가 많은 혁신기술의 도입에도 불구하고 고객 만족을 이끌어내지 못하는 이유는 다음과 같이 정의된다.1. 고객은 이미 모바일을 통해 디지털 경험이 증가하고 있지만, 고객센터는 여전히 음성 중심의 통화 기반이다.[9]
2. 기존의 고객센터는 20초 이내 통화성공률(서비스레벨) 90% 초과를 자랑하지만, 실제 RIR 처리율은 매우 낮다.[10]
3. 혁신기술을 기반으로 고객의 셀프서비스를 유도하려 해도, 고객의 눈높이에 맞추지 못하고 있다.[11]
4. 신기술에 대한 1차원적 접근은 고객 불만족으로 이어진다.[12]
5. 고객 접점 채널들이 아날로그 시대를 벗어나지 못하고 있으며 상담사에게 너무 많은 역할이 요구된다.[13]
위의 문제점을 해결하기 위해 착안된 접근법이 RIR의 SSR(표준질의)化다. 연간 수십에서 수백만건에 이르는 RIR이 SSR의 과정을 거칠 시, 약 100개 전후의 범주로 정의 될 수 있다. 이를 통해 고객의 다양한 질의는 체계적/효과적으로 관리되며 각각의 서비스 채널로 매핑 된다. [14] [15] [16] [17] [18]
[1] http://search.etnews.com/etnews/search.php?kwd=%EA%B0%95%EB%B0%95%EC%82%AC%EC%9D%98+%EB%94%94%EC%A7%80%ED%84%B8%EB%B3%B4[2] http://www.fnnews.com/news/201901131453496418[3] http://www.dt.co.kr/contents.html?article_no=2018121002101631041001&ref=naver[4] http://www.dt.co.kr/contents.html?article_no=2019010802102269640001&ref=naver[5] https://thenextweb.com/contributors/2018/07/14/the-24-billion-chatbot-industry-sucks-because-it-needs-better-ai/[6] https://www.forbes.com/sites/christopherelliott/2018/08/27/chatbots-are-killing-customer-service-heres-why/[7] http://www.etnews.com/20190129000259?SNS=00002&fbclid=IwAR1AVsGKw09zqcKqPu2iIYJotX5n6TIoZmK3sEfXABuFsoaoj5gtazoyAxA[8] 채팅채널 전략 연구 / 인공지능 채팅채널에서 인공지능까지 _ 강태덕 박사[9] http://www.tynetworks.com/sub/business_dt.php[10] http://www.tynetworks.com/sub/business_dt.php[11] http://www.tynetworks.com/sub/business_dt.php[12] http://www.tynetworks.com/sub/business_dt.php[13] http://www.tynetworks.com/sub/business_dt.php[14] 채팅채널 전략 연구 / 인공지능 채팅채널에서 인공지능까지 _ 강태덕 박사[15] https://www.business.com/articles/artificial-intelligence-limitations-human-touch/[16] https://www.forbes.com/sites/christopherelliott/2018/08/27/chatbots-are-killing-customer-service-heres-why/[17] https://www.business.com/articles/artificial-intelligence-limitations-human-touch/[18] http://dbr.donga.com/article/view/1101/article_no/8181